Kuinka toteuttaa verkkokaupan omnichannel-palvelukokemus käytännössä?

avatar

Kirjoittanut Vierailija - 03 marraskuuta, 2016

Kuinka rakentaa verkkokaupan omnichannel -palvelukokemus?

Digitalisaatio on avannut uusia kanavia verkkokaupoille, mutta niiden tehokas hyödyntäminen on ongelmallista. Sujuva palvelukokemus edellyttää saumatonta ostoprosessia kanavasta riippumatta – oli kyseessä verkkokaupan mobiilisovellus tai perinteinen kivijalkakauppa.

Markkinoille on myös ilmestynyt uusia kanavia, joilla verkkokauppa voi tavoittaa suuren määrän potentiaalisia asiakkaita. Esimerkiksi vertailusivustot ovat nousseet yhdeksi merkittäväksi kanavaksi, josta kuluttajat etsivät nykypäivänä itselleen sopivan tuotteen tai palveluntarjoajan. 

Päätelaitteiden ja muiden kanavien integroiminen yhdeksi palvelukokemukseksi tuottaa päänvaivaa niin teknisellä kuin viestinnälliselläkin puolella. Verkkokauppiaat usein ajattelevat kanavien toimivan itsenäisesti, vaikka todellisuudessa näin ei ole. Ensin kuluttaja selailee verkkokaupan sivuja älypuhelimilla, jonka jälkeen hän etsii kampanjatarjouksia Facebook-sivuilta tabletilla ja lopulta päätyy tekemään tietokoneella ostotilauksensa keskellä sunnuntaiyötä.

Käyttäjän kannalta itsenäiset kanavat ovat huono ratkaisu, sillä palvelunlaatu riippuu siitä, millä kanavalla asiakas sattuu olemaan yrityksen kanssa tekemisissä. Jotta asiakkaalle saadaan kokonaisvaltainen palvelukokemus, puhutaan omnichannel-toteutuksesta. Omnichannel on muutakin kuin pelkkä trendisana - se on perustavanlaatuinen filosofia, jonka tarkoitus on luoda asiakkaalle yhtenevä palvelukokemus paikasta ja ajasta riippumatta.

Valitettavasti omnichanneliin liittyy paljon väärinymmärryksiä. Monet yritykset luulevat tarjoavansa omnichannel-ratkaisua, vaikka kyseessä on enemmänkin multichannel-toteutus, jossa jokainen kanava toimii omilla periaatteillaan.

Asiakkaan näkökulmasta on ongelmallista, jos kanavien viesti on ristiriidassa keskenään tai ostoprosessi on sujuvampaa jollain toisella kanavalla. Omnichannel-toteutuksessa asiakkaalle tarjotaan sama viesti kanavasta riippumatta ja se ei saa olla ristiriidassa asiakkaan ostokokemuksen kanssa. Käytännössä omnichannel tarkoittaa kaikkialla saatavilla olevaa palvelua, joka tarjoaa saman palvelukokemuksen kanavasta riippumatta. 

Vinkkejä kokonaisvaltaisen palvelukokonaisuuden rakentamiseen

Huonosti suunniteltu omnichannel-kokemus ei palvele asiakkaan eikä verkkokaupan etua, vaan pahimmassa tapauksessa se monimutkaistaa ostoprosessia. Vaarana on, että huonosti hoidetut kanavat ovat verkkokaupalle taakka, josta asiakkaat eivät saa asianmukaista viestiä tai palvelua.

Omnichannel-toteutuksen ei kuitenkaan tarvitse olla rakettitiedettä, mikäli verkkokaupalla on aikaa ja halua suunnitella ratkaisu perusteellisesti. Seuraavien vinkkien avulla verkkokauppias voi suunnitella omnichannel-toteutuksensa yhdenmukaiseksi ja luoda asiakkaalle kokonaisvaltainen palvelukokemus.

1. Automatisoi palvelut

Omnichannelin keskeisimpiä haasteita on tarjota yhdenmukainen palvelukokemus. Helpoin tapa hoitaa tämä käytännössä, on automatisoida niin monta ostovaihetta kuin mahdollista. Mitä vähemmän työntekijä on tekemissä operatiivisten toimintojen kanssa, sitä pienempi todennäköisyys on inhimillisille virheille. Esimerkiksi varastosaldojen tulee päivittyä aina automaattisesti, jolloin asiakas saa varmasti ostoskoriinsa lisätyn tuotteen. Kivijalkakaupassa tämä on itsestäänselvyys ja omnichannel-periaatteiden mukaan näin tulee olla myös verkkokaupassakin.

