Sujuva ja proaktiivinen palvelu Trafin digitalisaation kärkenä

Trafissa palveluiden digitalisaatio on ollut viime vuosina erittäin mittavaa. Lähtökohtana on koko ajan ollut sujuva ja vaivaton palveluprosessi, ja sähköiset palvelut on pyritty tuomaan mahdollisimman monien asiakkaiden ulottuville. Tulevaisuuteen suunnataan mobiilikärjellä, mutta uusia palvelumuotoja suunniteltaessa selvitetään myös tekoälyn ja robotisaation mahdollisuuksia.

Laajempi maksutapavalikoima asiakkaiden toiveena

Nykyään Trafin asiakkaat voivat halutessaan asioida verkossa ja moni kokee siksi palvelun laadun huomattavasti parempana. ”On todella iso muutos, kun asiat voi hoitaa näppärästi vaikka kotisohvalta käsin eikä tarvitse enää lähteä fyysiseen toimipaikkaan jonottamaan”, Trafin johtava asiantuntija Maaria Toikka havainnollistaa.

”Saimme aiemmin yritysasiakkailta palautetta, jossa toivottiin laajempia verkkomaksupalveluja myös yrityspuolelle. Oli aikamoinen yllätys, että kaikki organisaatiot eivät olleet tottuneet käyttämään luottokorttipohjaisia palveluja ja toisaalta kaikissa yrityksissä korttipolitiikka ei myöskään mahdollistanut korttien käyttöä verkkoasioinnissa. Halusimme kehittää organisaatioasiointia parempaan suuntaan ja verkkomaksu-uudistuksen myötä pystymme tarjoamaan kaikille asiakasryhmille samat maksutavat eli verkko- ja korttimaksut”, Maaria kuvailee. Maksutapoja on laajennettu organisaatioille myös tarjoamalla mahdollisuus sähköiseen kk-laskuun, mikä puolestaan tukee volyymiasiointia.

Vaihtoehtoinen asiointikanava kehityskohteena

Tämän päivän haasteena on palvelujen tarjoaminen ihmisille, joilla ei ole mahdollisuutta asioida verkossa. ”Aina on pieni osa ihmisiä, jotka eivät pääse mukaan digitalisaation eikä heitä saa unohtaa. Meidänkin pitää tarjota vaihtoehtoinen asiointikanava ja tähdätä siihen, että mahdollisimman moni pystyy hyödyntämään sähköisiä palveluja”, Maaria summaa. Trafissa haastetta on pyritty ratkaisemaan valtuuttamisen avulla. Tällä hetkellä toisen henkilön pystyy valtuuttamaan vain sähköisesti, mutta tarve olisi ”tiskin kautta” eli henkilökohtaisella asioinnilla valtuutuksen tallennus valtuusrekisteriin. Tätäkin edistetään yhteisenä julkisen sektorin palveluna. Myös palvelujen saavutettavuutta parannetaan, jotta mahdollisimman moni kykenisi käyttämään digitaalisia palveluja.

”Sähköinen palvelu on aina edullisempi vaihtoehto sekä palvelun käyttäjälle että sen tuottajalle. Trafissa volyymit ovat suuria ja olemmekin saaneet palveluiden tuotannossa merkittäviä kustannussäästöjä. Asiakkaiden siirryttyä käyttämään pääosin sähköisiä palveluja olemme pystyneet laskemaan hintoja, mikä on selkeä hyöty asiakasnäkökulmasta. Julkisen sektorin kustannussäästöjen kautta yhteiskunnalla on varaa tarjota vaihtoehtoisia palvelumuotoja niille ihmisille, joilla ei ole pääsyä sähköisiin kanaviin”, kertoo Maaria.

Asiakkaasta huolehditaan muistutuksin

Palveluja digitalisoitaessa Trafilla pyritään aina vaivaamaan asiakasta mahdollisimman vähän taustajärjestelmien tietoja hyödyntämällä. ”Ajokorttitoimivallan siirryttyä Trafille olemme kehittäneet asiakkaan näkökulmasta sujuvat prosessit ajokorttipalveluihin. Valokuvat saadaan poliisin passirekisteristä ja jatkossa lääkärintodistukset KANTA-potilastietoarkistosta suoraan osaksi hakemusta, jolloin asiakkaan ei tarvitse toimittaa niitä erikseen”, Maaria valaisee.

Trafista on muodostumassa proaktiivinen palveluntarjoaja.

Haluamme huolehtia asiakkaista aktivoimalla heitä muistutuksilla. Lähetämme muistutusviestin, kun ajokortin uusiminen on ajankohtaista, ja jatkossa asiakkaat saavat muistutusviestejä myös esimerkiksi ajoneuvon lähestyvästä katsastuksesta ja ajoneuvoveron maksamisesta. Sähköinen viestintä onkin yksi keskeisistä kehittämisalueistamme.

Mobiilisovellus kehitteillä, tekoäly ja robotit tulevat

Mobiiliasioinnin kehittäminen on jo aloitettu Trafilla. Ensimmäinen asiointipalveluja tarjoava sovellus, Autoilijan mobiilisovellus, on pilottivaiheessa. Autoilijan mobiilisovellus sisältää digitaalisen ajokortin sekä jatkossa ajokorttiin ja ajoneuvoihin liittyviä tieto- ja asiointipalveluja. ”Älypuhelimesta tulee keskeinen väline asioiden hoitamiseen, mikä helpottaa asiakkaan arkea ja tekee asioinnista entistä helpompaa. Jatkossa pyrimme löytämään myös tekoälyä ja robotisaatiota hyödyntäviä palvelumuotoja”, Maaria kiteyttää tulevaisuuden näkymiä.

Lue myös muita asiakaskokemukseen liittyviä artikkeleja

Kohti älykästä kaupunkia

Chat-palvelun uhkat ja mahdollisuudet verkkokaupassa - huomioi nämä

Teeleidin Anne Savela uskoo elämyksiin ja palveluun myös verkossa