1. Yhteneväinen asiakaskokemus
Asiakaskokemus muodostuu lukuisista osatekijöistä ja kohtaamispisteistä, ja jotta kokemus olisi yhdenmukainen kaikissa kanavissa, tulee näiden yhteispeli miettiä huolella. Kanavakohtaiset erot voivat paitsi olla epäjohdonmukaisia ja sumentaa brändistä jäävää muistijälkeä, myös pahimmillaan horjuttaa asiakkaiden luottamusta.
”Verkkokauppiaita kannustetaan usein esimerkiksi dynaamiseen hinnoitteluun, joka ei toimi kivijalassa yhtä yksinkertaisesti”, Kati Partanen kuvailee kanavakohtaisia eroja ja kompastuskiviä.
”Asiakkaalle voi syntyä syvä epäluottamus, jos hän on tutustunut hintoihin verkkokaupassa, eikä saakaan tuotetta kivijalasta samalla hinnalla”, Veera Brückler sanoo.
Jotta monikanavaisuus toimisi, yrityksen prosessien pitää mahdollistaa monikanavaisuus, kuten yhdenmukaiset varastosaldot, brändi-ilme tai hinnoittelu. Myös asiakaskohtaamisten tulee hoitua samalla tyylillä ja laadulla kaikissa kanavissa.
”Olemme itse esillä somekanavissamme ja olemme panostaneet asiakaspalveluun ja -kohtaamisiin. Luonnollisesti asiakkailla on oletus, että he saavat samanlaisen vastaanoton ja palvelun esimerkiksi myymälässämme”, Brückler havainnollistaa.
2. Koko tiimin "omnichannel mindset"
Muutaman vuoden takainen korona-aika horjutti kivijalkaliikkeiden asemaa. Myös Twistbellä pyöritettiin silloin sekä kivijalkaliikettä että verkkokauppaa. Poikkeusaikana monen kauppiaan piti miettiä uudenlainen tapa pitää yllä kontaktia asiakkaiden kanssa.
”Asiakkaan palveleminen chatissa ja sitä varten jo aiemmin rakennetut sisäiset prosessit auttoivat meitä ylläpitämään vuorovaikutusta myös digikanavissa”, Partanen muistelee.
Avaintekijänä toimivalle monikanavaisuudelle Partanen ja Brückler pitävät ”omnichannel mindsetiä”, eli koko yrityksen läpileikkaavaa ymmärrystä sekä monikanavaisuudesta että kanavakohtaisista asioista.
Twistbellä yhdenmukaista kokemusta rakennetaan tiiviillä yhteistyöllä: asiakaspolun suunnittelua tehdään tiimin voimin ja viikkopalavereissa käydään läpi kaikille yhteinen omnichannel-tavoite.
”Mietimme yhdessä, miten asiakasta saa kuljetettua mahdollisimman saumattomasti kanavasta toiseen”, Brückler sanoo.
3. Myymälästä luottamus, verkosta skaalaus
Twistbe aloitti verkkokauppana, mutta pian Brückler ja Partanen saivat huomata, että asiakkaat toivoivat mahdollisuutta testata tuotteita käytännössä.
”Aika nopeasti järjestimme showroomin, ja lopulta laajensimme toimintaa kokonaiseksi kivijalkamyymäläksi”, Partanen kertoo.
Vaikka Twistben kivijalkamyymälän tarvetta on välillä mietitty lukujen valossa, sitä ei voi arvioida vain niiden perusteella: myyntikanavat täydentävät toisiaan, ja kivijalka toimii paitsi moottorina verkkokaupalle myös auttaa rakentamaan kuluttajien luottamusta.
”Myymälämme on ollut myös verkkokauppavarasto, toimistomme ja noutopiste. Edelleen meille voi palauttaa tuotteita ristiin kanavien välillä”, Brückler kuvailee myymälän eri funktioita.
4. Harmonisoi järjestelmät
Kivijalka ja verkkokauppa vaativat molemmat lukuisia järjestelmiä pyöriäkseen. Mitä vähemmän järjestelmiä on, sen saumattomammin ne toimivat, ja samalla virheiden mahdollisuus pienenee.
”Mitä vähemmän minulla on järjestelmiä, joissa on dataa, sen helpompaa oma työ on. Tämä saumattomuus näkyy myös asiakkaan puolelle”, Partanen toteaa.
Aiemmin Twistben kassajärjestelmä ja verkkokauppa eivät keskustelleet keskenään, mikä hankaloitti päivittäistä työtä. Kun järjestelmät pelaavat yhteen, asiakaspalvelun laatu paranee.
”Asiakasta on helpompi palvella kivijalassa, kun asiakasrekisteristä löytyy esimerkiksi tuotetiedot sopivista sävyistä. Koska olemme pieni yritys ja paljon näkyvillä somessa, monet asiakkaat myös olettavat, että heidät ja heidän tarpeensa tunnetaan palvelutilanteissa”, Brückler havainnollistaa.
”Yhtenäinen järjestelmä mahdollistaa yhdenmukaisen kanta-asiakasjärjestelmän kanavasta riippumatta. Jos esimerkiksi asiakas on ostanut meiltä 50 kertaa, meidän tulee kyetä tuntemaan hänet ja tarjoamaan hänelle räätälöityä palvelua”, Partanen kertoo esimerkkinä.
5. Mittaa yhdessä ja erikseen
Vaikka asiakas liikkuisikin joustavasti eri kanavien välillä, monelle kauppiaalle on tärkeää mitata myös kanavakohtaista suoriutumista. Vaikka Twistbelläkin seurataan kanavia erikseen, kaikkein tärkeintä on ymmärtää kokonaiskuva.
Twistben myymälällä on lukuisia funktiota, eikä myymälän lukuja edes kannata siksi seurata erillisinä.
”Pelkän myynnin seuraaminen on ylipäätään haastavaa, koska ostos on aina todella pitkän asiakaspolun lopputulema”, Partanen sanoo.
Jokaisen yrityksen tavoitteet ja mittarit kannattaa luonnollisesti määritellä omasta liiketoiminnasta ja asiakaskunnasta lähtöisin. Twistbellä on määritelty kolme selkeää tavoitetta ja niiden alle konkreettisia mittareita.
”Yksi tavoitteistamme on tarjota Suomen paras asiakaskokemus ihonhoidon saralla, ja tätä seurataan esimerkiksi suositteluasteella”, Partanen havainnollistaa.
”Asiakaskokemus on meille tärkeää ja siksi panostamme siihen ja mittaamme sitä. Jollekin muulle yritykselle taas jokin toinen asia voi olla olennaisempi”, Brückler päättää.
Kiinnostaako monikanavainen myynti?
Oletko kiinnostunut monikanavaisesta myynnistä tai kaipaatko vinkkejä monikanavaiseen maksujen vastaanottamiseen? Katso lisää vinkkejä webinaaristamme!