Myös asiakkaan näkökulmasta palvelukokemus paranee, mitä vähemmän verkkokaupassa on ostovaiheita. Esimerkiksi osa verkkokaupoista vaatii rekisteröitymisen, jolloin lomakkeeseen tulee täyttää iso litania henkilökohtaisia kysymyksiä. Kivijalkakaupassa tällaisia kysymyksiin ei ole pakko vastata, joten miksi näin pitää olla verkkokaupassa? Rekisteröitymisen ei pitäisi olla pakollinen askel verkkokaupassa, vaan sen tulee olla vapaaehtoista – aivan kuten asiakas haluaa.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että verkkokauppojen täytyy unohtaa rekisteröintivaihe kokonaan. Tärkeä osa palvelukokemusta on automaattiset maksutapahtumat, jolloin asiakas voi yhdellä klikkauksella vahvistaa ostotilauksensa.

Automaattimaksut yksinkertaistavat erityisesti mobiililaitteiden ostoprosessia, sillä pienellä ruudulla ei tarvitse syöttää maksutietoja aina uudestaan, kun asiakas haluaa tehdä ostotilauksensa. 

Hyvä käytännön esimerkki automattimaksujen sujuvasta palvelukokemuksesta on Uber. Kyytipalvelua pidetään ylivertaisena juuri siksi, että maksu suoritetaan automaattisesti asiakkaan luottokortilta, jolloin matkan aikana ei tarvitse edes kantaa lompakkoa mukana.

2. Suunnittele palvelunlaatu

Verkkokaupat eivät voi jättää palvelunlaatua ylimalkaisten ohjeistusten varaan, vaan palvelun laadun tulee olla aina suunniteltua ja yhdenmukaista yrityksen strategian kanssa.  Erityisen hankalia ovat asiakaspalvelutilanteet, jossa henkilökunnalla ei ole tarkkaa linjausta siitä, miten eri tilanteissa tulee toimia, kuten esimerkiksi asiakkaan tehdessä reklamointi.

Asiakkaille jää mielikuva laadusta jokaisesta kanssakäymisestä yrityksen kanssa. Huonosti palveltu asiakas tuo luonnollisesti huonoa mainetta yritykselle, mutta myös ylipalveltu asiakas voi olla ongelmallinen. Jos palvelunlaatu seuraavalla kerralla ei yllä odotettuun palvelukokemukseen, jää asiakkaalle negatiivinen mielikuva yrityksestä.

3. Laajenna kanaviin, joista tavoitat asiakkaat

Verkkokaupan tulee selvittää missä kanavissa potentiaaliset asiakkaat ovat aktiivisia. Kanavat eivät rajoitu ainoastaan yrityksen mobiilisovellukseen, sosiaaliseen mediaan tai perinteiseen mainontaan, vaan digitalisaatio on avannut verkkokaupoille aivan uusia mahdollisuuksia.

Tyypillinen kuluttaja vertailee tuotteita tai palveluita ennen ostopäätöksen tekoa. Vertailu on muuttunut internetin myötä kuluttajille yhä helpommaksi, sillä tietoa tuotteista ja palveluntarjoajista on saatavilla huomattavasti enemmän. Digitalisaatio on tuonut mukanaan vertailusivustoja, joista on aikaisemmin haettu ainoastaan edullisia hotelli- ja lentovarauksia, mutta nyt vertailu on laajentunut myös muihin tuotteisiin, kuten esimerkiksi rahoitustuotteisiin ja autohuoltoihin.

Verkkokauppiaiden tuleekin miettiä, mistä vertailusivustosta hän tavoittaa potentiaaliset asiakkaat parhaiten ja tarjoaako tuo vertailusivusto puolueetonta ja luotettavaa vertailua. Sivusto, joka ei näytä puolueetonta vertailua, ei tuo lisäarvoa kuluttajalle, jolloin verkkokaupan ei ole järkevää hakeutua tällaiseen yhteistyöhön.

