Asiakaskokemus verkko-ostamisen keskiössä – terveiset Internet Retailing Expo Birminghamista

Kirjoittanut Saana Borgström - 04 toukokuuta, 2016

Messut_1.jpg

Paytrailin markkinointitiimi kävi viime viikolla haistelemassa verkkokauppa alan-tuulia Internet Retailing Expo–tapahtumassa Birminghamissa (#IRX16). Koostin tähän artikkeliin messuilla tekemiämme havaintojamme siitä, mitkä aiheet ovat tällä hetkellä pinnalla ja puhuttavat alan toimijoita eniten. 

Asiakaskokemus on ykkönen

Asiakaskokemus ja henkilökohtaisuus (personalisation) nousivat ehdottomasti näiden messujen tärkeimmiksi ja kantaviksi teemoiksi. Aiheita käsiteltiin niin kuulemissamme puheenvuoroissa kuin eri näytteilleasettajien ständeillä.

Verkkokauppa-ala on kasvanut valtavasti viime vuosien aikana. Maailmanlaajuinen tarjonta on erittäin positiivinen asia kuluttajalle, mutta samalla se tekee hyvin haastavan kilpailutilanteen verkkokauppiaalle. Monetaten Max Child sanoikin varsin karrikoiden, että hinta, valikoima ja saatavuus eivät oikeastaan enää ole keinoja erottautua kilpailijoista: 

Kyky tunnistaa asiakkaiden tarpeet ja reagoida niihin tarkoituksenmukaisella tavalla tulee jatkossa olemaan tärkein kulmakivi verkkokaupan menestykselle.

Tuodaan teknologia kivijalkaan ja kivijalkakokemus verkkokauppaan

B&Q :n Michael Durbridgen puheenvuorossa pohdiskeltiin sitä, kuinka ostaminen on yhä vahvemmin muuttumassa siihen suuntaan, että kauppojen online/offline rajat hälvenevät. Tuotteita tutkitaan ja niihin perehdytään verkkokaupoissa ja sen jälkeen ne ostetaan kivijalasta - tai päinvastoin. Tämähän on jo vanha tarina.

Olennaista onkin nyt se, että asiakaskokemus saadaan luotua samanlaiseksi sekä kivijalassa että verkkokaupassa ja riippumatta siitä, onko kuluttaja vasta etsimässä tietoa vai jo ostamassa tarvitsemaansa tuotetta. 

Kaikkikanavaisuuden toteutumiseksi kivijalkakauppoihin tarvitaan enemmän sellaista teknologiaa, mikä mahdollistaa esimerkiksi tuotetietoihin perehtymisen samalla tavalla kuin verkkokaupassa (esim. vapaasti käytettäviä iPadeja, joilla asiakkaat voivat etsiä tietoa).

Verkkokaupan puolestaan tulee hyödyntää sellaista teknologiaa, joka mahdollistaa samankaltaisen tunnelman ja ”fiiliksen” sekä henkilökohtaisen palvelukokemuksen kuin kivijalassa. 

Messut_4.jpg

Asiakasdatan hyödyntäminen tulee viedä uudelle tasolle

Asiakaskokemuksen ja personoinnin tärkeys on varmasti ollut kaikkien verkkokauppiaiden tiedossa jo hyvän aikaa. Ongelma vain on se, miten personoitu asiakaskokemus saadaan toteutettua käytännössä.

Ratkaisevassa asemassa henkilökohtaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa on asiakasdata, jota kaikissa verkkokaupoissa on valtavia määriä. Haasteena vielä tällä hetkellä on tuon datan kerääminen ja hyödyntäminen oikealla tavalla.

Uusien asiakkaiden osalta olisi tärkeää pystyä selvittämään minkä mainoksen tai kanavan kautta he ovat tulleet verkkokauppaan ja mitä he tekevät/etsivät kauppaan saapumisen jälkeen. Tämän tiedon pohjalta kauppiaan on mahdollista rakentaa samankaltaisille asiakkaille sopivaa ostopolkua, jolla saadaan kasvatettua asiakastyytyväisyyttä ja ROI:ta.

Olemassa olevien asiakkaiden osalta on tärkeää pystyä rakentamaan tarjouksia ja sisältöjä sen pohjalta, mitä sivuja he ovat aiemmin katsoneet tai mitä tuotteita he ovat aiemmin ostaneet: jos asiakas on edellisellä viikolla ostanut kaupasta vaikkapa uuden television, on jo suorastaan laitonta, että hänelle pyörii  samaisen television mainosbanneri hänen tullessaan kauppaan takaisin seuraavalla viikolla. 

