Monikanavaisuus ontuu kuin vanha kameli

Poikkesin työmatkalla kauppaan, koska tarvitsin ehdottomasti erään hyvin erityisen kapistuksen. Jottei asiaan liittyvää kauppaa paljasteta ja siten nolata, sovitaan, että kyseessä oli vaikkapa ihan tietynlainen kalan muotoinen teepussi.

Illan harrastusaikataulut ja arjen pyörittämiseen liittyvät asiat jo mielessäni, irtosin Jyväskylän kotiinpaluuruuhkasta vain sulloakseni itseni kauppakeskuksen tungokseen. Puhelin soi matkalla useamman kerran ja muutama ruma sana kävi mielessä tunkiessani itseni kyseiseen teepussikauppaan.

Kun vihdoin löysin hyllyn, jossa halutun tyyppisiä tuotteita oli riveittäin, totesin, että teepusseja löytyi kirahvin, etanan ja kirvan muotoisina, mutta tarvitsemiani kalateepusseja ei kerta kaikkiaan ollut. Ei, vaikka olin kahvitunnilla varmistanut yrityksen verkkokaupasta, että liike myy sellaisia.

Tiedustelin asiaa myyjältä, joka hymyillen kertoi, ettei kalateepusseja juuri nyt ollut hyllyssä, mutta hän voi soittaa paikkakunnalla oleviin ketjun muihin myymälöihin. Ystävällistä toimintaa.

Pitkän soittoikierroksen päätteeksi myyjä päätyi toteamaan, ettei juuri tätä tuotetta ole saatavilla koko paikkakunnalta. Selitin kiireeni ja miksi tarvitsen tätä hyvin marginaalista tuotetta juuri nyt. Myyjän ilme kirkastui: "Jos maksat tuotteen nyt, voin tilata sen sinulle keskusvarastolta!" Toimitusaika olisi ollut noin viikon. Saman yrityksen verkkokaupasta tuotteen olisi saanut kahdessa päivässä. Poistuin liikkeestä illan tohinoihin ja tilasin tuotteen ihan itse verkkokaupasta.

Myyjän palvelualttiudessa ja ystävällisyydessä ei ollut minkäänlaista vikaa, mutta miksi hänen piti soittaa eri myymälöihin saadakseen tietää heidän varastosaldonsa? Miksi hän ei saanut tilattua minulle tuotetta yhtä nopealla toimitusajalla, kuin kuka tahansa, joka asioi heidän verkkokauppassaan?

Asiakaskokemus oli hämmentävä. Jotain oli jäänyt monikanavaisuuteen liittyvissä prosesseissa hiomatta. Se ontui kuin vanha pölyinen kameli.

Ystävällisyys ja mahtava palvelu tarvitsevat tuekseen mietityt toimintatavat ja järjestelmät, jotka puhuvat keskenään. Ainakin tällainen peruspuuhakas ihminen, jonka kalenterissa on muutakin kuin työpäivä ja nukkuma-aika, arvostaisi kovasti jokaista pientä yksityiskohtaa, joka vähentäisi säätöä ostoksilla, olipa sitten kyse kalateepusseista tai jostain ihan muusta.

Lue ilmainen opas monikanavaisuudesta

Monikanavaisuus ei ole vain verkkokaupan ja kaupan yhdistämistä, se on jotain paljon enemmän. Lataa ilmainen oppaamme ja ota askel kohti menestystä.

Muita artikkeleita monikanavaisuudesta ja asiakaskokemuksesta verkkokaupassa

Kaikkikanavainen myynti ja sen 4 elintärkeää elementtiä

Asiakaskokemus – kun ostaminen ei riitä

2 tarinaa tulevaisuuden asiakaskohtaamisista