Olin neljän tiimikaverini kanssa kuuntelemassa asiakaspalvelun uusimmista tuulista Kohtaamisia 17 –tapahtumassa 16.5. Markkinointi ja myynti ovat ottaneet jo harppauksia eteenpäin mm. automatisoinnin, personoinnin ja datan hyödyntämisen kautta. Seuraavaksi onkin asiakaspalvelun vuoro. Uudet tuulet puhaltavat, onneksi, ja niistä hyötyy niin verkkokaupan asiakaspalvelu kuin asiakaskin.

Digitalisaatio on avannut uusia kanavia verkkokaupoille, mutta niiden tehokas hyödyntäminen on ongelmallista. Sujuva palvelukokemus edellyttää saumatonta ostoprosessia kanavasta riippumatta – oli kyseessä verkkokaupan mobiilisovellus tai perinteinen kivijalkakauppa.

Kuluttajat ovat nykyisin tottuneet siihen, että yritykset tarjoavat heille palvelua useissa eri kanavissa. Toki odotukset palvelukanavien suhteen vaihtelevat toimialasta ja kohderyhmästä riippuen. Enää ei kuitenkaan riitä, että asiakkaille tarjotaan ainoastaan puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelua. Nykyisin odotetaan, että pitää olla somessa, tarjota mahdollisesti chat-palvelua ja vielä itsepalvelukanavia siihen päälle.

Suomessa on vielä varsin harvoja kansainvälisesti menestyneitä verkkokauppoja vaikkapa naapuriimme Ruotsiin verrattuna. Verkkokaupan kansainvälistymiseen tarvitaan tukea ja sitä varten Työ- ja Elinkeinoministeriö onkin myöntänyt 754 000 euroa eCommerce Growth* -kasvuohjelman toteuttamiseen. 

Olen viimeisen kuukauden sisällä  asioinut varsin monissa, jos en jopa lukuisissa, eri kivijalkamyymälöissä ja verkkokaupoissa - kiitos joulusesongin.