Kirjoittanut Kaisa Kiviluoto - 27.1.2014
Autan asiakkaita työkseni. Tiedän siis, että se vaatii resursseja, ja maksaa rahaa. Ymmärrän, että aina ei ole mahdollista olla välittömästi saatavilla. Tai olisi, mutta siihen ei ehkä ole varaa. On löydettävä kompromissi, jossa asiakas saa hyvää palvelua ja tunteen siitä, että hänestä huolehditaan, ja kauppiaalla jää aikaa ja rahaa muuhunkin.
Verkkokaupan asiakaspalvelun kuluja pohdittaessa on hyvä huomioida, että vanhan asiakkaan säilyttäminen on halvempaa kuin uuden hankkiminen, ja huono aspa karkoittaa varmasti vanhoja(kin) asiakkaita. Esimerkiksi Innofocusin aspan perussääntöjen mukaan 68% asiakasmenetyksistä johtuu asiakkaiden huonosta kohtelusta tai heikosta asiakaspalvelusta.
Yhtä, kaikille sopivaa ratkaisua ei tähänkään asiaan ole löydettävissä, mutta halusin koota tähän listan asioita, jotka mielestäni ainakin pitäisi olla hoidettuna.
1. Yhteystiedot näkyvillä
Verkkokaupassa olisi AINA oltava näkyvissä yhteystiedot, joista asiakas tarvittaessa saa apua. Sähköpostiosoite tai yhteydenottolomake on minimivaatimus, mutta mielestäni puhelinnumerokin pitäisi löytyä. Kun nämä välineet on hankittu ja niiden tiedot ilmoitettu verkkosivuilla, tulisi myös niihin tulleisiin yhteydenottoihin vastata.
On toki mukavaa saada kuittaus saapuneesta sähköpostista (Olemme saaneet viestisi, käsittelemme sen mahdollisimman pian), mutta se ei tietenkään riitä, vaan asiakkaalle on aina vastattava ihan henkilökohtaisesti, ja mielellään muutaman arkipäivän sisällä.
2. Useita kanavia tarjolla
Mielestäni useat eri kanavat verkkokaupan tavoittamiseen ovat hyvä asia. Eri kanavilla on erilaiset vahvuutensa ja käyttötarkoituksensa, joten kannattaa miettiä, mitkä parhaiten omassa kaupassa palvelevat.
Yhteydenottolomake on yleinen ja kohtuullisen hyväkin ratkaisu tilanteisiin, jossa asiakkaalla ei ole kova kiire asiansa ratkaisemiseen. Asiakkaan kannalta lomake on helppo ja nopea täyttää. Lomakkeen lähettämisen jälkeen asiakkaalle tulisi lähteä vastaanottoilmoitus, jotta lähettäjälle ei jää sellainen olo, että tiedot vain katoavat bittiavaruuteen. Hyvä tapa on esimerkiksi pyytää lomakkeella asiakkaan sähköpostiosoite ja lähettää siihen kuittaus vastaanotetusta yhteydenotosta.
Sähköposti on hyvä, useimmille verkkokauppojen asiakkaille tuttu lähestymiskeino. Sähköpostin lähettämisestä ja sähköpostilla käydystä keskustelusta jää aina jälki niin asiakkaalle kuin kauppiaallekin, joten on helppo muistaa, mitä sovittiin ja asiaan on helppo palata vaikka pienen viiveenkin jälkeen. Asiakas voi myös lähettää sähköpostia käytännössä mihin aikaan tahansa: sen lähettäminen ei ole sidoksissa aspan aukioloaikoihin.
Puhelinasiakaspalvelu on henkilökohtaisempaa, välittömämpää ja toki usein hieman vaativampaakin. Asiat selviävät usein puhelimessa nopeammin ja väärinymmärryksen riski pienenee. Mikäli puheluita ei nauhoiteta, voi niiden sisältö jäädä muistin varaan. Siksi puheluiden kirjaaminen johonkin voi olla hyödyllistä.
Pikaviestimet työllistävät todella paljon, niitä käyttäessä voi tulla vastaan vaikka mitä. Niissä kuitenkin piilee myös suuri potentiaali myyntiin: asiakkaan on helppo kysyä vaikka itselleen sopivaa kokoa tai muuta yksityiskohtaa, ja epävarmasta asiakkaasta voidaan tehdä ostava asiakas, kun kontakti hoidetaan hyvin.
