Ihana, kamala asiakaspalvelu herättää meissä kaikissa tunteita. Jokaiselta löytyy siitä hyviä ja huonoja kokemuksia. Vaikka pääsääntöisesti saisikin hyvää tai jopa erinomaista asiakaspalvelua, jostain syystä ne negatiiviset kokemukset jäävät helpoiten mieleen. Niitä jaetaan herkästi niin tutuille kuin tuntemattomillekin some-kanavissa ja keskustelupalstoilla.

Asiakaspalvelu on maineen hallintaa

Koska verkossa ei synny fyysistä tuntemusta kaupasta, muodostuu verkkokaupan luotettavuuskuva ja ostopäätös muista asioista. Moni etsii hakukoneen kautta toisten kokemuksia kaupasta ja kyselee suosituksia kavereilta. Jos mitään tietoa ei löydy, ovat verkkokaupan sivut, ja etenkin yhteystietojen löytyminen, tärkeässä roolissa.

Kauppiaiden päässä asiakaspalvelu koetaan liian usein pakollisena pahana, joka syö aikaa ja rahaa. Harmittavan moni verkkokauppias tuntuu ajattelevan, ettei palvelua tarvitse tuotteen tai palvelun oston jälkeen enää antaa. Tai jos sitä annetaan, hoidetaan viesteihin vastaamiset ja palautukset sitten kun muilta kiireiltä ehditään, ehkä jo ensi viikolla. Jos kuulut tähän massaan, käännä kelkkasi! Asiakaspalvelu ei ole taakka, se on maineen hallintaa.

Epäilys verkkokaupan luotettavuudesta syntyy herkästi

Saamme päivittäin yhteydenottoja huolestuneilta asiakkailta jotka eivät saa yhteyttä verkkokauppoihin, joissa ovat asioineet. Jo päivän vastausviive saattaa kuluttajasta tuntua pieneltä ikuisuudelta. Puhumattakaan siitä, ettei vastata puhelinnumeroon, joka on yhteystiedoissa asiakaspalvelun numeroksi annettu.

Epäilykset verkkokaupan luotettavuudesta heräävät hyvin herkästi. Onko tuote edes ostettu oikeasta verkkokaupasta? Onko minua nyt huijattu ja rahat vain häviävät tililtä muiden taskuihin? Kenen kanssa minä edes asioin? Vieläkö voin peruuttaa tilauksen ja ostaa sittenkin siitä toisesta, vähän kalliimmasta mutta tutusta ja turvallisesta verkkokaupasta?

Saavutettavuus ja avoimuus avainasemassa verkossa

Kun asiakas ostaa tuotteen ensimmäistä kertaa verkkokaupasta, jossa hän ei ole aikaisemmin asioinut tai josta hän ei ole kuullut muilta kuluttajilta, korostuu asiakaspalvelun olemassaolo ja yhteystietojen löydettävyys entisestään.

Jos tilauksia sataa ovista ja ikkunoista ja toimitusajat venähtävät, ei ole ollenkaan huono idea tiedottaa asiakkaita onnellisesta toimitusongelmasta vaikkapa Facebookin kautta. Jos tietää, ettei pysty viesteihin ja puheluihin vastaamaan, kannattaa siitä kertoa avoimesti ja mahdollisimman laajasti vaikka someaspan kautta.

Vaikka asiat yleensä ratkeavat parhain päin ja monesti vastaamatta jättämisen syy on vain kauppiaan kiireissä, jää asiakkaalle helposti kuva epäluotettavasta toimijasta, mikä varsinkin toimintaa aloittavalle verkkokaupalle on vaarallista. Vaikka kauppiaalle asiakas olisi vain yksi monista, on kauppias asiakkaalle se yksi jolle on rahansa luottanut.

Reklamaatio on oivallinen mahdollisuus

Reklamaatio on loistava paikka näyttää asiakkaalle, että asiat hoidetaan kunnolla. Negatiivisesti alkanut asiakaskokemus on ripeällä toiminnalla ja oikeudenmukaisilla hyvityksillä helppo kääntää positiivisesti ja mieleenpainuvaksi kokemukseksi. Vielä helpompi on ajautua syvään suohon, jos kokee reklamaatiot vain hankalien asiakkaiden mukana tuomaksi pakolliseksi pahaksi ja jättää ne huomioimatta.

Asiakas on keskeinen osa liiketoimintaa, samoin asiakaspalvelu

Verkkokaupan aikakaudella vanha sääntö pätee edelleen. Asiakas on (aina) oikeassa. On kuitenkin myös muistettava, että kaikkia ei voi miellyttää ja toisinaan tulee vastaan myös niitä asiakkaita joille ei kelpaa mikään.

Ilman asiakkaita, niitä hankaliakaan, ei verkkokauppakaan kuitenkaan pyöri. Jos rahkeet eivät riitä persoonallisen asiakaskokemuksen luomiseen, panosta edes nopeaan ja tehokkaaseen asiakaspalveluun, ystävällisyyttä unohtamatta.

Tarkasta ainakin, että perusasiat on kunnossa. Vaikka se väistämättä syökin resursseja, pitkällä tähtäimellä se tuo enemmän kuin ottaa. Ethän halua joutua sinne keskustelupalstan puhutuimmaksi verkkokaupaksi ainakaan sen negatiivisen kokemuksen takia.

Lisää artikkeleita asiakaskokemuksesta ja verkkokaupan asiakaspalvelusta

Kuinka viet kivijalkakaupan kokemuksen verkkokauppaasi: 4 vinkkiä

Verkkokauppa, oletko kuluttajan silmissä luotettava?

4 kysymystä selventämään someaspaan sukellusta

Kaipaatko helpotusta verkkokaupan arkeen?

Verkkokaupan arki koostuu monenlaisesta työstä ja kiireessä prosessit saattavat muodostua mutkikkaiksi. Aina ei ole energiaa miettiä, kuinka arjen saisi sujumaan paremmin. Lue oppaamme verkkokaupan prosesseista ja siitä, miten prosesseja voisi järjestelmällisesti sujuvoittaa ja kuinka voit varmistaa, että aika kuluu oikeisiin, liiketoimintaa aidosti tukeviin asioihin!