Miten hyödynnät chattia verkkokaupan asiakaspalvelussa ja myynnissä - 10 vinkkiä

Chat-vaihtoehto verkkokaupan sivuilla on jo muodostunut lähes standardiksi, jota asiakkaat odottavat. Chat-kanavaa verkkokaupassa kannattaakin kokeilla – sen myötä chatin tarve ja hyödyt sekä haasteet selviävät.

Mutta mitkä ovatkaan chatin erityispiirteet? Millaisia odotuksia kuluttajilla on chattia kohtaan? Miten kauppiaat voivat sitä hyödyntää? Haastattelimme Finnchatin Esa Starckia aiheesta ja tuloksena on 10 vinkkiä, ole hyvä!

1. Määrittele chat-kanavalle tavoitteet

Mitä haluan chatilla saavuttaa? Mikä chatin tehtävä on? Panostammeko nopeaan ja laadukkaaseen henkilökohtaiseen palveluun, vai haluaisimmeko hyödyntää automaatioita tiettyjen – esimerkiksi usein kysyttyjen – kysymysten ratkaisuun? Tavoitteen määrittäminen chattia suunnitellessa on ensisijaisen tärkeää.

2. Määrittele chat-vastaava

Verkkokauppa voi vastata chatista joko itse taikka palkata chat-kanavasta huolehtimiseen ulkoisen yhteistyökumppanin.

Chat-kanavan reaaliaikaisen luonteen vuoksi palvelun tuottaminen itsenäisesti on monelle yritykselle haaste. Ulkoisten palvelukumppanien vahvuus on se, että ne vastaavat chatin teknisestä toteutuksesta kuin itse chat-palvelusta ja sen kehittämisestä. Kauppias voi näin luottaa, että palvelu on asiakkaiden saatavilla sovitusti ja asiantuntijoiden keskittyvät kanavan kehittämiseen.

3. Pohdi chatin aukioloajat

Chat-palvelukanavan aukioloajat voivat yllättää asiakkaan positiivisesti. Verkkokauppa voi laajentaa chat-kanavan aukioloaikaa esimerkiksi puhelinpalvelua pidemmäksi – chat voi myös olla avoinna jopa vuorokauden ympäri. Jos chat-palvelu on avoinna esimerkiksi kello 22 saakka, voidaan tavoittaa suurempi määrä asiakkaita ja lisätä myyntiä sekä ongelmatilanteiden ratkaisumahdollisuutta myös ilta-aikaan.

4. Ennakoi palveluntarvetta ja räätälöi chat-kanavasi 

Chat-kanava voi toimia joko suorana asiakaspalveluyhteytenä verkkokauppaan tai chatin avulla voidaan ohjata asiakas tiettyihin teemoihin liittyvien tarkempien vastauksien äärelle. Monesti asiakkaiden kysymykset liittyvät tuotteen tai palvelun ominaisuuksiin, toimituksiin taikka esimerkiksi asiakastilin haasteisiin.

Chatin itsepalveluominaisuuksilla, kuten klikkailtavilla boteilla ja useimmin kysyttyihin kysymyksiin vastaavilla artikkeleilla, voidaan säästää sekä asiakkaan että asiakaspalvelijoiden aikaa. Näin asiakas voi löytää vastauksen itsenäisesti, ja asiakaspalvelijoiden aikaa kohdennetaan asiantuntijuutta vaativiin kysymyksiin.

5. Kohdenna chat ostopolun eri vaiheisiin

Verkkokauppa voi kohdentaa chat-kanavan toimintoja esimerkiksi tiettyihin tuoteryhmiin, asiakaspalvelusivulle ja ostopolun eri vaiheisiin. Chat voi esimerkiksi tarjota automaattisesti tietyllä sivulla vierailevalle asiakkaalle sopivia tarjoustuotteita tai alennuskoodin. Mikäli asiakas pysähtyy ostoskoriin pidemmäksi aikaa, chat voi ennakoiden tiedustella asiakkaan tarvetta avulle.

Kohdennusten kannattaa tukea verkkokaupan asettamia tavoitteita chat-kanavalle. Näin asiakas saa myös tunteen, että hänen tarpeensa huomioidaan.

6. Vastaa chat-viesteihin välittömästi

Chat-kanavan yksi tärkeimmistä hyödyistä on sen reaaliaikaisuus. Chat-toimintoa käyttävä asiakas odottaa vastausta välittömästi. Asiakkaalle on tärkeää, että hän saa tiedon siitä, että asia johon hän tarvitsee ratkaisun, on käsittelyssä. Kauppiaan kannattaa huolehtia siitä, että chat-viesteihin vastataan asiakaspalvelussa viipymättä.

Mikäli chat-palvelua tuotetaan muiden töiden ohessa, eikä viesteihin välttämättä ehditä vastata sekuntien viiveellä, asiakkaalle kannattaa luoda odotusarvo sille, millaisella viiveellä hänen sopii odottaa vastausta. Osa chat-ohjelmistoista tarjoaa tällaisen mahdollisuuden.

7. Huolehdi chat-kanavan toimivuudesta

Henkilöresursseista huolehtimisen lisäksi chatin fyysinen toimivuus täytyy taata; verkkokaupan kannatta tarkistaa, miten chat toimii ja skaalautuu eri laitteissa, kuten desktopissa ja mobiilissa. Chat ei saa peittää alleen muita tärkeitä elementtejä, kuten ostoskoria.

8. Hyödynnä chat asiakaskokemuksen parantamisessa

Chatin avulla asiakas saa lisätietoja tuotteista tai palveluista, apua tuotteen tai palvelun valintaan ja saatavuuteen sekä tilauksen jälkeen tuotteen toimituksen jäljitettävyyteen.

Asiakkaat odottavat chatista asiantuntevuutta; kauppiaan kannattaa kouluttaa chatista vastaavat asiakaspalvelijat siten, että he osaavat vastata eri osa-alueiden kysymyksiin.

9. Kartoita chatin avulla kokonaistilanne ja tee lisämyyntiä

Verkkokaupan chat-asiakaspalvelussa yritys voi helposti katsoa asiakkaiden tuotekokonaisuudet kuntoon. Asiakas hyötyy, kun saa kaiken tarvittavan yhdellä asiointikerralla, kun taas verkkokauppa hyötyy lähtökohtaa arvokkaammalla ostotapahtumalla.

10. Mittaa chatin toimintaa

Chat-kanavan analytiikkaa voidaan mitata erilaisten työkalujen, kuten Google Analyticsin avulla. Chat-asiakaspalveluun keskittyvät yritykset mittaavat chat-kävijöiden määrää ja muun muassa sitä, kuinka usein chat-kanavan välityksellä lähestyneet asiakkaat päätyvät tekemään ostoksen ja mihin aihealueisiin keskustelut ovat jakautuneet.

Metriikan avulla chat-kanavaan panostusta on helpompi kehittää. Mittaamalla pystytään todentamaan chat-palvelun panos-tuotto -suhde ja chatista kerättyä dataa voidaan hyödyntää edelleen verkkokaupan kehittämisessä.

Jutun asiantuntijana toimi Finnchat-yrityksen account manager Esa Starck.

Lue myös:

Miten kuluttaja tunnistaa luotettavan verkkokaupan ja miten omasi vastaa vaatimuksiin?