Kuinka kasvatan verkkokauppani tulosta SMS-viestien avulla?

Uskon, että otsikon kysymys verkkokaupan tuloksen kasvattamisesta tekstiviestien avulla herättää monessa mielikuvan Black Fridayn kaltaisista suurista, manuaalisesti toteutettavista ja mahdollisesti kalliista kertalähetyksistä. Otsikon takaa löytyy kuitenkin huomattavasti laajempi kokonaiskuva, jota tässä kirjoituksessa avaan tarkemmin.

Viimeisen viiden vuoden aikana olen päässyt auttamaan useita verkkokauppiaita mobiiliviestinnän avulla yhteisten oivallusten ja projektien kautta. Nämä toteutukset ovat keskittyneet asiakasviestinnän automatisointiin erilaisissa kanavissa, kuten tekstiviestitse (SMS), sähköpostitse tai chatbotin avulla.

Olen huomannut, että sähköposti ja chatbot ovat olleet verkkokaupoille arkipäivää jo useiden vuosien ajan. SMS-viestinnän osalta tilanne on kuitenkin vielä se, että sen potentiaalista osana verkkokaupan asiakasviestintää on saavutettu vasta murto-osa, vaikka kanava on suomalaisille hyvin tuttu. Hyviä esimerkkejä aktiivisista SMS-viestinnän harjoittajista ovat mm. Stadium, XXL sekä Clas Ohlson.

Tätä lukiessasi voit tarkastaa, minkälaisia tekstiviestejä omasta puhelimestasi löytyy – todennäköisesti ainakin kertakäyttösalasanoja, pakettien noutoilmoituksia, ajanvarauksen muistutuksia, ja saattaa joukossa olla muutamia tarjouksiakin.

Tällä esimerkillä haluankin rohkaista jokaista verkkokauppaista testaamaan, minkälainen vaikutus tekstiviestien käyttöönotolla oman myynnin kehittämiselle olisi. Tutustu esimerkiksi Golf Centerin kokemuksiin.

Suomi on aina ollut hyvin sähköpostivetoinen markkina. Nykypäivän kuluttajan kohtaama ärsyketulva eri kanavissa on korkeampi kuin koskaan aiemmin. Kaikkien käytössä olevien kanavien joukosta SMS-viestit kuuluvat niiden harvojen joukkoon, jotka ovat huomioarvonsa ja tavoittavuutensa säilyttäneet. Tätä luonnollisesti puoltaa se, että ihmisten välinen dialogi on jo pidemmän aikaa siirtynyt muihin alustoihin jättäen tilaa yrityksen ja asiakkaan väliselle kommunikaatiolle.

Asiakasviestinnän ja markkinoinnin toimiva kokonaisuus muodostuu useasta kanavasta, eikä SMS-viestejä sovi jättää näiden ulkopuolelle. Jotta omalle asiakaskunnalle relevanttia SMS-viestintää päästään tavoitteellisesti toteuttamaan, täytyy vähintään seuraavat olla paikallaan:

1. Markkinointiluvat

Verkkokauppiaat ovat keränneet markkinointilupia sähköpostikanavaan jo vuosia. Luvat SMS-markkinointiin on kuitenkin useissa tapauksissa jäänyt huomioitta. Jos viestintä halutaan tuoda myös SMS-kanavaan, liikkeelle kannattaa lähteä seuraavien avulla:

1. Verkkokaupan tilausprosessiin lisätään nykyisen sähköpostimarkkinointiluvan lisäksi oma kohtansa SMS-markkinoinnin hyväksymiselle.
2. Nykyisille asiakkaille läheteään sähköpostiuutiskirje, jossa ohjeistetaan päivittämään omat asiakastiedot (ml. SMS-viestien markkinointiluvat). Palkkioksi tietojen päivittämisestä tarjotaan esimerkiksi 10 % etuus seuraavan tilauksen yhteydessä

2. Datan hyödyntäminen

Sähköpostien kanssa liikkeelle on lähdetty uutiskirjeillä, joihin on vaiheittain tuotu mukaan personointia. Katseet ovat jo jonkin aikaa kääntyneet markkinoinnin automaatioon, jossa sähköpostien merkitys on kiistaton. Kuten sähköposteissa, myös SMS-viesteissä käytettävissä olevan asiakasdatan hyödyntäminen tulee olla kaiken keskiössä. Mitä personoidumpaa, oikea-aikaisempaa ja relevantimpaa viestintää pääsemme kuluttajille toteuttamaan, sitä parempi on asiakaskokemus sekä konversio.

