Kolmen kuluttajan terveiset sinulle, verkkokauppias

avatar

Kirjoittanut Mari Oksanen - 14 syyskuuta, 2015

Asiakkaan yhä parempi tunteminen on oleellinen osa menestystä. Tästä syystä haastattelin kolmea eri ikäistä kuluttajaa heidän verkkokäyttäytymisestään. Haastattelujen aikana moni omista olettamuksistani lensi roskakoriin. Tunne asiakkaasi. Älä oleta.

Sanni 20+ - Verkko auttaa selviämään ostoksista opiskelijabudjetilla

Nuorin haastatelluista, Sanni, on vielä opiskelija, mikä näkyy ostovoimassa. Ostoja tehdään korkeintaan kerran kuussa ja ne kohdistuvat lähinnä vaatteisiin ja koiratarvikkeisiin.

Verkkoa Sanni käyttää säästösyistä kahdesta näkökulmasta. Ensinnäkin verkosta ostaessaan hän välttää turhat heräteostot, joihin kaupungilla asioidessaan sortuu herkästikin. "Netissä homma pysyy paremmin hanskassa." Toiseksi hän tekee paljon hintavertailuja, jolloin saa haluamansa tuotteen mahdollisimman edullisesti. Etsinnöissä Sanni käyttää Googlea.

Sannilla ei ole vakituisia ostospaikkoja: "Ostan sieltä mistä löydän kivoimman tuotteen halvimmalla". Poikkeuksena hän mainitsee Erätukun, josta hän ostaa kaikki ulkoiluvaatteet. "Hinta-laatu -suhde on tullut todettua hyväksi".

Käyttämistään verkkopalveluista Sanni mainitsee mm. verkkopankin, koulun Peda.netin ja Netflixin. "Netflix tulee edullisemmaksi kuin erillisten leffojen vuokraus".

Hinnan jälkeen toinen tärkeä syy verkkokauppojen ja palvelujen käyttöön on aika. Menevänä ihmisenä Sanni kokee ahdistavana ajatuksen sen, että pitäisi lähteä etsimään tiettyä tuotetta kaupungilta. "Verkossa parasta on nopeus. Voi surffata sen hetken, kun ehtii ja jatkaa tarvittaessa myöhemmin."

Sannin terveiset verkkokauppiaille liittyvätkin nopeuteen ja toiseksi maksutapoihin. "Haluan, että verkkokauppa on nopea kaikilla laitteilla, myös puhelimella, muuten menee hermot. Tykkään, kun on erilaisia maksutapoja, voi maksaa heti tai osamaksulla, oman tilanteen mukaan. Minulla on myös Paytrail-tili".

Sari 40+ - Verkossa asiointi ei ole enää erillinen asiointitapa

Sarille verkkohankinnat ovat niin luonteva osa elämää, ettei hän enää ajattele verkossa asiointia erillisenä asiana. Ensimmäinen ajatus on, ettei verkosta tule ostettua mitään, mutta mietinnän jälkeen perheen yleisimpien verkkohankintojen lista onkin pitkä: "Huonekaluja, kirjoja, valokuvakirjoja, astioita, hifi-elektroniikkaa, käsityötarpeita, vaatteita ja matkoja. Poikani tilaa myös koiratarvikkeita".

Helppous on Sarille verkkokauppojen tärkein arvo. Ehkä juuri siksi Sari käyttää usein samoja verkkokauppoja.

Myös turvallisuus on isossa roolissa. "Valitsen verkkokaupan tunnettuuden ja luotettavuuden tai tuttavien suosittelujen perusteella". Sari päätyy useimmiten suomalaisiin tai suomalaisina pitämiinsä verkkokauppoihin juuri luotettavuuden vuoksi.

Verkkopalveluista Sari käyttää verkkopankkia ja erilaisia ilmoittautumisjärjestelmiä mm. ilmoittautuessaan kansalaisopiston kursseille. "Varmaan on muitakin, mutta vaikea muistaa, kun kaikki tällainen on jo niin normaalia tekemistä".

