4 kysymystä selventämään someaspaan sukellusta

Luin hetki sitten Sini Suutarin loistavan tekstin asiakaspalvelusta sosiaalisessa mediassa. Teksti sisältää mainioita ohjeita kaikille verkkokaupoille, jotka haluavat tehdä asiakaspalvelua Facebookissa, Twitterissä ja muissa sosiaalisen median välineissä.

Laadukas someaspa vaatii myös valmistelua. On asioita, jotka on hyvä tiedostaa ja joihin on hyvä ottaa kantaa jo ennen someen sukeltamista.

1. Onko someaspa meitä varten?

Tätä on hyvä miettiä jo ennen, kuin perustaa sivun Facebookiin tai tilin Twitteriin. Ovatko verkkokauppani asiakkaat, niin nykyiset kuin potentiaalisetkin, sosiaalisen median käyttäjiä? Tavoitammeko sieltä ne ihmiset, jotka haluamme tavoittaa?

Kaikkien yritysten kohdalla läsnäolosta sosiaalisessa mediassa ei välttämättä ole tarpeeksi hyötyä suhteessa siihen tarvittaviin resursseihin. Jos asiakkaanne eivät kuulu someilijoihin tai käsittelette esimerkiksi erittäin arkaluontoista tietoa osana yritystoimintaanne tai asiakkaanne ovat etupäässä yrityksiä, voi olla että muut kanavat palvelevat asiakkaitanne paremmin. Myös yhden miehen tai naisen firmalle sosiaaliseen mediaan venyminen voi olla liian aikaa vievää.

Jos päätätte olla somessa läsnä, varautukaa siihen, että asiakkaanne kontaktoivat teitä myös sitä kautta ja verkkokaupan asiakaspalvelun on oltava myös siellä. Missään tapauksessa ei pidä jättää asiakkaiden kysymyksiä vastaamatta ja myös vastausaikoihin pitää kiinnittää huomiota.

2. Resurssit: kuka vastaa, kun aspa ei ole auki?

Monessa yrityksessä asiakaspalvelu on auki vain tiettyinä aikoina. Some ei kuitenkaan nuku koskaan ja kysymyksiä voi tulla vaikkapa perjantai-iltana kymppiuutisten aikaan.

Asiakkaiden odotuksiin pystyy vaikuttamaan ilmoittamalla selkeästi someaspan aukioloajat. Itse palvelemme ensisijaisesti arkisin klo 8-16. Kysymyksiä kuitenkin tulee myös aukioloaikojen ulkopuolella ja joskus ne ovat luonteeltaan sellaisia, että niihin olisi hyvä reagoida välittömästi. On siis hyvä sopia vastuista: kuka vastaa tarvittaessa myös aukioloajan ulkopuolella?

3. Yhteiset pelisäännöt asiakaspalvelulle: mitä voin luvata?

Erittäin tärkeä osa asiakaspalvelua yleensäkin on yhteisistä pelisäännöistä ja valtuuksista sopiminen. Tämä pätee tietysti myös asiakaspalveluun somessa: mitä voi luvata ja sanoa?

Asiakaspalvelua hoitavilla henkilöillä on hyvä olla jonkin verran valtuuksia toimintaan asiakkaiden kanssa, ja kaikkien on hyvä tuntea yhteiset pelisäännöt. Näin asiakkaat saavat tasalaatuista palvelua, ei siis niin, että eri asiakaspalveluhenkilöt lupaavat eri asioita samanlaisessa tilanteessa.

Myös yhteisestä kielestä on hyvä sopia jollain tasolla, etenkin jos kaikki käyttävät samaa tunnusta vastauksissaan. Toki aina voi laittaa vastaukseen vaikka asiakaspalveluhenkilön etunimen. Tämä tekee vastauksista henkilökohtaisempia. Myös vastaajan persoonallisuus saa näkyä vastauksissa, somessa toimimisen ei tarvitse olla koneellisen jäykkää.

Tärkeä on myös muistaa sopia siitä, milloin keskustelun voi ja milloin se pitää siirtää muuhun kanavaan. Tähän sarjaan menevät ainakin kaikki sellaiset keskustelut, joissa käsitellään ei-julkista tietoa.

4. Avoimuus vs. tietosuoja: mitä voi sanoa?

Millaista tietoa käsittelette? Onko käytössänne sellaista tietoa asiakkaasta, jota hän ei ehkä halua julkiseen jakoon?

Avoimuus on someaspassa hyvä lähtökohta. On kuitenkin todella tärkeä miettiä myös asiakkaan yksityisyyttä ja toisaalta esimerkiksi omia liikesalaisuuksia. Ihan kaikkea ei vaan kannata julkisesti sanoa.

Esimerkiksi meidän kohdallamme on selvää, että somessa ei avata asiakkaan asioita. Asiakkaan tiedustellessa maksustaan, kerron, että laitan sähköpostia ja jatkan asian hoitoa suljetussa kanavassa. Vastaavat säännöt olisi hyvä olla kaikille selvillä.

Lisätietoja

Koostimme listan artikkeleista, jotka kannattaa käydä läpi someaspaa suunnitellessa. Sieltä löytyy laajemmin vinkkejä ja ajatuksia aiheeseen liittyen!

Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä

Mikäli verkkokaupan kehitys kiinnostaa laajemmin, lataa ja lue ilmainen oppaamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö.