Yksi mahtavimmista asioista verkossa on se, kuinka se mahdollistaa pienenkin kaupan nousemisen kärkikaartiin. Nouseminen toki edellyttää monenlaisia asioita, kuten hyvän asiakaskokemuksen tarjoamista laadukkaalla teknisellä verkkokauppatoteutuksella ja maksutavoilla, hyvää tuotevalikoimaa ja tehokkaita taustaprosesseja, kuten varastonhallintaa ja toimituksia. Mutta kun perusasiat on viilattu kuntoon, massasta voi ja kannattaa erottautua.
Erottautumisessa yksi hienoimmista uranuurtajista on Varusteleka. En millään tavalla kuulu kohderyhmään, mutta käyn kuitenkin säännöllisesti lukemassa mm. tuotekuvauksia. Ne ovat nimittäin taidetta. Jos nyt jostain syystä tarvitsisin armeijakamaa, en edes lähtisi etsimään muualta, vaan Varusteleka olisi ensimmäisenä, ja tässä tapauksessa ainoana, vaihtoehtona mielessä.
Heittäytyminen Varustelekamaiselle linjalle vaatii kuitenkin uskallusta. On tunnettava kohderyhmänsä ja tiedettävä, mikä heihin vetoaa. Onko se kenties vähän värikkäämpi huumori, jotain alakulttuuria jäljittelevä tyyli vai ehkäpä jonkin sortin lässytys ja pehmoilu? Erottauminen voidaan hoitaa paitsi tekstein, myös kuvin ja videoin.
Myös asiakaspalvelua voidaan käyttää erottautumisessa. Usein asiakaspalvelu erottautuu jo sillä, että se on tavoitettavissa. Tämä on toki tärkeä lähtökohta, mutta siihen ei tarvitse tyytyä. Yksi lempiesimerkkini on Netflix ja se, kuinka he ovat tehneet asiakaspalvelusta viihdyttävää. Asiakaspalveluunhan otetaan tyypillisesti yhteyttä ongelmatilanteessa. Netflixin tapauksessa asiakas saa apua ja kaiken lisäksi hänelle todennäköisesti jää keskustelusta lähinnä huvittunut olo.
Erottautumisen taika on se, että se yllättää asiakkaan ja jättää vahvan muistikuvan. Parhaimmillaan se jopa viihdyttää. Verkkokauppiaalla, pienelläkin, on oivallinen tilaisuus nostaa itsensä ihmisten tietoisuuteen ja tehdä itsestään legendaarinen. Erottautuminen vaatii kuitenkin kohderyhmän tuntemista ja ennen kaikkea rohkeutta. Löytyykö sitä Suomesta?
Lue myös:
Tuotekuvien laiminlyönti - tehokas tapa tuhota verkkokauppa
Miika Malisen Happy Angler-verkkokauppa menestyy Ruotsissa
Ei jokaiselle jotakin vaan halutulle kohderyhmälle kaikki
Kirjoittanut Mari Oksanen - 7.1.2014
