Älä vaaranna asiakaskokemusta maksuvaiheessa – näin DNA hyötyy maksutiedon reaaliaikaisuudesta

Keskeneräisiksi jääneet verkkopankkimaksut aiheuttavat harmillisia ongelmatilanteita sekä verkkokaupoille että kuluttajille. Valitettavaksi tämän tilanteen tekee se, että Suomessa edelleen yli 80 prosenttia kaikista verkko-ostoksista maksetaan verkkopankilla. Mahdollisia ongelmatilanteita siis riittää.

Se, että kuluttaja sulkee verkkoselaimensa ollessaan vielä verkkopankissa, kuulostaa sinänsä pieneltä pahalta, mutta sillä voi olla yllättävän monia harmillisia vaikutuksia sekä kuluttajalle että verkkokaupalle.

Menikö tämä maksu läpi?

Katsotaanpa asiaa ensin kuluttajan näkökulmasta. Kun tieto maksun tilasta jää keskeneräiseksi, kuluttaja helposti menee hämilleen; menikö tämä maksu läpi, sainko haluamani tuotteen? 

Tällaisessa tilanteessa kuluttaja saattaa tehdä epäselväksi jääneen maksun uudestaan ja usein myös ottaa yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun. Kaikki tämä väistämättäkin aiheuttaa turhautuneisuutta ja heikentää asiakaskokemusta. Verkossahan yleensä tehdään ostoksia ajan ja vaivan säästämiseksi.

Ongelmat kasautuvat myös kauppiaan päässä. Kun maksua ei ole saatu vahvistettua riittävän nopeasti, verkkokauppa tekee varauksen tuotteelleen turhaan ja tällöin joku toinen kuluttaja voi jäädä ilman haluamaansa tuotetta. Kuluttajien yhteydenotot maksujen läpimenon tai aiheetta tehtyjen tuplamaksujen selvittelyyn liittyen kuormittavat asiakaspalvelua. Tällöin myös varastosaldojen pitäminen ajan tasalla on hankalaa ja kauppiaan tilitykset hidastuvat.

Erityisen harmillisiksi edellä kuvatut ongelmatilanteet tekevät se, että ne ovat oikeastaan täysin turhia.

Yksittäiset kyselyt maksujen läpimenoon liittyen tuskin kaatavat kenenkään venettä. Ongelmat luonnollisesti eskaloituvat volyymibisneksessä, jossa mahdollisten ongelmatilanteiden määrät saattavat kasvaa jopa kymmeniin yhteydenottoihin viikossa.

Ongelmat ovat mahdollista poistaa sillä, että maksutapahtumiin liittyvä tieto saadaan kulkemaan reaaliaikaisesti verkkokaupan ja kuluttajan käyttämän pankin välillä. Paytrailin maksupalvelussa tämä mahdollistuu reaaliaikaisten maksukuittausten avulla.

Case DNA: Parempi asiakastyytyväisyys ja vähemmän yhteydenottoja reaaliaikaisen maksutiedon ansiosta

Hyviä käytännön esimerkkejä reaaliaikaisesti siirtyvän maksutiedon tärkeydestä kuultiin DNA:n online-puolen kehitysjohtaja Tiina Rytköseltä alkuvuodesta pidetyssä Smart Commerce -tapahtumassa.

DNA.fi-sivusto palvelee suomalaisia kuluttajia niin verkkokaupan, asiakastuen kuin näihin liittyvien tukisovellusten (mm. Oma DNA) avulla. Sivustolla on kuukausittain n. miljoona vierailua, joista iso osa on takaisin palaavia käyttäjiä. Etenkin verkkokaupan osuus sivustolla kasvaa vahvasti.

Tiina Rytkösen tärkeänä viestinä kuultiin, että kuluttajat odottavat digitaalisten palveluiden toimivan reaaliaikaisesti. Jos tähän odotukseen ei pystytä vastaamaan, on asiakaskokemus väistämättäkin vaarassa heikentyä. DNA:n osalta reaaliaikaisen tiedon puute aiheutti harmia etenkin laskujen maksamisen ja prepaid-liittymien saldon lataamisen osalta.

DNA:lta lähtee vuosittain jopa 20 miljoonaa laskua kuluttajille. Aiemmin osa kuluttajista saattoi ottaa yhteyttä asiakaspalveluun ja kertoa maksaneensa laskunsa verkkopankissa, mutta lasku näkyi mahdollisesti vielä seuraavanakin päivänä olevan auki Minun palveluni -sovelluksessa. Tämä ymmärrettävästikin aiheutti kuluttajassa huolta ja turhautumista ja sai hänet herkästi ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun.

Myös prepaid-liittymien puolella DNA:lla on liki miljoona maksutapahtumaa vuosittain. Saldoa ladatessaan kuluttajat odottavat saldon päivittyvän omalle tililleen välittömästi. Kun näin ei käynyt, tuli asiakaspalveluun tyypillisesti noin sata asiakaskyselyä kuukausittain pelkästään tähän asiaan liittyen. Reaaliaikaisen maksukuittauksen jälkeen, nämä tiedustelut ovat poistuneet kokonaan.

DNA:n tapauksessa on ollut erityisen tärkeää, että verkkopankkimaksuihin liittyvä tieto saatiin siirtymään reaaliaikaisesti. Sen ansiosta asiakaspalveluun tulee vuositasolla likimain 1 200 yhteydenottoa vähemmän. Puhumattakaan siitä, miten iso vaikutus asialla on DNA:n asiakkaiden tyytyväisyyteen ja kokemukseen heidän palvelunsa käytöstä.

Katso tästä DNA:n Tiina Rytkösen koko mielenkiintoinen puheenvuoro Smart Commerce -tapahtumassa.