Tämän kuluttajille suunnatun listan avulla sinun on hyvä tarkistaa, että kauppasi vastaa esitettyihin vaatimuksiin ja herättää siten luottamusta kuluttaja-asiakkaissa.
Alla koostamani vinkit siihen, miten voit varmistaa, että kuluttaja uskaltaa tehdä tilauksen juuri sinun verkkokaupastasi.
Varmista, että verkkokaupastasi löytyy yrityksesi nimi, sijainti, Y-tunnus sekä sähköpostiosoite ja puhelinnumero.
Tarjoa monipuoliset mahdollisuudet yhteydenottoon. Puhelin, sähköposti ja chat alkavat olla perusedellytyksiä, mutta usein myös sosiaalisen median viestimet ovat ahkerassa käytössä kuluttajilla. Samaa edellytetään myös yrityksiltä.
Vaikka verkkokauppa on auki 24/7, on selvää, ettei asiakaspalvelua pysty jokaisessa yrityksessä pitämään aina auki. Voitkin halutessasi ilmoittaa aukioloajat puhelinpalvelulle ja muille asiakaspalvelukanaville.
Huolehdi kuitenkin siitä, että ilmoitettujen aukioloaikojen puitteissa sivuilla ilmoitetusta puhelinnumerosta vastataan. Sähköpostiviesteihin tulee vastata kohtuullisessa ajassa, mielellään parissa arkipäivässä. Myös sosiaalisen median kanavista tuleviin yhteydenottoihin odotetaan nopeaa vastausta.
Jos pidätte kesä- tai muita lomia, ilmoitathan asiasta verkkosivuillanne. Näin asiakkaasi tietävät joutuvansa odottamaan vastausta hiukan normaalia pidempään. Myös puhelinvastaajaviesti, automaattivastaus sähköpostissa ja somen niissä kanavissa, missä se on mahdollista, on lomien aikana hyvä idea.
Kerro sivuillasi, miten kuluttajan tulee toimia virhetilanteissa ja mitkä hänen oikeutensa ovat.
Reklamaatiotilanteista on hyvä antaa kuluttajalle selkeät toimintaohjeet: mihin otetaan yhteyttä, millaisia tietoja kuluttajalta kaivataan ja kuinka nopeasti reklamaatio käsitellään.
Jos haluat esimerkiksi palautusten yhteydessä kuluttajan täyttävän lomakkeen pakettiin mukaan, huolehdi, että lomake on helposti löydettävissä. Reklamaatiotapauksissa yhteydenottoa varten ei saa käyttää vain erityismaksullista puhelinnumeroa, sillä sitä ei pidetä lainmukaisena.
➡️ Lue myös: Tunnetko verkkokauppaa koskevan lainsäädännön?
Varmista, että kuluttaja saa riittävästi tietoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta.
Anna selkeä kuva myytävästä tuotteesta, sen ominaisuuksista ja siihen liittyvästä tukimateriaalista tai tukipalvelusta. Mitä selkeämmin tuotteestasi kerrot, sen parempi. Sisällön ei silti tarvitse olla tylsää. Sisällöllä voit vaikuttaa enemmänkin ja täältä löydät siihen hyviä vinkkejä.
Käytä luotettavaa maksunvälityspalvelua tai tarjoa kaupassasi vain tunnettuja ja hyvämaineisia maksutapoja.
Kuluttajat arvostavat maksamisessa helppoutta, nopeutta ja turvallisuutta. Monet suomalaiset kuluttajat luottavat verkkopankkiin, ja sen lisäksi luottokortti ja mobiilimaksaminen ovat suosittuja maksutapoja kuluttajien keskuudessa.
Erilaiset huijausverkkokaupat ja -sivustot tarjoavat monesti epämääräisiä maksutapoja. Yksi keino lisätä kuluttajan luottamusta verkkokauppaan on tarjota vain tunnettuja ja hyvämaineisia maksutapoja tai hyödyntää suomalaisten tuntemia, turvallisia maksupalveluita.
➡️ Lue myös: Kaikki, mitä kauppiaan tulee tietää verkkokaupan maksutavoista
Varmista ennen tilausta, että asiakkaasi ymmärtää kauppahinnan kaikkine kuluineen, tietää tuotteen toimitusajankohdan, maksutavan sekä muut kaupan ehdot.
Voit esimerkiksi näyttää yhteenvedon koko asiakkaalta veloitettavasta summasta, toimitusajasta ja muista mahdollisista erityisehdoista asiakkaalle ennen maksusivulle siirtymistä, näin varmistat, että asiakas näkee ne ennen kaupan vahvistamista.
Kaupan ehdot kannattaa laittaa kauppaan helposti löydettävään paikkaan näkyville myös niin, että ne löytyvät ennen tuotteen laittamista ostoskoriin. Viimeistään nämä tiedot olisi hyvä laittaa asiakkaalle lähetettävään tilausvahvistusviestiin.
Muistathan myös tehdä mahdolliset rajoitukset palautus- ja peruutusehtoihin asiakkaalle selviksi ja näyttää ne ajoissa. Luonnollisesti näiden ehtojen tulee olla kuluttajasuojalain mukaiset.
Kauppiaana sinun on tiedettävä, millaisia oikeuksia kuluttajalla on etäkauppaa säätelevässä lainsäädännössä annettu, ja toimittava niiden mukaisesti.
Tutustuthan Yleiseen tietosuoja-asetukseen eli GDPR:ään etäkaupan näkökulmasta. Kerro kuluttajalle, missä hänen kaupassanne antamiaan tietoja käytetään ja miten niitä suojataan.
Huolehdi myös, että tietosuojaseloste on helposti löydettävissä kaupastasi.
Luottamuksen rakentamisen näkökulmasta kannattaa kiinnittää huomiota kaikkiin niihin kosketuspisteisiin, joissa asiakkaasi kohtaa verkkokauppasi. Tämä tarkoittaa paitsi omia kanaviasi, asiakaspalveluasi, myös markkinointia ja esimerkiksi arviointisivustoja (Trust Pilot jne).
Markkinoinnin on tärkeä olla hyvän tavan mukaista ja kannattaakin pohtia esimerkiksi missä on mukana ja miten asioita tekee.
Kannattaa kannustaa asiakkaita arvioimaan kauppa Trust Pilotissa onnistuneiden asiakaspalvelutapausten yhteydessä ja kerätä tuotearviointeja verkkokauppaan. Myös brändilähettiläät voivat lisätä kauppasi luotettavuuden tuntua, mikäli lähettiläät on valittu oikein.
Lue lisää vinkkejä verkkokaupan perustamiseen ja kehittämiseen maksuttomasta aloittavan verkkokauppiaan oppaasta.