Leevi Parsamaa voi kutsua suomalaisen verkkokaupan puhemieheksi ja sanansaattajaksi - ja ihan aiheesta. Tältä mieheltä ei nimittäin puutu sanoja, tekoja tai tarinoita, kun aletaan puhua kotimaisesta verkkokaupasta.
Leevi on paitsi itse toiminut Scandinavian Outdoor -verkkokaupan vetäjänä, myös sparrannut lukuisia suomalaisia verkkokauppoja kasvun tiellä eCom Growth -kasvuohjelman asiantuntijana. Lisäksi hänet on valittu verkkokauppavaikuttajaksi vuonna 2017 ja hän toimii verkkokaupan puolesta puhujana monissa eri foorumeissa.
Juttelin Leevin kanssa verkkokaupan kasvuun liittyen ensimmäisen eCom Growth -kasvuohjelman jälkeen. Leevi onnistuu antamaan tämän reilun puolituntisen keskustelun aikana varsin tuhdin paketin verkkokaupan kasvuun liittyen. Saatat ehkä jopa joutua kuuntelemaan tästä tallennetun podcast-jakson toisenkin kerran, jotta saat otettua kaiken tiedon vastaan. :)
Leevin kanssa tehdyssä haastattelussa minua puhuttelivat eniten asiakaskokemuksen, kauppiashenkisyyden sekä kokeilun kulttuurin tärkeys verkkokaupan kasvun moottoreina.
2020 -luvulla kilpaillaan asiakaskokemuksella
Leevi korostaa haastattelussaan sitä, että kaikki ymmärrys asiakkaasta on verkkokaupan tärkeintä pääomaa nykypäivänä. Miksi näin on?
Koska valta on jo siirtynyt asiakkaiden puolelle. Meistä jokaisella on puhelin täynnä erilaisia ostamiseen tarkoitettuja sovelluksia, joista voimme itse valita meille suosituimman. Ja valinta tehdään useimmiten juuri sen perusteella, missä tykkäämme asioida, eli asiakaskokemuksen perustella.
Kun Amazon ja muut isot toimijat pystyvät volyymiensa ansiosta jyräämään hinnalla ja operatiivisella tehokkuudellaan, on verkkokaupassa mahdollista valita myös niin sanottu pleasure -strategia.
Pyritään siis rakentamaan asiakkaille sellainen henkilökohtainen tunne ja palvelusuhde, että he asioivat kaupassa sen takia, että se on vaan niin kivaa.
Ja tässä ei muuten pakkausmateriaaleilla, käytetyillä teknologioilla tai toimitusvaihtoehdoillakaan ole mitään ratkaisevaa vaikutusta – aiheet, joista me suomalaisittain pruukataan jutella. Suomalaisen verkkokaupan keskustelukulttuurissa pitäisikin ottaa enemmän mallia länsinaapurista, jossa aiheet liikkuvat ensisijaisesti asiakasymmärryksen ympärillä (esim. palaavien asiakkaiden prosentissa, NPS:ssä, Cost of Salesissa ja keskiarvon kasvattamisessa jne.).
Data on luonnollisesti verkkokaupan asiakasymmärryksen tärkeä lähde, mutta parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomiseen tarvitaan myös henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Siten kartutetaan sitä perinteistä kauppiasymmärrystä, jota verkkokaupassa tarvitaan ihan samalla tavalla kuin kivijalassakin.
Kuinka hyvin siis oikeasti tunnet asiakkaasi ja kuinka hyvin ymmärrät heitä? Miten hyvin pystyt johtamaan asiakkaitasi? Tuotko asiakkaan keskiöön ihan kaikessa tekemisessäsi?
Nämähän ovat äärimmäisen hyviä asioita pohdittavaksi itse kullekin.
Kasvuun tarvitaan Kauppiasta
Leevi on kenties ainoa suomalainen, joka on henkilökohtaisesti tavannut yli puolentuhatta suomalaista verkkokauppiasta. Halusinkin kysyä häneltä, mikä on hänen näppituntumansa siitä, onko suomalaisilla verkkokaupoilla ylipäätään halua kasvaa.
Leevin kertoman mukaan voisin sanoa, että Suomesta löytyy sekä kasvuvarovaisia että erittäin kasvuhaluisia verkkokauppoja - niitä, jotka haluavat kasvaa niin että "ranteet rotkuu". Nämä kasvuhalukkaat kaupat eroavat muista siinä, että niissä on olemassa Kauppias isolla Koolla. Henkilö, jonka sieluun sattuu jos tänään ei tehdä enemmän myyntiä kuin eilen.
Verkkokaupastakin herkästi muodostuu niin sanottu projektihimmeli, jota täydennetään milloin chat-palvelulla, milloin suosittelutyökalulla tai milloin milläkin. Sen jälkeen lähinnä odotellaan, että kauppaa tulisi.
Kasvun suunnittelun ja etenkin sen odottelun sijaan verkkokauppaan tarvitaan Kauppias, jolla on kykyä ja ymmärrystä siitä, miten kauppaa isketään koko ajan.
Kokeilun kulttuuri kunniaan
Leevi peräänkuuluttaa myös kokeilun kulttuuria verkkokaupan kasvun moottorina. Esimerkiksi kansainvälistymisessä ei kannata laittaa kaikkia munia yhteen koriin (kuten vaikkapa Ruotsiin, joka ylipäätään on yksi vaikeimmista markkinoista maailmassa) tai tehdä geneeristä "enkkusaittia" ja sitten jäädä odottelemaan mistä päin kauppaa EHKÄ alkaa tulemaan. Parhaat markkinat löytyvät tavoitteellisen testaamisen avulla.
Tähän konkreettinen keino on esimerkiksi Nicolas Fogelholmin (mm. Tulos Helsinki) mallintama ja Leevin nimeämä Testing by Selling -metodi. Tässä ajatuksena on tehdä valtava määrä erilaisia mikrokampanjoita, joiden pohjaksi on kerätty dataa esimerkiksi SimilarWeb:iä, SemRush:ia ja Google Adwordsia hyödyntäen. Näiden avulla luodaan erilaisia hypoteeseja, joita näillä mikrokampanjoilla testataan eri puolilla maailmaa. Kampanjoista saatuja tunnuslukuja tarkastelemalla saadaan tietoa siitä, minne päin maailmaa kannattaa lähteä markkinoimaan.
Kuulostaa aika fiksulta, eikö?
Kuuntele koko jakso
Mihin kahteen kysymykseen jokaisen verkkokauppiaan pitäisi osata vastata omaan toimintaansa liittyen? Entäpä millainen tiimi Leevin mielestä on ideaali verkkokaupan kasvun kannalta? Muun muassa näihin kysymyksiin kuulet vastauksen tästä jaksosta, joten pistähän kuunnellen!
Lisää Kauppaa 24/7 -podcast -jaksoja löydät Paytrailin SoundCloudista.
Kirjoittanut Saana Borgström - 5.3.2020