"Olen tyytyväinen niihin verkkokauppoihin, joita käytän. Ne ovat olleet selkeitä ja kauppiaaseen on saanut helposti yhteyden." Sari pitää erityisesti siitä, että toimitukset ovat yhä nopeampia ja tilausvaihe on läpinäkyvä: "On mukava, kun saa tiedon tilauksen käsittelyn eri vaiheista, toimitusaika kerrotaan ja jos jokin tuote puuttuu, se ja sen erillinen toimitusaika kerrotaan. Näitä tietoja ei saisi jos tilaisi paperilomakkeella."

"Maksaminen verkkokaupassa on mielestäni helppoa. Pankkimaksu ja lasku ovat minulle riittävät maksutavat. Useimmiten on kivempi maksaa heti, niin voi vain hakea paketin eikä tarvitse enää ajatella maksamista. Mutta jos ostaa jotain kalliimpaa, niin on kiva, kun voi maksaa osissa. Haluaisin vielä Paytrail-tilin, jotta voisin maksaa esimerkiksi bussiliput helpommin."

Vaikka Sari onkin todella tyytyväinen nykyisiin verkkokauppoihin, häneltä löytyy yksi haave aiheeseen liittyen: "Olisi ihanaa, kun tulisi verkkoruokakauppa, että voisi tilata ruoat kotiin, eikä tarvitsisi enää mennä ruokakauppaan. Se olisi oikea unelma!"

Helena 60+ - Verkkokauppojen käytettävyys, turvallisuus ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus tärkeää

"Kiva, kun meitä ikääntyneempiäkin huomioidaan, kun meistä osa haluaa pysyä kärryillä. Ei haluta syrjäytyä kehityksestä." Helena ostaa verkosta lähinnä kahvikapseleita, matkalippuja sekä varaa hotelleja matkoillensa. Verkkopalveluista on käytössä lähinnä verkkopankki.

Helena tykkää ostaa verkosta, koska hankinnat voi tehdä mihin aikaan vain. Hän tietää mitä ostaa ja pyrkii tekemään ostoksensa ennalta tutuista palveluista, esimerkiksi hotellivaraukset hän tekee Trivagosta.

"Olisi mukava jos eri palveluissa ostaminen etenisi jonkin yhtenäisen tavan mukaisesti ja mahdollisimman selkeästi. Olisi ikäänkuin liikennesäännöt ja yhtenäiset termit. Kun eri palveluissa on eri tyyppisiä toimintatapoja, vie aikaa, kun pitää erikseen miettiä oston vaiheita ja tarkistaa mitä pitää katsoa ja lukea."

Maksaminen jännittää Helenaa eniten. "Pelottaa mihin pankkitunnukset annan. Toisaalta reaalimaailmassa kuka tahansa voi varastaa eikä seteleissä ole kenenkään nimeä".

"Haaveenani on, että pienet lähiruoan tuottajat olisivat yhdessä yhtenäisessä verkkokaupassa. Ehkä sellainen jossain jo onkin?

Kiinnostaako asiakaskokemuksen kehittäminen verkkokaupassa?

Lue ilmainen oppaamme Lopeta hintataistelu! Näin luot asiakaskokemuksen, joka tekee verkkokaupastasi kassamagneetin.

Lataa nyt

Artikkeleita asiakaskokemuksesta verkokaupassa

2 tarinaa tulevaisuuden asiakaskohtaamisista

Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi: 4 vinkkiä

Millainen on hyvä ostoskori verkkokaupassa?

 

Topics: Verkkokaupan myynti ja markkinointi, Verkkokaupan UX


Viimeisimmät blogipostaukset

Verkkokaupan tapahtumia 2019

read more

Mikki Inkeroinen: Automaation ällistyttävä helppous on monelle tuntematon maailma – mutta ei kauaa

read more

Halla Halla -verkkokaupan myynti lahes tuplattiin vuodessa

read more