Tiedätkö, mikä kivijalkakaupan palvelussa on erityisen mukavaa - kenties se kaikkein paras juttu?

Ei se, että tuotteet on aseteltu kauniisti hyllyriveihin. Ei se, että tuotteita pääsee penkomaan ja hypistelemään. Ei aina edes se, että asiansa tunteva myyjä löytää parhaiten tarpeisiisi sopivimman tuotteen.

Yksinkertainen asia: läsnäolo.

Se, että sinut toivotetaan kauppaan tervetulleeksi heti ovella. Se, että tietää tarvitessaan saavansa apua heti. Se, että läsnä on ihminen, luomassa hyvää tunnelmaa ja punnitsemassa tukena erilaisia vaihtoehtoja, vastaamassa erilaisiin kysymyksiin. Monesti sitä melkein haluaa ostaa jotain jo sen vuoksi, että palvelu on miellyttävää.

Kivijalkakaupan kokemus verkkokaupassa

Moni verkkokauppias kohtaa tässä suhteessa haasteen. Et pääse asiakkaasi niskan taakse hengittämään hänen selaillessaan nettisivujasi. Asiakkaasi seikkailee verkkokauppasi käytävillä yksin.

Punninnan arvoisia kysymyksiä kivijalkakaupan kokemuksen viemiseksi nettiin ovatkin:

- Kuinka toivotat asiakkaan tervetulleeksi sivuillesi?

- Kuinka luot yhteyden asiakkaasi kanssa netissä?


- Kuinka palvelet ja autat asiakasta reaaliaikaisesti?

- Kuinka olet läsnä, luot luottamusta ja tuet asiakasta ostopäätöksessä?

Ne verkkokaupat, jotka onnistuvat vastaamaan näihin kysymyksiin - olemaan asiakkaalleen läsnä - erottuvat edukseen tarjotessaan parempaa palvelua kuin kilpailijansa.

Listasimme neljä keinoa nostattaa kivijalkakaupan fiilistä verkkokaupassasi:

1. Palvele asiakkaitasi reaaliaikaisesti

Live chat –palvelun avulla voit tarjota asiakkaallesi henkilökohtaista apua heti – reaaliajassa - aivan kuten kivijalkakaupassakin. Chatin kävijäseuranta tarjoaa ikkunan verkkokauppasi tapahtumiin – sitä hyödyntäen voit mennä asiakkaan luo ja tarjota aktiivisesti apuasi!

Näet esimerkiksi ostoskorien sisällöt ja voit olla asiakkaasi tukena koko ostotapahtuman ajan. Chatilla voit tehdä palvelustasi henkilökohtaista ja persoonallista. Tarjoat miellyttävän asiakaskokemuksen netissä, rakennat luottamusta ja asiakkaasi viihtyvät.

Tutkimusten mukaan jopa 90% asiakkaista kokee, että live chat parantaa asiakaskokemustaan netissä. Joka neljäs asiakas ostaa mieluummin, jos nettisivustolla on mahdollista keskustella reaaliaikaisesti asiakaspalvelijan kanssa.

Lähteet Live Chat Effectiveness 2013 ja ATG Global Consumer Trend

2. Luo laadukasta sisältöä

Älä irtauta koodiviidakkoa liikaa todellisuudesta, vaan tee kaikesta mahdollisimman ihmislähtöistä. Mitä tahansa nettimyyntiä suunnitellessasi muista, että ruudun toisella puolella istuskelee ihminen. Vältä siis kohtelemasta asiakkaitasi massana. Tuo nettiin ripaus inhimillisyyttä ja pyri kaikessa nettimyynnissäsi tuottamaan sisältöä ihmiseltä ihmiselle.

Itse tuottamasi sisältö on myös hakukoneiden näkökulmasta arvokkaampaa kuin toimittajan tuotekuvauksista kopioitu mantra. Luo tuotteidesi kuvaukset itse ja hakukone nostaa tuotteesi jonon ohi.

3. Lisää interaktiivisuutta

Osallista nettisivuillasi vierailevaa asiakasta erilaisia työkaluja käyttämällä. Loputtomien tekstikenttien ja kuvien sijaan kokeile uudenlaisia ratkaisuja välittääksesi viestiäsi mielenkiintoisella tavalla. Nettiselailija viihtyy sivustollasi parhaiten päästessään klikkailemaan, osallistumaan ja oivaltamaan.

Loistavia interaktiivisuutta lisääviä työkaluja ovat esimerkiksi sähköiset tuotevalitsimet sekä erilaiset testit, infograafit, sivustolle upotetut sovellukset, chatit, videot ja kommenttikentät.

4. Tee toimituksesta ja maksamisesta helppoa

Yksi suurimpia eroavaisuuksia kivijalan ja verkkokaupan välillä on luonnollisestikin tuotteen toimitus. Verkkokaupassa uusi pyörä ei ilmesty asiakkaasi nenän eteen heti hänen painettuaan ”osta”-nappia. Kivijalkakaupassa ei tarvitse maksaa ekstrahintaa siitä, että tuote ojennetaan käteesi.

Verkkokauppa-alallakin on hyvää vauhtia yleistymässä käytäntö tarjota asiakkaalle ilmainen toimitus. Tämä luo asiakkaalle kokemuksen helppoudesta ja edullisuudesta. Tarjoa joka tapauksessa mahdollisimman laaja valikoima toimitus- ja maksutapoja - ja konversiosi kiittää!

 Tuomas Haapsaari, CMO, Zef

Lue myös:

Verkkokauppamassasta erottautuminen vaatii uskallusta

Kiinnostus käsienheiluttajien verkkokauppaa kohtaan kasvussa


Verkkokauppias, nappaa asiakkaat kiinni jo ennen hintavertailuja