Olen kirjoitellut tähän blogiin aiemminkin ajatuksia asiakaspalvelusta ja sen kanavista. Näiden artikkelien aiheuttamasta keskustelusta nousi esille tarve kirjoittaa tikettijärjestelmistä osana asiakaspalvelua.
Tästä aiheesta minulla tuntui olevan liikaakin sanottavaa, joten jaoin teksiti sarjaksi julkaisuja, tässä niistä ensimmäinen. Sarjan toisessa osassa ajattelin käsitellä tikettijärjestelmän käytön keskeisimpiä hyötyjä, ja kolmannessa kertoa hiukan eri ominaisuuksista, joita tikettijärjestelmistä usein löytyy.
Mikä on asiakaspalvelun tikettijärjestelmä?
Tikettijärjestelmät ovat tyypillisesti selainpohjaisia ohjelmistoja, jotka helpottavat sähköpostiliikenteen hallintaa.
Verkkokaupan asiakaspalvelussa sähköposti on varmasti käytetyin kanava. Jonkin aikaa verkkokaupan avaamisen jälkeen sähköpostiasiakaspalvelua pystyy usein hoitamaan ihan tavallisella sähköpostiohjelmalla.
Asiakasmäärän kasvaessa ja yhteydenottojen lisääntyessä voi kuitenkin olla, että sähköpostiohjelman ominaisuudet eivät enää riitä. Yhteydenotot tahtovat joutua hukkaan, samaan ongelmaan vastaa useampi henkilö “peräkkäin” ja pahimmillaan eri ihmiset lupaavat asiakkaalle eri asioita. Tällöin on syytä harkita tikettijärjestelmän käyttöönottoa.
Käytännössä sähköpostiyhteydenotot ohjataan sovellukseen, jossa ne ovat käsiteltävissä helpommin ja monipuolisemmin kuin perussähköpostiohjelmistoissa. Yhteydenotoille voidaan mm. määrittää automaattivastaukset, joissa voi kertoa odotettavasta käsittelyajasta, ja niitä voidaan priorisoida automaattisesti. Näin viestit eivät myöskään enää kuormita sähköpostilaatikoita.
Asiakkaan kannalta pyynnöt käsitellään edelleen tutusti sähköpostilla, tai asiakkaalle voidaan tarjota käyttöliittymä järjestelmään, jos siitä koetaan olevan hyötyä. Tätä kautta voidaan asiakkaille esim. jakaa tietoa, tarjota vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin jne.
Monia tikettijärjestelmiä voi selaimen lisäksi käyttää myös mobiiliapplikaatioilla. Asiakkaan kannalta yhteydenpito tapahtuu usein sähköpostilla. Joidenkin järjestelmien ominaisuuksiin kuuluu myös pikaviestin, joka mahdollistaa reaaliaikaisen keskustelun sivustolla olevien kuluttajien kanssa.
Tikettijärjestelmät voivat siis olla äärettömän monipuolisia ja tarjota paljon mahdollisuuksia asiakaspalvelun parantamiseen. Järjestelmän käyttöönottoa harkitseville lisätietoa sarjan seuraavissa osissa.
Lue myös:
4 kysymystä selventämään someaspaan sukellusta
Someasiakaspalvelu kuntoon – 6 artikkelia avuksesi
Asiakaspalvelun 5 välttämättömyyttä
Asiakaspalvelu verkkokaupan kilpailuetuna?
Kirjoittanut Kaisa Kiviluoto - 22.5.2014
