Verkkokaupan asiakaspalvelu on kilpailuetu

Digitaalisten asiointikanavien, chatbottien ja tekoälyn hyödyntäminen ovat valtavirtaistuneet viime vuosina. Vaikka niistä on kiistatonta hyötyä verkkokaupan asiakaspalvelun tehostamisessa, inhimillisen kohtaamisen merkitystä ei kannata unohtaa – siitä voi parhaimmillaan olla jopa merkittävää kilpailuetua.

Asiakaspalvelulla on väliä myös digiaikana

Digitalisaatio ja verkkoasioinnin lisääntyminen ovat mullistaneet paitsi perinteisen kaupankäynnin, myös asiakaspalvelun. Asiakkaat odottavat nopeita, henkilökohtaisia ja vaivattomia asiointi- ja palvelukokemuksia, ja olennainen osa niissä on sähköisten palvelukanavien hyödyntäminen.

Vaikka teknologian avulla montaa asiaa voi tehostaa ja automatisoida, inhimillinen kohtaaminen on yhä korvaamatonta. Kohtaamiseen ja yksilölliseen palveluun panostaminen voi olla myös valtti, joka erottaa sinut kilpailijastasi.

”Henkilökohtaisuuden merkitys tulee kasvamaan valtavasti. Tiimin tai omistajan täytyy olla verkkokaupassa läsnä. Se tuo luotettavuutta.” – Heli Kurjanen, Lunette.

Mieti siis, millä tavalla sinä tai tiimisi olette läsnä verkkokaupassasi – tarjoatteko puhelinasiakaspalvelua? Onko sähköposti- ja pikaviestivastauksissanne henkilökohtainen sävy? Huomioitteko asiakkaan tarpeet yksilöllisesti? Millainen on palvelulupauksenne ja miten se toteutuu? 

Reaaliaikaisuus ja monikanavaisuus ovat arkipäivää

Verkkokaupan asiakaspalvelu on kehittynyt kohti monikanavaista ja reaaliaikaista viestintää. Asiakas saattaa aloittaa vuorovaikutuksen chatissa, jatkaa sähköpostissa ja lopulta kaivata puhelinkeskustelua.

Saumaton monikanavainen asiakaspalvelu edellyttää henkilöstöltä joustavuutta ja monipuolista osaamista. Asiakaspalveluun ei kannata suhtautua pakollisena pahana, vaan välineenä tuottaa lisäarvoa ja lujittaa asiakkaan suhdetta yritykseen.

”Jos asiakaspalvelu oli aiemmin pakollinen paha, ja asiakkaat ohjattiin toimimaan verkko-ostoksilla itsenäisesti, nyt on tehty korjausliike ja ymmärretty, että asiakkaan kanssa keskustelu on valtava mahdollisuus.” – Heikki Tiittanen, GoByBike

Palvelukanavat kannattaa valita oman yrityksen resursseihin ja tarpeisiin soveltuviksi, sillä mikään ei ole ankeampaa kuin jäädä vaille kaivattua vastausta tai apua. Samoin yrityksen asiakaspalvelujärjestelmät, kuten tikettijärjestelmä, kannattaa valita siten, että se tukee monikanavaista vuorovaikutusta mahdollisimman hyvin.

Personointi parantaa asiakaskokemusta

Tekoäly ja muut uudet teknologiat mahdollistavat entistä paremmin personoitujen kokemuksien luomisen. Persoonallinen ja henkilökohtainen kokemus sitouttaa asiakasta yritykseen ja parantaa asiakaskokemusta.

Henkilökohtaisen kokemuksen luomisessa auttaa asiakkaan mieltymysten ja tarpeiden tunteminen. Asiakkaalle voi suositella aiempaan tilaukseen liittyviä tuotteita automaattisesti, hänelle voi luoda aiempaan käytökseen perustuvia personoituja näkymiä verkkosivuilla tai hänen yksilölliset tarpeensa voi huomioida viestinnässä – oli kyse sitten keskustelusta asiakaspalvelun kanssa tai markkinointiviestinnästä.

Vuorovaikutuksessa kannattaa muistaa, että ihmisen perustarpeet ja aivot eivät ole juuri muuttuneet, vaikka viime vuosisatoina ympäristö ja teknologia ovat kehittyneet harppauksittain. Ihminen on lajityypillisesti edelleen laumaeläin, jolle on luontaista hakeutua yhteyteen muiden ihmisten kanssa – ja tämän yhteyden vahvistaminen kannattaa muistaa myös digitaalisissa kanavissa.

Ole valmis keräämään palautetta ja kehittymään

Asiakaspalvelua ja asiakaskokemusta kehittäessä ei kannata tyytyä vain arvailuun. Tuotearvostelut, asiakastyytyväisyyskyselyt sekä palautekyselyt ja -lomakkeet auttavat asiakkaitasi jättämään palautetta matalalla kynnyksellä – ja samalla ne auttavat sinua kehittämään toimintaasi. Kyselyiden avulla saat tietoa siitä, mitä tuotevalikoimastasi, toimitusnopeudestasi tai asiakaspalvelusi laadusta ajatellaan.

Esimerkiksi meillä Paytraililla palautetta kerätään jatkuvasti: sitä kysytään asioinnin jälkeen ja erillisillä palautekyselyillä. Näistä nousseiden palautteiden aktiivinen seuranta auttaa kehittämään palveluamme, ja palaute jaetaan tiedoksi koko organisaatiolle. Näin asiakkaan äänen voi huomioida kaikessa kehitystyössä, ja erityisesti positiiviset palautteet ovat henkilöstölle palkitsevia.

Negatiivistakaan palautetta ei kannata pelätä, sillä se paljastaa kehityskohteita ja kipupisteitä, joita voi korjata. Lisäksi negatiivisenkin palautteen kohdalla empatia ja aktiivinen ratkaisun etsiminen voivat kääntää tilanteen lopulta myönteiseksi.

Verkkokauppa kehittyy jatkuvasti, mutta asiakaspalvelun merkitys ja tarve inhimilliseen vuorovaikutukseen eivät katoa. Mitä asiantuntijat ajattelevat asiakaspalvelusta ja tekoälystä? Vastauksen löydät Verkkokaupan trendit 2024 -raportista!