Vähemmän keskittymistä teknologiaan ja tekoälyyn, enemmän fokusta asiakkaaseen. Sitä tarkoittaa karkeasti asiakaskokemuksen disruptio. Se on ehkä tärkein asia, joka itselleni jäi mieleen HubSpotin INBOUND-tapahtumasta syyskuussa.
HubSpotin Brian Halliganin käyttämä käsite experience disruptor tarkoittaa suoraan suomennettuna kutakuinkin kokemuksen häiritsemistä. Tämäkö on käänteentekevä, hyvä juttu verkkokaupassa? Voi kuulostaa ristiriitaiselta. Käsite on lainattu teknologiateollisuudesta, jossa disruptor-termiä on käytetty kuvaamaan keksintöä, joka kääntää kokonaisen markkinan päälaelleen (tarkempi selitys Brianin blogissa).
Tavallaan tästä on pienemmässä mittakaavassa kyse myös asiakaskokemuksen kohdalla: käännetään katse oikeasti suoraan asiakkaaseen, siihen mitä asiakas haluaa ja tarvitsee, ja miten häntä voidaan ilahduttaa.
Sen vaikeammista asioista ei tarvitse olla kysymys. Brian nosti ”häirikköinä” esiin muun muassa sellaisia kaikille tuttuja toimijoita kuin Spotify, Netflix ja AirBnB. Asiakaskokemuksen disruptiossa ei ole kyse vain hyvästä palvelusta vaan siitä, että jotkut toimijat asettavat uudet standardit sille, mitä kuluttajat odottavat kaikilta toimijoilta.
Vaikka Brianin tekstissä vilahtelee jättiyritysten nimiä, voi kuka tahansa muuttaa tapaansa ajatella. Sen kautta voi pakottaa muitakin muuttumaan. Resurssien sijaan tarvitaan ennen kaikkea ymmärrystä.
Henkilökohtainen viestintä avainasemassa
Teknologiaa ja asiakaskokemusta ei voi verkkokaupassa erottaa toisistaan. Ne ovat tiiviissä yhteydessä toisiinsa. Huipputekniikalla ei kuitenkaan tee mitään, jos ei ymmärretä mitä asiakkaat kaupalta haluavat.
Kenelle tahansa verkkokauppiaalle olisikin todella hyvä vinkki asioida itse omassa kaupassa, pyytää testaajia tekemään niin ja oppia sitä kautta ne kohdat, joissa on kitkaa. Samalla voivat havainnollistua ne saranavaiheet, joissa asiakkaan voi yllättää iloisesti. Ihmiset tykkäävät siitä että heitä huomioidaan ja arvostetaan. Sellaisten kokemusten välittäminen on todella tärkeää.
Yksi Brianin esimerkeistä oli yhdysvaltalainen kotiinkuljetuspizzeria Dominos. Kun asiakas tekee sieltä tilauksen, hän saa viestin, jossa Matti kuittaa ottaneensa tilauksen vastaan. Viestissä sanotaan, että pizzan tekee Tero, ja hetken päästä Teron nimissä tulee kuittaus, että lätty on valmis ja Ville lähtee nyt tuomaan sitä. Itse viestit on tietenkin automatisoitu työntekijöiden nimiin, mutta asiakkaalle tulee tunne että oikeat ihmiset siellä tekevät hänelle ruokaa. Tulee mielikuva, että minusta pidetään huolta.
Asiakaskokemuksen luomisessa viestinnällä on erittäin suuri merkitys. Automaatio on hyvä työkalu, joka voi auttaa tekemään saman ja enemmän kuin huolehtiva, persoonallinen palvelu kivijalkamyymälässä. Avain on kuitenkin asiakkaan tuntemisessa.
Palautus on mahdollisuus
Me Paytraililla työskentelemme ensisijaisesti maksualalla, minkä takia puhumme paljon maksutavoista ja niihin liittyvästä teknologiasta. Se on kuitenkin vain yksi osa kokonaisuutta.
Vaikka asiakaskokemuksen disruptio, uudelleenajattelu, on siirrettävissä mihin tahansa kaupankäyntiin, on verkkokaupassa se etu että toimintojen rakentaminen on hyvin helppoa ja palvelu tapahtuu automaattisesti.
Kun kohderyhmät pystytään erottelemaan ja viesti personoimaan tietynlaisille asiakkaille, saadaan tosi henkilökohtaista viestintää. Asiakas kokee että häneen on käytetty aikaa, vaikka niin ei välttämättä olisikaan.
Palvelun merkitys korostuu verkkokaupassa todella voimakkaasti. Tuore trendiraporttimme osoittaa osaltaan, että hinnan merkitys pienenee koko aika, ja yhä useammin ostopäätös suuntautuu siihen verkkokauppaan, jossa asioiminen tuo lisäarvoa.
Yksi ilmainen käytännön vinkki: palautus- ja peruutustilanteet ovat verkkokaupalle loistava mahdollisuus. Sehän on se vaihe, joka aiheuttaa asiakkaille eniten harmaita hiuksia. Jos se vaihe sujuu nihkeästi niin sehän kerrotaan kaikille. Me tilasimme hiljattain kumppanitilaisuuteen Teemu Pukki -paidan Norwich Cityn verkkokaupasta. Onnistuin sössimään tilaajatiedot, eikä kuittia kuulunut. Laitoin asiasta sähköpostia verkkokauppaan. Sieltä vastattiin nopeasti ja ystävällisesti, panostivat siihen että asia hoitui parhain päin. Vastasivat tosi nopeasti. Viestintä ei ollut mitään kovin persoonallista, mutta siitä tuli tosi hyvä fiilis. Ja nyt minä mainostan heidän prosessiaan tässä sinulle.
Aina ei voi myydä sopivan kokoista tai asiakkaan toiveet täysin täyttävää tuotetta. Aina voi kohdella asiakasta yksilönä ja yllättää positiivisesti.
Lue lisää verkkokaupan trendeistä vuonna 2020
Kirjoittanut Riku Hokkanen - 8.1.2020
