Personointi tarkoittaa verkkokaupan ostokokemuksen sovittamista yksittäisen vierailijan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Personoinnista on verkkokauppiaalle kaksi merkittävää hyötyä. Ensinnäkin se auttaa parantamaan verkkokaupan konversiota. Toisekseen personointi kasvattaa asiakkuuden arvoa. Oikein toteutettuna personoinnilla poistetaan oston esteitä verkkokaupan (potentiaalisilta) asiakkailta.

Personoinnissa keskeistä on asiakkaan ongelmien ratkominen

Personointi on erinomainen työkalu sellaisten haasteiden ratkaisemiseen, jotka estävät verkkosivustosi kävijöitä ostamasta. Mielestäni on neljä kategoriaa, joiden puitteissa asiakaskokemusta on helppo personoida: edut, toimitusehdot, palvelut sekä inspiraatio. Seuraavaksi käyn lyhyesti läpi nämä neljä kategoriaa. Tarkempaa tietoa saat tästä giosg.comin blogista.

Edut ja toimitusehdot

Aloitetaan eduista ja toimitusehdoista. Liian korkea hinta ja epämieluisat toimitusehdot ovat yleisiä esteitä ostamiselle verkkokaupasta. Erilaisilla eduilla ja suotuisilla toimitusehdoilla verkkokauppa voi personoida asiakkaan ostokokemuksen siten, että hintaan ja toimitukseen liittyvät ongelmat ratkaistaan.

Toimiva ratkaisu voi olla esimerkiksi kohdennettu pop-up, jossa ostajalle tarjotaan alennuskoodi tai ilmainen pikatoimitus. Tämä pop-up täytyy aktivoida ennen kuin verkkovierailija päättää olla ostamatta kyseisestä verkkokaupasta.

Tarjouksen kohdentaminen ensiostosta harkitsevalle (huom: eri asia kuin ensimmäistä kertaa sivustolla vieraileva) ei ole pelkästään suosittu tapa käynnistää asiakassuhde, vaan se myös nostaa verkkokaupan konversioastetta.

Palvelu

Edut ja erilaiset toimitustavat voivat kuitenkin pelastaa vain osan muuten hylättävistä ostoskoreista. Potentiaaliset asiakkaat saattavat olla esimerkiksi epävarmoja siitä, vastaako tuote heidän tarpeisiinsa tai he eivät osaa navigoida verkkokaupan ostoputken lävitse. Tämäntyyppiset ongelmat ratkaistaan tarjoamalla oikeanlaista palvelua kävijälle.

Klassinen esimerkki palvelusta on verkkokaupan oma asiakaspalvelu, joka vahvistaa ostopäätöksen ja opastaa asiakkaan ostoputken läpi hyödyntäen chat-palvelua sekä näytön jakamista.

Innovatiivisten palveluiden tarjoaminen mahdollistaa verkkokauppasi erottumisen kilpailijoista! Verkkosivujen kävijät kohtaavat useita sellaisia ongelmia, jotka eivät suoraan liity verkkokauppaan tai sen tarjontaan. Tällaiset ongelmat saattavat liittyä asiakkaan tarvitsemaan vakuutukseen  tai ostoksen rahoittamiseen. Tekemällä yhteistyötä erilaisten toimijoiden kanssa ja tarjoamalla heidän palveluitaan (vakuutus, rahoitus, huolto, jne.) on mahdollista ratkaista ongelmia (lue: personoida ostokokemus) ja kotiuttaa muuten ohi meneviä kauppoja.

