Milloin tutustuit palveluusi?

Suomalaiset yritykset ovat maailman parhaita markkinoimaan. Olemme vielä harvinaisen rehellisiä sellaisia. Siksi upotamme valtavastii resursseja tuotekehitykseen, emmekä liioittele tuotteiden hyödyistä. Hyviä uutisia, vihdoin tuotekehitys kannattaa! Etenkin jos panostat pelkkien teknisten ominaisuuksien lisäksi siihen, että tuote on käyttäjäystävällinen, ymmärrettävä ja puhuttelee käyttäjäänsä tunnetasolla.Käyttäjäkokemus yhdistettynä muihin palveluprosesseihin muodostaa kokonaisen asiakaskokemuksen. Sen kehittäminen on yrityksesi parasta markkinointia.

Tässä viisi perusainesta, jotka auttavat pääsemään alulle hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa.

1. Piirrä kartta

Vaikeinta halutun asiakaskokemuksen luomisessa on se, että se on lopulta hyvin yksinkertaista. Usein yritykset eivät edes tunne omaa palveluprosessiaan – saati sen laatua. Käynnistä projekti asiakaskokemuksen parantamiseksi. Piirrä kartta kaikista asiakaskohtaamistilanteista, arvioi niiden nykytila ja määrittele tavoitteet. Kokeile omia palveluitasi ja tutustu yritykseesi asiakkaan silmin.

2. Luo lisäarvoa tarinalla

Tuoreenkin verkkokaupan kannattaa kääntää pienuutensa edukseen. Kerro tarina yrityksen taustoista ja miksi olette liiketoimintaan ryhtyneet. Jos myyt itse valmistettuja tuotteita, ota paljon kuvia työstäsi ja kirjoita valmistuksen vaiheista, raaka-aineista yms. Kerro niistä blogissa tai muualla nettisivuilla. Jaa juttusi aina sosiaalisessa mediassa. Asiakkaasi janoavat kuulla tarinoita innovaation takaa. Tarinoilla myyt lisäarvoa asiakkaillesi.

3. Palvele asiakastasi koko prosessin ajan

Asiakkaalla on lukemattomia kysymyksiä jo kauan ennen kauppaan siirtymistä. Pystytkö vastaamaan kaikkiin? Tärkeintä hyvän palveluprosessin rakentamisessa on saavutettavuus. Jos et voi itse aina olla saavutettavissa, tarjoa vertailumahdollisuuksia sekä riittävästi tietoa tuotteesta sen ominaisuuksista, laadusta ja alkuperästä. Myös selkeä tietoa toimituksesta, takuusta, maksutavoista ja palautuksesta ovat kriittisiä tekijöitä ostopäätöksessä. Kysy vielä kuukauden päästä mitä asiakkaasi piti tuotteesta. Keräämällä huomaamatonta palautetta eri ostoprosessin vaiheissa saat arvokasta tietoa palvelusi kehittämiseksi.

4. Tee asiat helpoksi

Vaikka valmistaisit monimutkaisia komponentteja, tee niiden käytöstä helppoa loppuasiakkaallesi. Asiakkaasi arvostavat vaivattomuutta, jolloin aikaa ja energiaa jää muuhunkin kuin työkalujen opetteluun. Mitä enemmän kilpailua alalla on, sitä todennäköisempää on, että asiakas vaihtaa helpompiin ratkaisuihin. Eikä pelkkä käytettävyys riitä. Automatisoi prosesseja ja tee koko palveluketjusta vaivatonta – aina tilauksesta, käyttöönottoon ja palautteeseen.

5. Palkitse oikeista suorituksista

Palkitse asiakkaitasi, jos he toimivat haluamallasi tavalla. Vaikka usein ajatellaan, että suora rahallinen etu on ainoa tapa vastata asiakkaiden tarpeisiin, paras palkinnoista on kuitenkin tunne. Tunne siitä että sinua arvostetaan ja huomioidaan. Jos asiakkaasi liittyy verkkokauppasi kanta-asiakkaaksi, kiitä ja hurraa häntä. Pienikin ele voi tuntua isolta palkinnolta.

Haluttu asiakaskokemus ratkaisee paljon, mutta markkinoinnin täysympyrä syntyy vasta kun sisällöt, markkinointi, viestintä ja asiakaskokemus yhdistyvät toisiaan voimistavaksi kokonaisuudeksi. Brändin ympärille rakentunut ekosysteemi alkaa levitä verkostoissa. Kiitos sosiaalisen median.

Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä

Mikäli verkkokaupan kehitys kiinnostaa laajemmin, lataa ja lue ilmainen oppaamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö.