Kirjoittanut Mikael Mäntylä - 15.6.2017
Olin neljän tiimikaverini kanssa kuuntelemassa asiakaspalvelun uusimmista tuulista Kohtaamisia 17 –tapahtumassa 16.5. Markkinointi ja myynti ovat ottaneet jo harppauksia eteenpäin mm. automatisoinnin, personoinnin ja datan hyödyntämisen kautta. Seuraavaksi onkin asiakaspalvelun vuoro. Uudet tuulet puhaltavat, onneksi, ja niistä hyötyy niin verkkokaupan asiakaspalvelu kuin asiakaskin.
Robotiikka ja tekoäly vapauttavat aikaa oleelliseen
Tapahtumassa puhuttiin useista asioista, mutta pääteemaksi nousi robotiikka ja tekoäly. Ne tulevat vauhdilla. Se ei suinkaan tarkoita sitä, ettei verkkokauppasi tarvitsisi enää ihmisiä asiakaspalveluun, vaan sitä, että ihmiset voivat keskittyä paremmin ihmisen kohtaamiseen ja unohtaa manuaalisen, toistuvasti aikaa ja motivaatiota nakertavan työn, kuten asiakastietojen tai tietyn oston etsimisen.
Kuvittelepa tilanne, jossa asiakas soittaa asiakaspalveluun ja saman tien kaikki tarvittavat tiedot tulisivat asiakaspalveluhenkilön tietokoneen näytölle tuosta vain. Asiakaspalvelija voisi sitten keskittyä ihmisen kohtaamiseen ja hyödyntää empatiakykyään ja asiantuntemustaan voittaakseen asiakkaan puolelleen. Näin virhetilanteissakin on yhä paremmat mahdollisuudet kääntää negatiivinen kokemus positiiviseksi.
Asiakaskokemus paranee uuden teknologian myötä
Kun manuaalinen työ vähenee, vähenevät myös virheet ja työ tehostuu. Samalla voidaan alkaa hyödyntää analytiikkaa aivan uudella tasolla, jonka ansiosta ymmärrys kasvaa ja asiakaspalvelu voi keskittyä oikeiden asioiden tekemiseen.
Väitän, että asiakaskokemus tulee paranemaan merkittävästi ja että asiakaspalvelu työnä tulee nostamaan arvostusta. Ja tämä onkin pakollista, sillä WOM on vahvassa roolissa, kun liiketoimintaa tehdään verkossa. Sana kiirii niin hyvässä kuin pahassakin ja asiakkaan ylitykset ylittävä asiakaspalvelu tuo verkkokauppaan uskollista asiakaskuntaa.
Maailma ja kuluttajien odotukset ovat muuttuneet paljon, eikä muutos ole hidastunut, saatika loppunut. Verkkokaupan asiakaspalvelu ei voikaan jämähtää paikoilleen vaan sen pitää muuttua odotusten mukana, tai mieluummin edellä. Vain silloin voit pysyä mukana kilpailussa.
Lue muita asiakaskokemukseen ja asiakaspalveluun liittyviä artikkeleita:
Kuinka toteuttaa verkkokaupan omnichannel-palvelukokemus käytännössä?
Kun mikään ei riitä - erilaiset asiakaspalvelukanavat verkkokaupassa
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
