Korona johti kulutusjuhlaan verkossa – näin pidät uusista asiakkuuksista kiinni

Koronakriisi on kiihdyttänyt verkkokaupan ennennäkemättömään kasvuloikkaan. Kulutusjuhla ei kuitenkaan jatku loputtomiin ja nyt on tärkeää löytää keinoja, joiden avulla verkkokauppa saa pidettyä uusista asiakkaista kiinni.  

Koronakriisi on saanut suomalaiset villiintymään verkkokaupasta, paljastaa Paytrailin tuore Kokemuksia verkkokaupan muutoksesta poikkeusaikana -selvitys. Joka neljäs kuluttaja on lisännyt ostamistaan verkossa, ja tietyissä tuoteryhmissä verkkokaupan suosio on kasvanut jopa sadoilla prosenteilla.

Asiakasryntäys ei kuitenkaan tule ilman kasvukipuja. Paytrailin raportista ilmenee, että verkkokaupan makuun päässyt kuluttaja on nimittäin entistä vaativampi asiakas: Lähes 70 prosenttia kuluttajista odottaa verkkokaupalta parempaa ostokokemusta kuin ennen pandemiaa. Kuitenkin 63 prosenttia kertoo törmänneensä ostamisen esteisiin verkossa. Selvityksestä käy myös ilmi, ettei monikaan verkkokauppias ole miettinyt, miten uusista asiakkaista pidetään kiinni.

Älä siis pelkästään jää nauttimaan kulutusjuhlasta, sillä nyt on tärkeää alkaa varautua koronan jälkeiseen aikaan. Tässä kolme neuvoa, jotka jokaisen verkkokaupan kannattaa huomioida.

1. Keskity ostokokemukseen

Moni kotimainen verkkokauppa kärsii matalasta konversioprosentista – puutteesta, joka heijastuu suoraan asiakasuskollisuuteen. Mitä useammin asiakas saa hyvän kokemuksen ostaa, sitä todennäköisemmin hän palaa liikkeeseen.

Verkkokauppiaalla on koko ajan valtavasti tekemistä. Nyt jos koskaan pitää priorisoida kaikki aika ja tarmo sellaiseen tekemiseen, mikä tukee suoraan oston syntymistä.

2. Panosta piileviin ostajiin

Valtaosa verkkokauppaan saapuvista asiakaspalvelupyynnöistä koskee hyvin rajattua määrää aiheita. Jokainen asiakaspalaute ei kuitenkaan ole myynnin silmissä yhtä arvokas.

Suurin myyntipotentiaali on asiakkaissa, jotka eivät tarvitse mitään spesiaalia vastausta vaan asia ratkeaa yleisen tason auttamisella. Näitä on 80 % asiakkaista. Kauppiaiden täytyy huolehtia, että myös heidän palveluun riittää kaistaa. Älä tuki palveluresurssiasi vaikeiden tilanteiden hoidolla, vaikka se tuokin hyvää mieltä. Kaikki, millä pystyt automatisoimaan asiakaspalvelua ja myyntiä koko kävijämäärälle, on kultaakin kalliimpaa.

3. Toimi nyt!

Viimeinen vinkkini verkkokaupoille on yksinkertaisin, mutta kiireellisin: tartu toimeen nyt! Kotimainen verkkokauppa on tullut tienhaaraan: Jos ostokokemukseen ei panosteta hyvän sään aikaan, jäävät kotimaiset kauppiaat auttamatta kansainvälisten jättien jalkoihin.

Amazon on jo laajentanut toimintojaan Ruotsiin, ja asiantuntija-arvioiden mukaan verkkokauppajätti loikkaa Pohjanlahden yli tulevan vuoden aikana. Kilpavarusteluun ei ole varaa, joten kotimaisten toimijoiden täytyy pitää uusista asiakkaista kynsin ja hampain kiinni.

Rohkaise asiakasta ostamaan – ja palaamaan

Yksi tapa tarttua yllä mainittuihin seikkoihin on satsata verkon yli tapahtuviin asiakaskohtaamisiin. Näissä kohtaamisissa on näet valtava myyntipotentiaali, joka jää kotimaisilta verkkokaupoilta usein hyödyntämättä.

Kun verkkokauppa haluaa tuoda ja lisätä henkilökohtaisen myynnin psykologiaa verkkoon sekä palvella asiakkaita heidän tarpeidensa ja ostopolkunsa mukaisesti, on virtuaalinen myyntiavustaja siihen hyvä työkalu.

Verkkokaupan taustajärjestelmiin yhdistetty myyntiavustaja auttaa myyjän tavoin asiakkaita löytämään sopivia tuotteita, tarjoaa eri vaihtoehtoja ja suosittelee täydentäviä ostoksia. 

Parhaimmillaan virtuaalinen myyntiavustaja on enemmän kuin pelkkä chatti tai botti, joista valitettavan moni verkko-ostaja kokee saavansa puutteellista palvelua. Kun myyntiavustaja integroituu saumattomasti verkkokauppa-alustaan ja tuotetietoon, se todella mahdollistaa palvelun ja myynnin automatisoinnin. 

Henkilökohtainen myyntipalvelu lisää tutkitusti asiakastyytyväisyyttä, keskiostoksen summaa ja asiakkaan halua palata liikkeeseen. Asiakkaan ostopolkua tukeva ratkaisu voi siis jopa tuplata verkkokaupan myynnin – ja auttaa kotimaisia verkkokauppoja pitämään uusista asiakkaista kiinni.

Juha Sulkakoski
CEO, Founder
Upseller – FOR GROWTH
juha.sulkakoski@upseller.fi

Upseller – For Growth
Upseller on vuonna 2014 perustettu verkon kautta tapahtuvaan myyntiin erikoistunut asiantuntijatalo, joka on viimeisen viiden vuoden aikana tuottanut asiakkailleen yli 200 miljoonan euron edestä lisämyyntiä. Upsellerin ratkaisuihin luottavat monet alansa johtavat yritykset kuten Vattenfall, Martela, Uponor, Kojamo ja Aimopark.