Kuvitellaan, että verkkokaupassasi on potentiaalinen asiakas, joka ei halua sijoittaa maastopyörään ennen asiaankuuluvan vakuutuksen hankkimista. Ongelma ratkaistaan yhdistämällä tämä asiakas vakuutusyhtiöön chat-palvelun kautta ilman, että hän poistuu verkkokaupastasi. Lisää myyntiä, parantunut konversio sekä aivan erinomainen ostokokemus, jossa kaikki asiakkaan tarpeet täytettiin kerralla!

inspiraatio

Verkkokaupoissa vierailee kävijöitä, jotka eivät tiedä mitä etsivät, haluavat tai tarvitsevat. Inspiroimalla heitä mm. näyttävillä tuotekuvilla, opetusvideoilla ja asiakastarinoilla voidaan ratkaista epävarmuuteen tai valinnanvaikeuteen liittyviä haasteita.

Potentiaalista asiakasta siis autetaan valitsemaan sopiva tuota ja innostusta hyvästä päätöksestä pidetään yllä vähintään kiitos ostoksesta -sivulle saakka.

Asiakkaista kerätään heidän elinkaarensa aikana suuret määrät tietoa. Tätä tietoa voidaan käyttää asiakkaiden inspiroimiseen kannustaen heitä ostamaan uudestaan ja uudestaan. Aikaisemmista ostoksista saatujen tietojen pohjalta verkkokauppa voidaan räätälöidä rohkaisemaan kutakin asiakasta henkilökohtaisella tasolla.

Otetaan esimerkiksi verkkokauppa, joka myy uusinta muotia. Kuinka paljon todennäköisemmin ostos tehdäänkään, kun kaupan etusivu on täynnä kuvia asiakkaan ikää, sukupuolta ja tyylitajua vastaavista ihmisistä tulevan sesongin vaatteissa? Toisena esimerkkinä mainittakoon vaikka uuden älypuhelimen mainostaminen asiakkaalle, joka osti nykyisen puhelimensa verkkokaupastasi hieman alle kaksi vuotta sitten. 

Alkuun pääsee helposti

Personoinnin voi aloittaa keksimällä erilaisia personoituja toimenpiteitä (pop-uppeja alennuskoodeilla, chat-myyntipalvelu, innostava banneri, jne) kuhunkin neljään kategoriaan. Näitä toimenpiteitä miettiessä kannattaa keskittyä ratkaisemaan mahdollisia ongelmia.

Valitut toimenpiteet kohdennetaan käyttämällä verkkoanalytiikasta ja asiakasdatasta ammennettuja tietoja. Lataa tästä kätevä pohja, jolla pääset alkuun. Kun manuaalisesti kohdennetuilla toimenpiteillä on saatu kerättyä tarpeeksi tietoa asiakaskäyttäytymisestä, voidaan kohdentamista tehdä myös koneoppimisen avustamana.

Personoimalla asiakkaidesi ostokokemuksen saat ratkaistua ongelmia ja haasteita, joita potentiaaliset ja nykyiset asiakkaasi kohtaavat. Ongelmien ratkaisu johtaa uusiin ostoksiin. Parempi konversioaste ja suurempi korkeampi asiakkuuden arvo odottavat. Mikset aloittaisi jo tänään?

Kirjoittaja 

Ilkka Vertanen
Director Retail & eCommerce
Giosg.com

Ilkka Vertanen vastaa  kansainvälisistä verkkokauppa-asiakkuuksista Giosg.comissa - ohjelmistoyrityksessä, joka tarjoaa reaaliaikaisen analytiikka-alustan verkkokaupan kävijöiden konvertoimiseen ostajiksi.

Vie verkkokauppasi asiakaskokemus uudelle tasolle

Panostamalla verkkokauppasi asiakaskokemukseen, sinun on mahdollista välttää ainainen hintataistelu sekä kasvattaa kauppasi kassavirtaa. Lue oppaastamme vinkkejä siihen, miten verkkokaupan asiakaskokemusta kannattaa kehittää.

Lue lisää

Miksi verkkokauppiaan pitäisi välittää asiakkaan tunteista?

Kaikkikanavainen myynti ja sen neljä elintärkeää elementtiä

Asiakaskokemus verkko-ostamisen keskiössä - terveiset Internet Retailing Expo Birminghamista