100% tulevaisuutta: mitä opimme ihmiskokeestamme?

Mikä on 100% tulevaisuutta? Teimme ihmiskokeen. Perheeni käyttää vain verkko- ja mobiilipalveluita.

Sääntö 1: Poista kuluttajalta esteitä

Haluamme kuluttajina helpottaa ja nopeuttaa toimintaamme käyttämällä uusia palveluita siten ulkoistaen tarpeettomien asioiden hoidon. Emme halua ostaa poraa kun tarvitsemme vain reiän seinään.

Sääntö 2: Rakenna palvelut kuluttajan polulle, ei sen viereen

Elämäntapamme on osoittanut että iso osa käytettävissä olevista palveluista ei seuraa kuluttajalle jo luontaista palvelupolkua, saati sitten tulevaisuuden palvelupolkua. Lähes kaikki palvelut ovat rakennettu omissa kuplissaan. Kuva ilmenee kuluttajalle hajanaisena kokoelmana palikoita.

Sääntö 3: Rakenna ehjä kokonaisuus. Asiakaskokemus on meno-paluumatka

Olisi helppo osoittaa vikoja yksityiskohdissa, mutta se olisi täysin hyödytöntä. Mikään yksittäinen ongelma ei ole sellaisenaan merkityksellinen tai itsenäisenä tapauksena erikoinen, joskin lähes aina hämmästyttävä. Joskus palvelusta puuttuu maksuominaisuus. Joskus emme voi ostaa haluamaamme. Joskus maksamme kytketyistä palveluista, joita emme halua. Usein meiltä kerätään yhteystietoja toisen kanavan käyttöön. Usein ei ole palvelua.

Elämämme on vaikeaa, katkonaista ja pirstaleista. Muutamme usein käyttäytymistämme paikataksemme palveluissa olevia puutteita. On toki myös hetkiä, joissa elämäntapamme loistaa. Positiivisia kokemuksia on kuitenkin liian vähän.

Sääntö 4: Älä hyväksy mitään mikä ei ole odotettua parempaa.

Mistä kaupassa sitten on kyse? Entä kokemuksessa? Kuinka syvälle olemme kuluttajina valmiit sukeltamaan saadaksemme hyvän kokemuksen?

Ennen tämän tekstin kirjoittamista olin valmis sälyttämään syyn palveluntarjoajien kyvyttömyydelle. Katson nyt kuitenkin kuluttajien suuntaan. Kuluttajille on vaikea tarjota parasta. Kuluttajat odottavat täydellistä ilman omaa panostaan. Antamalla enemmän saa enemmän. Kuluttajasta tulee itselleen arvokas vain jos hän antaa palvelulle luvan käyttää tietojaan. Tieto joka ei ole käytettävissä on saastetta.

Sääntö 5: Rakenna palvelusi siten että tieto liikkuu rajojen yli. Et ole yksin.

Edessämme on aukeamassa erittäin mielenkiintoinen kaupan maailma, moniulotteinen verkko.

Aikaisemmin palvelu kerrallaan rakentunut palvelumaasto kursiutuu hitaasti kokonaisuudeksi, jossa kuluttaja navigoi moniulotteisessa maastossa rajattomasti usealla tasolla samanaikaisesti. Maastoa on mahdotonta rakentaa ylhäältä päin. Orgaanisesti kasvavassa moniulotteisessa palvelumaastossa ei ole kuluttajalle näkyviä rajapintoja. Maasto antaa kuluttajan liukua vapaasi kosketuspinnasta toiseen. Maaston synapsit kytkeytyvät päälle tarpeen mukaan muodostaen alati muuttuvan uniikin ympäristön.

Kokemuksen rakentamisen levitessä yritysrajojen ulkopuolelle lineaarisesta kokemusajattelusta siirrytään moniaikaiseen ja -paikkaiseen kokemukseen. Ohjaajan penkillä istuvat sekä kuluttaja että tekoäly. Maaston runko muodostuu palvelemaan tiedon varastointia ja kuljetusta. Kuluttaja ei hyväksy palveluita, jotka eivät tukeudu hänen historiaansa. Palvelu muodostuu kuluttajan ympärille.

Kirjoittaja:

Tero Helenius on kaupallisen suunnittelun strategi, toimialahäirikkö ja startupyrittäjä. Hän on rakentanut kaupan konsepteja kansainvälisesti yli 15 vuoden ajan. Hän on Lontoossa evolutionaarista tekoälyä hyödyntävää arkkitehtuuria opiskellut arkkitehti ja Happimaa Oy:n osakas.

Lukemisen arvoisia artikkeleita asiakaskokemuksesta verkkokaupassa

Asiakasarvon määrittelystä apua verkkoliiketoiminnan asemointiin

Muunna verkkokauppasi tuotekatalogista asiakkaan palvelukeskukseksi