Näin kehität verkkokauppaasi asiakaspalautteen avulla

Asiakaspalvelun ja asiakkaan kuuntelemisen merkitys voittoisan asiakaskokemuksen luomiselle on kiistaton. Verkkokaupan trendit 2024 -raporttimme osoitti, että asiakaspalveluun ei kannata suhtautua välttämättömänä pahana, vaan sen laatu voi olla positiivinen erottautumistekijä. Tästä tekstistä löydät helpot vinkit asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Analysoi asiakkaiden yhteydenottoja

Asiakkaiden yhteydenotot kertovat paljon yrityksestäsi. Hyvä tapa lähestyä oman toiminnan kehittämistä onkin analysoida asiakkailta aiemmin tulleita yhteydenottoja. Jos niiden joukosta nousee toistuvia teemoja, trendejä tai poikkeamia, kannattaa näihin kaikkiin perehtyä huolella.

➡️ Lue myös: Verkkokaupan asiakaskokemus näkyy suoraan viivan alla

Usein toistuvat, perusasioihin, kuten tilausprosessiin, käytettävyyteen tai palautuksiin liittyvät kysymykset antavat aihetta pohtia verkkosivuston sisältöjä ja ostoflow’ta: Voisiko niitä kehittää? Onko tilausvahvistuksessa kaikki tarpeellinen tieto tai ovatko palautusohjeet selkeät? Voisiko sivuston asiointipolusta tehdä niin helppokäyttöisen, että osaa kysymyksistä ja haasteista ei pääsisi syntymään lainkaan? Onko asiakkaan helppo löytää ohjeita ja tukimateriaalia itsenäisesti?

Kaikkia yhteydenottoja ei voi eikä kannatakaan yrittää karsia pois. Välillä henkilökohtainen kontaktointi on ehdottomasti järkevin vaihtoehto. Se paitsi parantaa asiakaskokemusta ja lujittaa asiakassuhdetta, voi myös tarjota paikkoja lisämyynnille ja asiakkaan sitouttamiselle.

Ensimmäinen askel kohti henkilökohtaisuutta on tuoda yrityksen ihmiset esiin ja varmistaa, että apua kaipaava asiakas sitä saa. Asiakkaalle voi myös soittaa suoraan ja tarjota apua.

➡️ Lue lisää: Verkkokaupan trendit 2024

Suunnittele asiakaskyselyt huolella

Aina silloin tällöin palautetta on järkevää kysyä asiakkailta suoraan. Asiakaskyselyn kanssa ei kannata lähteä soitellen sotaan, vaan se tulee miettiä huolellisesti – huonosti muotoiltuihin kysymyksiin ei voi saada kuin huonoja vastauksia.

Asiakaskyselyä laatiessa on hyvä miettiä ainakin seuraavat osa-alueet kuntoon:

• Määrittele kyselyn tavoitteet: Mieti aluksi, mitä haluat saavuttaa. Haluatko arvioida asiakastyytyväisyyttä, saada ideoita uusista palveluista tai tuotteista tai selvittää, miten voit parantaa toimintaasi? Selkeät tavoitteet auttavat suunnittelemaan kysymykset tavoitetta palveleviksi.
• Laadi kysymykset huolella ja testaa niitä: Kysymysten valinta on avainasemassa, jotta saat haluamaasi tietoa. Kysymysten tulisi olla helposti ymmärrettäviä ja relevantteja, ja voit testata niiden toimivuutta ensin vaikka kollegoillasi. Voit käyttää avoimia kysymyksiä syvällisemmän ymmärryksen saamiseksi sekä suljettuja kysymyksiä helpottaaksesi vastausten analysointia. Jos käytät paljon avoimia kysymyksiä, muista, että niiden analysointi vie oman aikansa!
• Ota palautteesta opiksesi ja toimi sen pohjalta: Asiakaspalaute on arvokasta vain, jos käytät sitä hyväksesi. Poimi palautteista konkreettisia toimenpiteitä ja kommunikoi avoimesti tehdyistä muutoksista. Näin asiakkaat tietävät, että heidän mielipidettään arvostetaan ja että palvelua halutaan todella kehittää asiakasta kuunnellen.

➡️ Lue myös: Verkkokaupan asiakaspalvelu on kilpailuetu

Hyödynnä palautetta ja jatka vuoropuhelua

Parhaiten kilpailussa ovat pärjänneet ne verkkokaupat, joilla on vahva tunneside asiakkaisiinsa. Kun tarjonta vastaa odotuksiin, ostopolku on helppo ja intuitiivinen, asiakkaat huomioidaan ja palvelu toimii, syntyy luottamus ja halu palata ostamaan samasta kaupasta uudelleen ja uudelleen.

Siksi vuoropuheluun asiakkaiden kanssa kannattaa suhtautua maratonina yksittäisen pikamatkan sijaan. Yhteydenottojen analysointi, asiakaskyselyt ja käytettävyyden parantaminen eivät ole kertaluonteisia tapahtumia, vaan jatkuvaa tekemistä, joka kannattaa ottaa osaksi arjen rutiineja ja palvelun ja valikoiman kehittämistä.

Asiakaspalvelu ja asiakkaan äänen kuuntelu ovat olennaisia osia verkkokaupan asiakaskokemuksen muodostumisessa ja sen kehittämisessä. Asiakaspalvelun laatuun panostaminen onkin yksi verkkokaupan vuoden 2024 trendeistä. Lue maksuttomasta raportistamme, mitä muita teemoja alan asiantuntijat nostivat esille.