3. Seuranta

Lienee kaikille selvää, että yksikköhinnoiltaan SMS-viestit ovat kalliimpia kuin sähköpostit. Jo tästä syystä on tärkeää toteuttaa kanavakohtaista seurantaa. Erinomaisena esimerkkinä tästä on hylätyn ostoskorin pelastaminen: sekä sähköpostista että tekstiviestistä pyritään ohjaamaan kuluttaja takaisin samaan ostoputkeen, jolloin SMS-kanavan tuottama arvo päästään konkreettisesti todentamaan vain kanavakohtaisen seurannan avulla. Tämä voidaan toteuttaa esimerkiksi kanavakohtaisilla URL-linkeillä.

4. Käyttötapaukset

Käyttötapausten keskiössä ovat oikea-aikaisuus ja personointi. SMS-viestit ohjaavat asiakkaan toimimaan heti, kun taas sähköpostien puolella viestintä on kiireettömämpää.

Verkkokaupan puolella on tunnistettu toistakymmentä konkreettista käyttötapausta SMS-viesteille. Käyttötapaukset yhdistävät asiakaspolun eri vaiheet, ja lopputulemana saavutamme yhä tyytyväisemmän ja sitoutuneemman asiakkaan. Kun viestintä on asiakkaalle relevanttia, useimmat käyttötapaukset näyttäytyvät asiakkaasta huolehtimisesta, vaikka taustalla olisikin lisämyynnin tavoittelu tai asiakaspalvelun kustannusten systemaattinen vähentäminen.

5. Oikea viestintäkumppani

Yksinkertaisimmillaan SMS-viestintä on hyvin yksinkertaista. Kun siitä halutaan saada kaikki irti, huomioitavia asioita on yllättävän monia. Tärkeitä tekijöitä ovat esimerkiksi integraatiot, hinnoittelu, toimitusvarmuus, raportointikyvykkyydet sekä yhteistyön helppous palveluntarjoajan kanssa, jotta käyttötapaukset on vaivatonta luoda ja optimoida.

SMS-viestinnän esimerkkinä hylätyn ostoskorin pelastaminen

Kaikkien jo tunnistettujen SMS-viestinnän käyttötapausten joukosta sen hyödyt voidaan kaikista konkreettisimmin todentaa ostoskorien pelastamisessa.

Verkkokauppojen ostoskoreista hylätään jopa noin 70 %. Textline on huomannut, että sähköpostitse lähetetty viesti hylätystä ostoskorista konvertoi keskimäärin 10 % asiakkaista takaisin ostoputkeen, kun taas SMS-viestien puolella luku on jopa kolminkertainen.

Alla olevaan esimerkkilaskelmaan olen kuvantanut SMS-viestien tuottaman taloudellisen hyödyn, kun SMS-viestien yksikköhinta on 0,2 euroa ja kun sähköposteista ei suoraa kustannusta muodostu. Jotta esimerkki olisi mahdollisimman selkeä, keskimääräisenä ostoskorin arvona on käytetty 50 euroa. Täytettyjä verkkokaupan ostoskoreja esimerkissä on yhteensä 1 000 (joista 70 % päätyy hylätyksi).

Esimerkistä huomaamme, että investoimalla 140 euroa tekstiviesteihin saavutamme 7 000 euroa lisämyyntiä. Jos luvut olisivat kalenterikuukaudelta, vuositasolla hyödyt mitattaisiin lähes sadassa tuhannessa eurossa. Aika merkittävä mahdollisuus, eikö?

Jos pohdit, kuinka automatisoidut SMS-viestit saadaan osaksi verkkokauppasi asiakasviestintää, aiheesta voi konsultoida esimerkiksi Preoni Oy:ta. Heiltä löytyy usean vuoden kokemus kokonaisvaltaisen ja toimivan verkkokauppakokonaisuuden toteuttamisesta, SMS-viestintää unohtamatta. Tutustu, kuinka SMS-viestintä tehosti Liizin vuokraustoimintaa.

Kirjoittaja: Juho Salo, Partner Manager, Link Mobility.

Juho on SMS-viestinnän asiantuntija, jolla on pitkä kokemus tekstiviestin hyödyntämisestä sekä sen potentiaalin maksimoinnista osana liiketoiminnan kehittämistä.