Myös vertailusivuston ansaintalogiikka voi vaikuttaa hakutulosten puolueettomuuteen. Esimerkiksi provisiopohjainen ansaintalogiikka voi kannustaa vertailusivustoa jättämään epäedulliset hakutulokset pois, jolloin vertailu ei ole enää puolueeton. Puolueellinen vertailusivusto on ongelmallinen, sillä se antaa negatiivisen signaalin vertailuun osallistuvasta verkkokaupasta, millä on suora vaikutus yrityksen mielikuvaan sekä asiakkaan omnichannel-kokemukseen.

4. Suunnittele testaus

Verkkokaupan omnichannel-toteutus jää helposti vaillinaiseksi, jos testaukseen ei allokoida resursseja ja hoideta sitä asianmukaisesti.

Teknisen testauksen haasteita ovat erilaiset kanavat, joiden tulee synkronoida keskenään. Laitteiden toimivuus ei kuitenkaan johda suoraan omnichannel-kokemukseen, vaan verkkokaupan tulee asettua asiakkaan saappaisiin.

Jos asiakaskokemus ei jää yhtenäiseksi, ei voida puhua omnichannel-toteutuksesta. Tällöin kyseessä on pikemminkin multichannel-kokemus, jossa eri laitteet tarjoavat irrallisia ostoputkia, joiden läpi asiakkaan ostotilaus kulkee.

Verkkokauppa ei voi myöskään unohtaa testata viestinnän yhdenmukaisuutta. Testauksen tulee ulottua kaikkiin tilanteisiin, joissa asiakas on tekemisissä yrityksen kanssa, kuten esimerkiksi sosiaaliseen mediaan tai henkilökohtaiseen sähköpostiviestintään asiakaspalvelijan kanssa. Jos viestinnän yhdenmukaisuudessa esiintyy ongelmia, on se yleensä signaali epäselvistä tai ylimalkaisista ohjeistuksista verkkokaupan työntekijöille.

Omnichannel-toteutuksessa on vielä petrattavaa

Suomalaiset verkkokaupat eivät tällä hetkellä pärjää omnichannel-toteutuksessa kansainvälisille kilpailijoille. Ratkaisun suunnittelu ja toteutus vaativat paljon pääomaa, jolloin rohkeus kehittää omaa liiketoimintaansa yhtenäiseksi palvelukokemukseksi jää usein tekemättä tai se tehdään pienillä resursseilla vähän sinne päin. Tästä syystä suomalaisilla verkkokaupoilla on vielä paljon kehitettävää, jotta ne voisivat pärjätä käyttökokemuksen saralla ulkomaalaisille verkkokaupoille. Toisaalta verkkokaupoilla on myös paljon potentiaalia erottautua kotimaisista kilpailijoista tarjoamalla hyvin toimivaa omnichannel-toteutusta.

Kirjoittaja

Lauri_Timgren.jpegLauri Timgren
Rahoitusasiantuntija
Vertaaensin.fi toimitusjohtaja

Kirjoittaja on VertaaEnsin.fi-palvelun perustaja ja toimitusjohtaja, jolla on kymmenen vuoden kokemus rahoitusalalta. Lauri haluaa auttaa suomalaisia kuluttajia järkevämpään rahankäyttöön ja valitsemaan elämäntilanteeseen sopivan rahoitustuotteen. 

Ota askel kohti monikanavaisuutta

ebook-4-cover_pieni.pngMonikanavaisuuden rakentaminen tulee aina aloittaa huolellisella suunnittelulla, jonka jälkeen suunnitelma täytyy saada myös käytäntöön. 

Lataa maksuton oppaamme, josta saat tietää, miten pääset alkuun monikanavaisuuden rakentamisessa. Oppaaseen on haastateltu mm. Finlaysonin ja Domus Classica Oy:n asiantuntijoita. 

Lataa nyt

Lisää artikkeleita monikanavaisuudesta:

Monikanavaisuus - enemmän kuin verkkokaupan ja kivijalan yhdistäminen [infograafi]

Monikanavaisuus ja mobiilimaksaminen - saumaton kokemus [webinaaritallenne]

Monikanavaisuus ontuu kuin vanha kameli

Topics: Asiakaskokemus, Verkkokaupan asiakaspalvelu


Viimeisimmät blogipostaukset

DIY Lakipalvelu: Verkkokauppa auttaa hoitamaan välttämättömät lakiasiat itse – ja säästämään rahaa.

read more

Etsimme myyntitiimiimme huippumyyjää ja myynnin harjoittelijaa

read more

Vuoden 2018 verkkokauppa-alan vaikuttaja valittu!

read more