Kirjoittanut Matti Mäkelä - 27.3.2014
Kuluttajansuojalakiin on tulossa muutoksia. Toimialasta riippuen tämä voi vaikuttaa verkkokaupan toimintaan hyvinkin paljon. Kannattaakin jo hyvissä ajoin päättää sysääkö asiakaspalautuksen kulut kerralla kuluttajan vaivaksi vai jatkaako toimintaa palautuskulttuurin osalta entiseen tapaan.
Tuleva laki velvoittaa kauppiasta ilmoittamaan palautuskuluista ja -käytännöistä verkkokaupassa ennen tilauksen tekoa. Mikäli päätät siirtää palautuskulut tai osan niistä kuluttajalle, tällä saattaa olla merkittävä vaikutus konversioosi. Toisaalta se myös varmasti vähentää "turhia" tilauksia, sillä uuden lain myötä kuluttaja ei voi vain jättää tuotteita noutamatta ilman erillistä palautusilmoitusta.
Tunne asiakkaasi
Kuluttajansuojalain muutos voidaan myös hyödyntää, mutta mahdollisuudet ovat täysin toimiala- ja tapauskohtaisia. Jokainen verkkokauppa tuntee itse asiakkaansa parhaiten.
Ovatko asiakkaasi niin hintaherkkiä, että tuotteiden hieman alemmalla hinnoittelulla hyödytään tarpeeksi, jotta palautuskuluja voidaan siirtää asiakkaille? Päinvastoin toimimalla voi markkinoida ilmaisilla palautuskuluilla. Tietyillä toimialoilla ilmainen palautus on tärkeä valttikortti, jos asiakas jo tilausta tehdessään kokee, että hän saattaa joutua palauttamaan tuotteen.
Kaikissa tapauksissa on tärkeää laittaa verkkosivuille selkeät ohjeet palautusilmoituksen jättämisestä sekä palautuskäytännöistä. Jos palautuskulut tulevat asiakkaalle täytenä yllätyksenä, on asiakkuuden jatkumisen turvaaminen hankalaa. Selkeän, ladattavan palautuslomakkeen hyödyntäminen on helpoin ja varmin tapa ottaa vastaan kaikki palautuksen yksityiskohdat.
Palautusdatan hyödyntäminen
Muutoksen jälkeen tulet saamaan paljon hyödyllistä tietoa palautuksista. Muista tilastoida palautusten tiedot tarkasti jo alusta alkaen, jotta voit analysoida asiakaskuntasi käyttäytymistä ja palautuksiin johtavia syitä.
Lue myös:
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
