Paytrail

Asiakaskokemus verkkokaupassa Osallistu ja kehitä seminaarin keskiössä

Mari Oksanen Kirjoittanut Mari Oksanen - 18.3.2015

Paytrail-asiakaskokemus-verkkokaupassa-oulun-osallistu-ja-kehita-seminaarin-keskiossa

Oulussa Osallistu ja kehitä seminaarissa irtauduttiin teknisten kikkareiden ja niiden kehittämisen esittelystä. Sen sijaan keskityttiin vahvasti asiakaskokemukseen.

Kuten Mika Myller totesi: Ostajaa ei sovi unohtaa. Tässä on avain kaikkeen kehitykseen ja liiketoiminnan kasvuun. Asiakaskokemus muodostuu paitsi verkkokaupan ominaisuuksista, sisällöstä ja toiminnasta, myös sen kumppaneiden palveluiden ja monikanavaisen asiakaspalvelun laadusta.

Hyvän palvelukokonaisuuden lopputulos on luottamus

Verkkokaupassa luottamuksen puute on oston este. Sen vuoksi oston polulla ei saa olla mitään epäilyttävää ja kaiken pitää toimia kuin presidentin linnan vessa. Junan vessa ei toimi riittävän hyvin ja junan vessamaiset verkkokaupat hiipuvat ja häviävät asiakkaiden haihtuessa naapuridomainiin.

Omilla teoilla rakennetaan hyvää mainetta. Verkkokaupassa pelkät omat teot eivät kuitenkaan riitä, vaan lisäksi asiakkaalle usein verkkokaupan tekoina näyttäytyvät kumppanien teot vaikuttavat maineeseen.

Tällöin on tärkeää, ettei kumppaneiden kuluttajille tarjoamat palvelut tai asiakaspalvelu poikkea verkkokaupan omista korkeista standardeista ainakaan huonompaan suuntaan.

Kasvua tavoiteltaessa kumppanin valintaa ei kannatakaan tehdä ilman kunnollista vertailua ja harkintaa. Pelkän hinnan perusteella tehty valinta voi pahimmassa tapauksessa kostautua mainehaittana, kun muuten hyvin alkanut asiakaskokemus tyssää kumppanin palvelun tai asiakaspalvelun laadun heikkouksiin.

Onkin tärkeää olla perillä siitä, miten kumppanin palvelu toimii ja miten kumppani hoitaa kuluttajan mahdolliset ongelmatilanteet. Hyvät toimivat kumppanit ovatkin verkkokaupalle kilpailuetu. Palvelukokonaisuuden laadulla ansaitaan asiakkaan luottamus.

Ostajien yksillöllisyys huomioon palvelukokonaisuuden rakentamisessa

Tapahtuman puheenvuoroissa nousi vahvasti esille ostajien yksilöllisyys ja se, että ei pidä olettaa mitään.

Olettamuksia on helppo tehdä, mutta ne perustuvat olettajan omaan pieneen todellisuuteen. Ostajan todellisuus voi olla jotain ihan muuta.

Rekisteröityneistä asiakkaista saa kerättyä personointia varten oikeaa tietoa ja personointia kannattaakin käyttää niin itse verkkokaupassa kuin markkinoinnissakin. Näin kaupasta ja sen viestinnästä tulee relevantteja kuluttajalle.

Lisäksi on tärkeää antaa kuluttajalle mahdollisimman paljon valinnan vapautta niin maksutavoissa kuin toimitustavoissakin. Kuluttaja itse tietää parhaiten mikä hänelle sopii.

Lämmin kiitos kaikille tapahtumaan osallistuneille!

Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä

Ebook3-kansiMikäli verkkokaupan kehitys kiinnostaa laajemmin, lataa ja lue ilmainen oppaamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö.

Lataa nyt

Lue myös:

Kuule Verkkokauppa-Akatemiassa Varustelekan ja Jounin kaupan tarinat!

2 tarinaa tulevaisuuden asiakaskohtaamisista

Verkkokauppa, oletko kuluttajan silmissä luotettava?

 

paytrail-icon Yleinen