Riittävätkö resurssit asiakaspalveluun? – Asiakaspalvelun ulkoistamisella aika ja asiantuntemus vapautuvat muuhun tärkeään työhön

Asiakasystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu on yksi yrityksen tärkeimpiä toimintoja. Tästä huolimatta monen yrityksen aika taikka henkilöstöresurssit eivät riitä asiakaspalvelun kunnolliseen toteuttamiseen.

Vaikka suurin osa yrityksistä haluaa hoitaa asiakaspalvelunsa itse, on moni – erityisesti suurempi yritys – ulkoistanut asiakaspalvelunsa ulkoiselle palveluntarjoajalle.

Paytrailin asiakaspalvelutiimin vetäjä Noora Pasanen huomauttaa, että asiakaspalvelun ulkoistaminen on vaihtoehto, jota kannattaa miettiä erityisesti, jos omissa resursseissa on puutteita.

”Usein yrityksissä pohditaan, palkatako lisähenkilöitä vai ulkoistaako palvelu. Jos yritys saa jatkuvasti samanlaisia kysymyksiä esimerkiksi asiakaspuheluissa tai verkossa, vastaukset niihin ovat opetettavissa ulkoiselle kumppanille”, Pasanen sanoo.

Ulkoista tietyt kanavat

Suuret yritykset ovat jo ulkoistaneet asiakaspalvelujaan. Pasasen mukaan asiakaspalvelun ulkoistamisen voi tehdä myös esimerkiksi kanavakohtaisesti.

Mittatilaustyönä tehtäviä tilanjakajia, lasiseiniä ja liukuovellisia kaappeja myyvä suomalainen Mirrorline päätti ulkoistaa asiakaspalvelunsa chat-kanavan yhteistyökumppanille.

Mirrorlinen markkinointipäällikkö ja viennistä vastaava Laura Saaranluoma kertoo, että ulkoistaminen on ollut yritykselle järkevä vaihtoehto.

”Asiakkailla on paljon kysymyksiä tuotteistamme. Keräämme chatin avulla leadeja ja yhteystietoja sekä ohjaamme tuotteistamme kiinnostuneita asiakkaita eteenpäin ja tarvittaessa myyntimme pariin”, Saaraluoma sanoo.

Mirrorline ulkoisti asiakaspalvelunsa siihen kuluvan ajan vuoksi.

”Haasteemme oli, miten löytää henkilö, joka voi palvella chatissa koko ajan. Asiakkaalle on tärkeää, että vastaus tulee todella nopeasti; ei siten, että chat näkyy off-line tilassa. Koska chat-kanavamme yhteydenottomäärät ovat pienet, meillä ei voi olla henkilöä, joka päivystää jatkuvasti. Muun työn ohessa chatista huolehtiminen on puolestaan haastavaa”, Saaraluoma kertoo.

Pasasen mukaan ulkoistamisen suurimmat hyödyt ovat skaalautuvuus ja se, että yhteistyökumppanin kanssa on mahdollista sopia esimerkiksi jopa 24/7 päivystyksestä.

”Ulkoinen kumppani voi tarvittaessa jopa valvoa öisin ja tarjota palvelua. Lisäksi hinnoittelumallit ovat pääasiassa järkevät, ja resursseja vapautuu muuhun;

ulkoistettu asiakaspalvelu hoitaa yksinkertaisempia tapauksia, ja yrityksen omat resurssit jäävät vaativampiin tehtäviin”, Pasanen sanoo.

Kommunikaatio kuntoon yhteistyökumppanin kanssa

Ulkoistamisessa on myös haasteensa. Niitä voivat olla muun muassa oikean yhteistyökumppanin löytyminen. Pasanen muistuttaa, että kumppania täytyy perehdyttää säännöllisesti ja kommunikaation täytyy toimia.

Lisäksi ulkoistetulla kumppanilla on oltava pääsy tiettyihin järjestelmiin.

Kumppanivalinta kannattaa pohtia tarkkaan ennakkoon, koska molemminpuolinen luottamus on tarpeen.

Tärkeää on myös pohtia vastausten tyyli, jotta se sopii yrityksen omaan brändiin. Hankaluuksia voi myös nousta, jos tieto ei kulje – esimeriksi jos asiakaspalvelusta ei oteta yhteyttä ulkoistavaan yritykseen ongelmien ratkomiseksi.

”Tai jos ilmenee esimerkiksi palvelun käyttökatko, mutta asiakaspalvelu ei tiedä siitä. Täytyy olla ajan tasalla siitä, mitä omassa yrityksessä tapahtuu. Ja jos asiakaspalvelu ei onnistu vastaamaan yhteydenottoihin, kaikki valuu lopulta yritykselle selvitettäväksi”, Pasanen sanoo.

Myös Saaranluoma painottaa chat-asiakaspalveijoiden perehdyttämisen merkitystä.

”Verkkokauppa ei itsessään ole yrityksessämme suurimmassa roolissa, koska tuotteemme ovat melko monimutkaisia ja vaativat asiantuntemusta – mutta kysymyksiä nousee silti usein. Koulutamme chat-asiakaspalvelijat ja pyrimme jatkuvasti lisäämään sekä päivittämään heidän asiantuntemustaan. Ensikontaktina chat on erittäin hyvä”, Saaranluoma sanoo.

Asiakaspalvelulla on suuri merkitys yrityksen kuvalle

Ongelmat voi siis ennaltaehkäistä hyvällä perehdytyksellä ja selkeillä toimintatavoilla. Asiakaspalvelijoilla on paljon vaikutusta siihen, jatkaako henkilö yrityksen asiakkaana vai ei.

”Meidänkin asiakkaissamme on niitä, joilla on oma puhelinasiakaspalvelunsa, mutta ketään ei välttämättä saa kiinni. Näissä tilanteissa kannattaisi ehdottomasti palkata lisää henkilöitä vastaamaan verkkokaupan puheluihin, ja ulkoistaminen voi toimia tässä mainiosti”, Pasanen sanoo.

Saaranluoma arvioi, että chat-asiakaspalvelun ulkoistaminen on johtanut siihen, että Mirrorline itse saa laadukkaampia yhteydenottoja chatin ansiosta.

”Asiakas voi olla tietoinen, että tarjousta varten tarvitaan tilan mitat, mutta chat-asiakaspalvelija voi myös tarkentaa ja kysyä toivotut materiaalit, ovien määrän, kehysten tyylin ja niin edelleen. Kun asiakas on lopulta meihin yhteydessä, ovat he jo käyneet ensikysymykset läpi”, Saaranluoma sanoo.

Ulkoistetun asiakaspalvelun ei tarvitse maksaa maltaita. Monet palveluntarjoajat laskuttavat maltillisen perusmaksun, ja palvelun hinta määräytyy pääosin puhelujen ja yhteydenottojen määrän tai kuluneen ajan perusteella.

Saaranluoma kertoo, että Mirrorlinen ulkoistaman chat-palvelun laskutus perustuu käytyjen keskustelujen määrään.

”Jos keskusteluja on vähän, on kustannus melko pieni. Voimme myös arvioida, kuinka moni chatin tarjouspyynnöistä johtaa myyntiin – ja tämän perusteella tiedämme, että chat-palvelu on myynnillisesti kannattavaa”, Saaranluoma sanoo.

Lue myös:

Kohtaamisia 17: robotiikka raivaa tilaa asiakaspalvelun inhimillisyydelle

Kun mikään ei riitä - erilaiset asiakaspalvelukanavat verkkokaupassa

Verkkokaupan konkari, erotiikkaliike Antishop, vinkkaa: panosta asiakaspalveluun ja tuotekuvauksiin