Kirjoittanut Jarkko Leinonen - 18.1.2019
Marraskuun alussa julkistettu Verkkokaupan trendit 2019 -raportti osoittaa, että asiakaskokemuksen merkitys verkkokaupankäynnissä korostuu koko ajan. Tällä tarkoitetaan ennen kaikkea asioiden helpottamista yllättävilläkin tavoilla.
On vaikea kuvitella vaikuttavampaa asiakaskokemusta kuin sellainen, jossa pakollisten asioiden hoitaminen hankalassa elämäntilanteessa onkin yllättävän helppoa. Tähän tähtää DIY Lakipalvelu, joka nimensä mukaisesti auttaa asiakkaitaan suoriutumaan erilaisten lakiasioiden järjestämisestä. Idea on, että ihminen voi hoitaa itse asiat, joita varten on aiemmin tarvinnut selvittää yhteystietoja, varata soitto- ja tapaamisaikoja ja hikoilla lopulta tapaamisen toisen osapuolen tuntiveloitusta.
”Tietyissä elämäntilanteissa välttämättömät asiakirjat, kuten edunvalvontavaltakirja tai testamentti, maksavat asianajajan kanssa tehtynä tyypillisesti sellaisen 500-1500 euroa. Verkkopalvelu neuvoo tekemään asiakirjan itse lakiteknisesti oikein, kustannus on 72 euroa”, DIY Lakipalvelun perustaja ja pyörittäjä, varatuomari Tiina Tikka havainnollistaa.
Palvelun merkitys korostuu haja-asutusalueella
”Erityisen iso merkitys tällaisella palvelulla on haja-asutusalueilla, joita on aika iso osa Suomesta. Palvelun avulla ihminen voi tehdä asiakirjan rauhassa kotisohvalla ja kutsua vaikka naapurit todistamaan sen sijaan, että hänen täytyisi matkustaa satoja kilometrejä maksamaan juristille samasta palvelusta.”
DIY Lakipalvelu ei ole lomakekauppa, vaan sen koko idea perustuu neuvontaan. Neuvonnan puolestaan mahdollistaa yrittäjän 30-vuotinen kokemus oikeudellisena neuvonantajana.
”Tiedän mitä asiakkaat hakevat ja millaista dialogia oikeudellisissa neuvotteluissa käydään. Sen takia tätä samaa palvelua ei voisi kokematon lakimies tuottaa. Toimintaohjeet on pyritty kirjoittamaan kielellä, jota asiakkaat yleensä ymmärtävät”, Tiina sanoo.
”Lähtökohta on, että juristin työssä törmää aivan liian usein tilanteisiin, joissa papereita ei ole muistettu tai jaksettu tehdä.”
Asiakirjapalvelun tueksi Tiina tarjoaa esimerkiksi avioerotilanteeseen verkkokurssia, joka auttaa asiakasta huolehtimaan omista oikeuksistaan ja tekemään omaisuuden jaon oikein.
Verkkokaupan pitää tavoittaa asiakas oikealla hetkellä
Oikeasti toimivan verkkopalvelun luomiseksi on ymmärrettävä asiakasta, ei ainoastaan myytävä tuotetta. Tiina on tiedostanut lakipalvelun suunnittelussa tämän alusta lähtien. Palvelu on ulkoasultaan koruton ja selkeä, virallisten tahojen verkkopalveluita muistuttava. Henkii luotettavuutta. Sen hakukonelöydettävyyden eteen on nähty vaivaa – paras hetki tarjota palvelu ihmiselle on se hetki, jolloin tämä on raivannut arjestaan aikaa, huokaissut ja päättänyt etsiä tietoa siitä, missä ja miten hankala virallinen asia tulisi hoitaa.
”Ihmisen pitäisi aina voida toimia sillä hetkellä, kun asia tulee mieleen”, Tiina korostaa. ”Muuten se jää. Palvelussani asiakirjan tekemistä voi kokeilla ilmaiseksi ja jatkaa myöhemmin sähköpostiin tulevan linkin kautta.”
Analytiikka auttaa ohjaamaan käyttäjän perille ja ostamaan
Lakipalvelun asiakkaat ovat pääosin yli 50-vuotiaita – ja naisia. Nuorempia saa liikkeelle lähinnä avioehtosopimuksen laadinta. Analytiikan kautta tehdyt havainnot helpottavat palvelun kehittämisessä.
Pikkutarkan analytiikan seurannan avulla Tiina on korjannut sivustolta odottamattomia ongelmakohtia, kuten kuvia, joita käyttäjät ovat luulleet painikkeiksi. Pyrkimys on kehittää palvelu käyttäjälle mahdollisimman selkeäksi ja tarjota ohjeita aina oikeaan aikaan.
”Aina sivusto ei toimi niin kuin olettaisi. Jos siellä mennään edestakaisin, se on minulle merkki että ihminen ei tiedä miten sivustolla pitäisi toimia.”
Käyttäjiltä hän kerää jatkuvasti palautetta, mutta kaipaa lisää kehitysehdotuksia.
Enemmänkin toivoisi kriittistä, palvelun toiminnallisuuteen ja sisältöön liittyvää palautetta. Laatutavoite on se, että lopputuloksen olisi oltava yhtä hyvä kuin perinteisessä lakimiestoiminnassa. Että neuvojen avulla syntyy hikoilematta lain edessä päteviä dokumentteja, ja että asiakas pystyy puolustamaan oikeuksiaan varallisuudesta riippumatta.
Paikan päällä asioimiseen menee liikaa aikaa
Lakiasiainpalvelun pyörittäminen vaatii tietoturvaan vielä suurempia satsauksia kuin tavanomaisempi verkkokauppa, kun maksuliikenteen ohella myös sisällöt ovat arkaluonteisia. Tiina on tehnyt joulukuussa 2017 avatun palvelun rakentamisessa normaalien juristintöiden ohessa ympäripyöreitä päiviä. Hän vastaa itse kaikesta sivuston sisällöstä, teknistä puolta hoitaa kumppani.
Tiina on itse ollut erittäin kiinnostunut internetin ja verkkopalveluiden mahdollisuuksista jo vuosikymmeniä. Omassa arjessaan hän hoitaa kaikki mahdolliset asiat verkossa.
”Ennen verkkopalveluita käytin faksia. Olen erinomaisen huono asioimaan missään, koska siihen menee niin paljon aikaa.”
Sen takia helppouden kautta ajattelu on verkkopalvelun rakentamisessa hänelle itsestäänselvää.
”Ensimmäisessä työpaikassa, lakitoimiston avustajana, mua pidettiin aivan hulluna kun vaahtosin näitä juttuja, mutta nyt 25 vuotta myöhemmin ne ovat arkipäivää”, hän nauraa.
Lue verkkokaupan trendeistä
Tästä oppaasta luet, mitkä verkkoliiketoimintaan liittyvät asiat ovat pinnalla 2019!
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
