Paytrail

Verkkokaupan toimitusaika - asiakkaan mielikuva ratkaisee

Kaisa Kiviluoto Kirjoittanut Kaisa Kiviluoto - 21.10.2013

Kun minua pyydettiin kirjoittamaan verkkokaupan toimitusajoista, oli alkuun hankalaa löytää aiheeseen punaista lankaa. Toisilla kauppiaille toimitusaika on selkeä kilpailutekijä: jos kaupastasi saa saman tavaran nopeammin kuin naapurilta, on se tietysti selkeä etu. Toisaalta toimitusajathan vaihtelevat tuotteesta ja toimitustavasta riippuen digitaalisten tuotteiden välittömistä toimituksista tilaustuotteiden kuten esimerkiksi huonekalujen viikkoihin tai jopa kuukausiin. Yhtä yhtenäistä totuutta ja ratkaisua tuntui olevan todella vaikea löytää.

Tein siis taustatyötä, ja löysin faktoja ja lukuja, joista sinulle voi olla hyötyä (tiedot löytyvät eConsultancyn Ecommerce Statistics raportilta):

  • Kuluttajien mielestä on mukavaa pystyä valitsemaan eri hintaisista ja nopeuksisista toimitusvaihtoehdoista, koska tilaukseen liittyvät tilanteet vaihtelevat; useasti riittää hitaampi toimitusmalli kevyemmin kustannuksin, mutta toisinaan kuluttaja haluaa tuotteen jo tilausta seuraavana päiväksi eikä hinnalla ole silloin juuri merkitystä.
  • Euroopassa etenkin ranskalaiset kuluttajat arvostavat sitä, että tuotteet lähetetään samana päivänä.
  • Paketin seurantakoodin lähettäminen asiakkaalle muokkaa mielikuvaa toimitusajasta; kun asiakas näkee, missä hänen pakettinsa menee, toimitusaika tuntuu lyhyemmältä.

Kuitenkaan nämä ohjeet ja ajatukset eivät sovi kaikille kauppiaille tai tuotteille. Mitä siis oikeasti haluan aiheesta sanoa?

Vähitellen ajatus kirkastui: toimitusajassa ei niinkään ole kysymys siitä, montako päivää tai kuukautta toimitus kestää, vaan enemmän siitä, miten toteutunut toimitusaika ja kuluttajan odotukset toimitusajasta kohtaavat. Ja kuluttajan odotuksiin kauppias voi vaikuttaa niin verkkokaupassaan kuin muussa viestinnässään.

Otetaan esimerkki:

MyTrendyPhonen sivuilla pyörii kello, josta näkee, milloin tilaus pitää tehdä, jotta tuote lähetetään samana päivänä. Tämä saa aikaan sen, että asiakas odottaa saavansa tuotteen seuraavana päivänä, viimeistään kahden arkipäivän kuluessa.

Tälläinen toiminta vaatii hyvää taustajärjestelmää ja tarkkaa varastonhallintaa, jotta asiakaskokemus ei romutu pettymykseen vaan tehty lupaus pystytään pitämään. Jos tuotetta ei ole välittömästi saatavilla, pitää se kertoa asiakkaalle selvästi, jotta asiakas ei odota seuraavan päivän toimitusta. Jos toimitus myöhästyy, asiakkaat rupeavat varmasti kyselemään tuotteensa perään hyvin nopeasti. Päivänkin myöhästynyt toimitus tarkoittaa helposti, että asiakkaan odotukseen toimitusajasta ei pystytä vastaamaan. Näiden poikkeamien hoito vaatiikin sitten hyvää toimintamallia.

Miten siis hoitaa tilanteet, joissa syystä tai toisesta ei pystytä toimittamaan tuotetta asiakkaalle luvatussa ajassa? Oikeanlaisella ja oikea-aikaisella tiedotuksella. Siis:

Ota yhteys asiakkaaseen HETI, kun huomaat, että toimitus viivästyy.

  1. Kerro, miksi toimitus viivästyy.
  2. Anna rehellinen arvio uudesta toimitusajasta.
  3. Tarjoa mahdollisuus purkaa kauppa tai vaihtaa tuote nopeammin saatavilla olevaan.

Rehellinen ja avoin tiedottaminen auttaa asiakasta muuttamaan odotusarvoaan, ja mahdollisuus purkaa kauppa tai vaihtaa tuote tarkoittaa, että asiakas voi reagoida, mikäli tilauksen toimitusaika on hänen kannaltaan kriittinen tekijä. Ainakin itse koen kynnyksen kaupan purkamiseen korkeammaksi, jos tunnen, että kauppias on aiheessa “minun puolellani”, ajattelee minun parastani. Kyseessä on siis myös mahdollisuus tarjota erinomaista asiakaspalvelua, joka on muuten myös tärkeä kilpailutekijä.

Nyt tekisi mieleni rönsyillä siihen, miten voit varmistaa, että verkkokauppasi asiakaspalvelu on hyvää, jopa erinomaista. Aiheesta pitänee kirjoittaa erillinen teksti.

Haluatko kehittää verkkokauppasi taustaprosesseja?

Ebook-kansikuvaLataa ilmainen opas täynnä painavaa asiaa verkkokaupan arjen pyörittämisestä!

Lataa nyt


Lue myös:

Tikettijärjestelmästä apua verkkokaupan aspaan

4 kysymystä selventämään someaspaan sukellusta

Verkkokaupan someasiakaspalvelu kuntoon – 6 artikkelia avuksesi

Verkkokauppamassasta erottautuminen vaatii uskallusta

paytrail-icon Verkkokaupan asiakaspalvelu