3. Asiakaspalvelun aukioloajat
Puhelinta tai chattiä ei yleensä voida pitää auki 24/7. Verkkosivuilla kannattaa siis ilmoittaa puhelinaspan aukioloajat ja näiden ulkopuolella käyttää puhelinvastaajaa, josta käy ilmi milloin palvelu on seuraavan kerran tavoitettavissa. Luonnollisesti on erittäin tärkeää, että lupaukset aukioloajoista pidetään. Verkkokaupan toiminta alkaa nopeasti epäilyttämään asiakasta jos puhelimeen ei luvattuina aukioloaikoina vastata.
Joskus ei ole mahdollista ottaa vastaan puheluita verkkokauppaan liittyen kuin esimerkiksi tiistaisin ja torstaisin klo 12-16. Hyvä. Tieto näkyviin verkkosivuille ja puhelinvastaajaan. Se riittää. Kunhan puhelimeen tuolloin oikeasti vastataan.
4. Ota yhteyttä asiakkaaseen tarvittaessa
Usein asiakaspalvelu on luonteeltaan reaktiivista, eli vastataan asiakkaan yhteydenottoihin. Erinomainen palvelu on myös proaktiivista: asiakkaaseen otetaan yhteyttä, kun itse huomataan tarve. Tämä siis jo ennen kuin asiakas ehtii reklamoimaan. Tällaisia tarpeita voivat olla esimerkiksi tilanteet, joissa asiakkaan tilausta ei voida toimittaa täysin normaalin toiminnan puitteissa: varastosta puuttuukin asiakkaan tilaama tuote/väri/koko. Tällöin kannattaa ottaa yhteys asiakkaaseen tilanteen ratkaisemiseksi. Asiakkaalle kannattaa kuvailla tilanne rehellisesti ja antaa vaihtoehtoja: tuotteen vaihto, värin vaihto, viivästynyt toimitus, kaupan purku.
5. Reklamaatiot pitää hoitaa hyvin!
Saamme itse jonkin verran palautetta, jonka mukaan olemme onnistuneet tekemään asiakkaan reklamaatiotilanteesta positiivisen asiakaskohtaamisen. Reklamaatioiden hoitaminen onkin erittäin tärkeä tilanne, jossa voidaan joko voittaa itselle tyytyväinen, sitoutunut asiakas tai tuhota asiakassuhde lopullisesti.
Reklamaatioiden hoidossa on tärkeää arvostaa asiakkaan näkökulmaa. Asiakas ei välttämättä ole oikeassa, mutta tilanteen ratkaisemista ei varmasti auta se, että asiakkaan toiveita vähätellään. Kuuntelemalla voi olla mahdollista löytää tilanteeseen ratkaisu, joka tyydyttää molempia osapuolia. Puhelin on erinomainen apuväline etenkin epäselvien reklamaatiotilanteiden ratkaisussa. On täysin mahdollista, että tuohtuneen asiakkaan reklamaatio johtuu jostain muusta syystä, kuin miltä pinnalla näyttää. Puhelimessa on helpompi saada selville, mikä asiakkaan ongelman todellinen aiheuttaja on, ja tällöin tilanne on huomattavasti helpompi ratkaista. Toki voi tuntua hurjalta tarttua puhelimeen ja soittaa hermostuneelle asiakkaalle, mutta oman kokemukseni mukaan se kannattaa: asiakas kokee saavansa henkilökohtaista palvelua ja tulleensa huomioiduksi ja otetuksi tosissaan.
Reklamaatioiden hallintaa voi helpottaa myös esimerkiksi tarjoamalla verkkokaupassa lomakkeen, jota pyytää käyttämään reklamaatiota ja/tai asiakaspalautusta tehtäessä. Tällöin asiakkaalta on mahdollista saada määrämuotoista tietoa siitä, miksi hän päätyy reklamoimaan.
Lue myös:
Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä
Mikäli verkkokaupan kehitys kiinnostaa laajemmin, lataa ja lue ilmainen oppaamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö.
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
