Kun mikään ei riitä - erilaiset asiakaspalvelukanavat verkkokaupassa

Kuluttajat ovat nykyisin tottuneet siihen, että yritykset tarjoavat heille palvelua useissa eri kanavissa. Toki odotukset palvelukanavien suhteen vaihtelevat toimialasta ja kohderyhmästä riippuen. Enää ei kuitenkaan riitä, että asiakkaille tarjotaan ainoastaan puhelin- ja sähköpostiasiakaspalvelua. Nykyisin odotetaan, että pitää olla somessa, tarjota mahdollisesti chat-palvelua ja vielä itsepalvelukanavia siihen päälle.

Mitä asiakaspalvelukanavien valinnassa pitäisi huomioida? Onko kaikkien eri asiakaspalvelukanavien valinnasta oikeasti hyötyä vai onko lopputuloksena vain sekava sillisalaatti niin kuluttajalle kuin asiakaspalvelijalle? 

Seuraavaksi esitän muutamia omia havaintojani digitaalisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun arjesta.

Palvele asiakkaitasi heidän mieltymystensä mukaisesti

Mielestäni on tärkeää tarjota asiakkaille erilaisia palvelukanavia ja antaa asiakkaiden päättää missä kanavassa he haluavat tulla palvelluksi.

Perinteinen puhelin- ja sähköpostipalvelu kannattaa olla jatkossakin, koska ne ovat edelleen suosittuja palvelukanavia eivätkä ne ole häviämässä minnekään. 

Sosiaalisen median kanavista kannattaa valita tietenkin ne, missä omat asiakkaatkin ovat aktiivisia. Suosituimpia sosiaalisen median kanavia ovat yleensä Facebook ja Twitter. Somessa olemista ei kannata pelätä vaan nähdä se mahdollisuutena erinomaisen asiakaskokemuksen synnyttämisessä, mikä voi johtaa suositteluihin ja toimii myös hyvänä markkinoinnin väylänä.

Somessa on tärkeää olla läsnä ja kuunnella asiakkaita sekä vastata kysymyksiin ja osallistua keskusteluihin. Mitään liian jäykkää someraamia ei kannata kehittää, vaan kun on aito, niin se välittyy myös asiakkaille.

Chat-palvelu on hyvä väylä niin asiakaspalveluun kuin lisämyyntiin

Chat-asiakaspalvelu on loistava asiakaspalvelukanava, mutta tärkeä myös lisämyynnin kannalta. Chatissa asiakkaan on helppo kysyä nopeasti sellaisia kysymyksiä, jotka häneltä muuten saattaisi jäädä kysymättä. Asiakaspalvelija voi chatin avulla tiedustella lisää asiakkaan tarpeista ja tarjota asiakkaalle juuri hänen tarpeisiin sopivia palveluita tai tuotteita.

Panosta myös itsepalvelukanaviin

Aina on olemassa myös ne asiakkaat, jotka haluavat käyttää itsepalvelukanavia. Kannattaa siis panostaa myös siihen, että verkkokauppasi kertoo mahdollisimman kattavasti omista palveluistasi, tuotteistasi, yrityksestäsi, toimitukseen ja palautukseen liittyvistä käytännöistä jne. Lisäksi erilaiset tukisivustot ja usein kysytyt kysymykset ovat hyödyllisiä.

Hyvä palvelu jää asiakkaan mieleen

Kun asiakkaan annetaan itse päättää milloin ja missä haluaa palvelua, hänen asiakaskohtaamisensa hoidetaan empaattisesti, asiantuntevasti ja ystävällisesti, niin tällöin asiakkaille saadaan tarjottua ainutlaatuisia ja mieleenpainuvia asiakaskokemuksia. Ja hyvien kokemusten takia asiakas myös mielellään tulee asioimaan kaupassa uudelleenkin.

Useiden eri palvelukanavien ylläpitäminen teettää verkkokauppiaalle tietenkin töitä, mutta ne kannattaa nähdä ennemmin mahdollisuutena kuin aikasyöppönä. Eri kanavat tarjoavat loistavan mahdollisuuden paitsi lisämyyntiin ja markkinointiin, myös ainutlaatuisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen.

Seuraavassa artikkelissani tulenkin jakamaan ajatuksiani siitä, miten monikanavainen asiakaspalvelu saadaan toteutettua käytännössä ja miten sen toimintaa tulisi johtaa. 

Millaisen asiakaskokemuksen sinun verkkokauppasi tarjoaa?