Miten kuluttaja tunnistaa luotettavan verkkokaupan ja miten omasi vastaa vaatimuksiin?

1. Yhteystiedot löydyttävä ja yhteys saatava

Varmista, että verkkokaupastasi löytyy yrityksesi nimi, sijainti, Y-tunnus sekä sähköpostiosoite ja puhelinnumero.

Tarjoa monipuoliset mahdollisuudet yhteydenottoon. Puhelin, sähköposti ja chat alkavat olla perusedellytyksiä, mutta usein myös sosiaalisen median viestimet ovat ahkerassa käytössä kuluttajilla ja samaa edellytetään myös yrityksiltä.

Vaikka verkkokauppa on auki 24/7, on selvää, ettei asiakaspalvelua pysty jokaisessa yrityksessä parhaalla tahdollakaan pitämään aina auki. Voitkin halutessasi ilmoittaa aukioloajat puhelinpalvelulle ja muille asiakaspalvelukanaville.

Huolehdi kuitenkin siitä, että ilmoitettujen aukioloaikojen puitteissa sivuilla ilmoitetusta puhelinnumerosta vastataan. Sähköpostiviesteihin tulee vastata kohtuullisessa ajassa, mielellään parissa arkipäivässä. Myös sosiaalisen median kanavista tuleviin yhteydenottoihin odotetaan nopeaa vastausta.

Mikäli pidätte kesä- tai muita lomia, niin, että verkkokaupan toiminta on tauolla tai normaalia hitaampaa, ilmoitathan asiasta verkkosivuillanne. Näin asiakkaasi tietävät joutuvansa odottamaan vastausta hiukan normaalia pidempään. Myös puhelinvastaajaviesti, automaattivastaus sähköpostissa ja somen niissä kanavissa, missä se on mahdollist on lomien aikana hyvä idea.

2. Ohjeet virhetilanteisiin

Kerro sivuillasi, miten kuluttajan tulee toimia virhetilanteissa ja mitkä hänen oikeutensa ovat.

Reklamaatiotilanteista on hyvä antaa kuluttajalle selkeät toimintaohjeet: mihin otetaan yhteyttä, millaisia tietoja kuluttajalta kaivataan jne. Jos haluat esimerkiksi palautusten yhteydessä kuluttajan täyttävän lomakkeen pakettiin mukaan, huolehdi, että lomake on helposti löydettävissä. Reklamaatiotapauksissa yhteydenottoa varten ei saa käyttää vain erityismaksullista puhelinnumeroa, sillä sitä ei pidetä lainmukaisena.

3. Tarjoa riittävästi tietoa tuotteista

Varmista, että kuuttaja saa riittävästi tietoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta.

Anna selkeä kuva myytävästä tuotteesta, sen ominaisuuksista ja siihen liittyvästä tukimateriaalista/tukipalvelusta. Mitä selkeämmin tuotteestasi kerrot, sen parempi. Sisällön ei silti tarvitse olla tylsää. Sisällöllä voit vaikuttaa enemmänkin ja täältä löydät siihen hyviä vinkkejä.

4. Tarjoa luottokorttia maksuvaihtoehtona

Kuluttajalle turvallisin maksutapa on luottokortti.

Tämä johtuu siitä, että korttijärjestelmän säännöt antavat kuluttajalle mahdollisuuden vaatia rahojaan takaisin. Korttimaksuvaihtoehtoa kannattaa siis tarjota kuluttajille, siitäkin huolimatta, että verkkopankkimaksaminen on yhä ylivoimaisesti käytetyin maksutapa Suomessa. Luottokortit tarjoamalla varovaisimmat kuluttajat uskaltavat tehdä ostoksensa. Jotkut varovaiset kuluttajat hyödyntävät myös lasku- ja osamaksuvaihtoehtoja.

5. Toiminta ja ehdot läpinäkyviksi

Varmista ennen tilausta, että asiakkaasi ymmärtää kauppahinnan kaikkine kuluineen, tietää tuotteen toimitusajankohdan, maksutavan sekä muut kaupan ehdot.

Voit esimerkiksi näyttää yhteenvedon koko asiakkaalta veloitettavasta summasta, toimitusajasta ja muista mahdollisista erityisehdoista asiakkaalle ennen maksusivulle siirtymistä, näin varmistat, että asiakas näkee ne ennen kaupan vahvistamista. Luonnollisesti kaupan ehdot kannattaa laittaa kauppaan helposti löydettävään paikkaan näkyville myös niin, että ne löytyvät ennen tuotteen laittamista ostokoriin. Viimeistään nämä tiedot olisi hyvä laittaa asiakkaalle lähetettävään tilausvahvistusviestiin.

Muistathan myös tehdä mahdolliset rajoitukset palautus- ja peruutusehtoihin asiakkaalle selviksi ja näyttää ne asiakkaalle ajoissa. Luonnollisesti näiden ehtojen tulee olla kuluttajasuojalain mukaiset.

7. Tutustu kuluttajasuojalakiin

Kauppiaana sinun on tiedettävä, millaisia oikeuksia kuluttajalla on etäkauppaa säätelevässä lainsäädännössä annettu, ja toimittava niiden mukaisesti.

8. Kirjoita tietosuojaseloste ja noudata sitä

Tutustuthan Yleiseen tietosuoja-asetukseen eli GDPR:ään etäkaupan näkökulmasta. Kerro kuluttajalle, missä hänen kaupassanne antamiaan tietoja käytetään ja miten niitä suojataan. Huolehdithan myös, että tietosuojaseloste on helposti löydettävissä kaupastasi.

9. Luo luotettavaa kuvaa kaikessa toiminnassasi

Luottamuksen rakentamisen näkökulmasta kannattaa kiinnittää huomiota kaikkiin niihin kosketuspisteisiin, joissa asiakkaasi kohtaa verkkokauppasi. Tämä tarkoittaa paitsi omia kanaviasi, asiakaspalveluasi, myös markkinointia ja esimerkiksi arviointisivustoja (Trust Pilot jne).

Markkinoinnin on tärkeä olla hyvän tavan mukaista ja kannattaakin pohtia esimerkiksi missä on mukana ja miten asioita tekee.

Kannattaa kannustaa asiakkaita arvioimaan kauppa Trust Pilotissa onnistuneiden asiakaspalvelutapausten yhteydessä ja kerätä tuotearviointeja verkkokauppaan. Myös brändilähettiläät voivat lisätä kauppasi luotettavuuden tuntua, mikäli lähettiläät on valittu oikein.