Messuilla olikin esillä varsin monenlaisia alustoja ja ohjelmistoja, joilla asiakasdata on mahdollista ottaa parempaan hyötykäyttöön, esimerkiksi:

  • Asiakkaiden ostopolun tarkastelu: Content Square
  • Sähköpostien segmentointi ja personointi: Segmentum
  • Mm. mainonnan personointi: Nosto
  • Automatisoitu uutiskirje: Newsletter2Go
  • Nykyasiakasdatan tarkastelu: Optimove
  • Kaikkikanavainen personointi: Monetate
  • Mm. sivustolle tulleen asiakkaan ostovalmiuden määrittäminen: Giosg

Asiakkaat ja kollegat ensin, teknologiat toisena

Teknologian käytön ei pitäisi kuitenkaan muodostua itseisarvoksi verkkokaupassakaan. Michael Durbridge muistutti puheenvuorossaan, että asiakkaat ja kollegat tarpeineen tulee aina huomioida ensimmäisenä ja teknologiat vasta toisena. 

Olennaisinta on löytää omalle asiakaskunnalle ja kollegoiden käyttöön sopivat teknologiset ratkaisut, jotka parantavat sekä asiakaskokemusta että työtyytyväisyyttä. Toisinaan tämä tarkoittaa niitä ei-niin-innovatiivisia ja ei-niin-mediaseksikkäitä ratkaisuja.

Messut_2.jpg

Milleniaalit & mobiili mullistavat maailmaa

Näiden messujen ehkä mielenkiintoisimman ja eniten ajatuksia herättäneen puheenvuoron piti Rock, Pamper, Scissors perustaja Mat Braddy, joka suorastaan hurjasteli maalaillessaan mielikuvia heti-kaikki-mulle-nyt –mentaliteetilla varustetun kuluttaja 3.0:n ostokäyttäytymisestä.

”The consumer today wants it all, and it’s our job to deliver it to them. To deliver the better experience that’s greener and less expensive, all at the same time. ” Yves Behar, Designer of the Jawbone 

Mobiilikäytön lisääntyminen näyttäisi johtavan siihen, että varsin suoraviivaiset digitaaliset palvelut (Uber, Pushforpizza) kasvattavat suosiotaan ja ne tulevat jatkossa yhä vain lisääntymään. Tätä mielenkiintoista puheenvuoroa tulemme lähiaikoina käsittelemään vielä ihan omassa blogauksessa.

Maksaminen  onnistumisen ytimessä

Verkkokaupan maksuliikennettä ja konversiota käsiteltiin messujen Digital Payments Theatre -lavalla, jossa kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja alan eri ammattilaisilta. Aiheet liittyivät niin checkout prosessin yksinkertaistamiseen, maksuprosessin lokalisointiin, konversio-optimointiin kuin erilaisten väärinkäytösten ehkäisyyn. 

Perinteisestä ostoskorin hylkäysprosentista puhunut Simon Bennett (Ingenico Payments) korosti esityksessään, että maksutapahtuma pitäisi huomioida kaikessa verkkokaupan toiminnassa aina ulkoasuun asti. Asiakkaan luottamus lunastetaan  tutulla sivustorakenteella, tuotearvosteluilla ja maksutapojen tuttuudella. Sulava ja helppo maksutapahtuma laitteesta riippumatta puolestaan johtaa hyvään asiakaskokemukseen. Jatkuva maksutapahtumien seuranta ja työkalut mahdollisten väärinkäytösten suhteen lisäksi luovat turvaa asiakkaalle myös maksutapahtuman jälkeen. 

Tulipa asiakas verkkokauppaan minkä tahansa kanavan, mainoksen tai laitteen avulla ja olipa kauppias kyennyt ennakoimaan hänen ostopolkuaan hyvin tai huonosti, punnitaan jyvät lopulta akanoista siinä vaiheessa, kun asiakas maksaa – tai jättää maksamatta – ostoskoriin viemät tuotteensa.

Verkkokaupan maksuprosessi tuleekin siis huolehtia kuntoon. Sen jälkeen myös henkilökohtaisen asiakaskokemuksen mahdollistavista ohjelmistoista saadaan paras mahdollinen hyöty irti. 

Mistä aloittaa asiakaskokemuksen parantaminen?

Lataa tästä maksuton oppaamme, jossa pääset testaamaan, miten hyvässä jamassa verkkokauppasi asiakaskokemus on tällä hetkellä ja josta saat käytännönläheisiä vinkkejä paremman asiakaskokemuksen rakentamiseen. 

Lataa nyt

Muita artikkeleja liittyen asiakaskokemukseen verkkokaupassa

Millainen on tulevaisuuden palveleva verkkokauppa - ja miten sinne päästään?

Miksi verkkokauppiaan pitäisi välittää asiakkaan tunteista?

Uusi opas julkaistu: Monikanavaisuus - kuinka se rakennetaan?

 

Topics: Verkkokaupan perustaminen, Asiakaskokemus


Viimeisimmät blogipostaukset

Harjoittelupaikka Paytrailin asiakaspalvelussa / ePayment Expert Trainee

read more

Kuluttaja mieltää lokalisoidun verkkokaupan suomalaiseksi

read more

Verkkokauppa vie Polarmossin kokonaan uuteen maailmaan

read more