Leevi Parsama: Tulevaisuudessa kirkas asiakaslupaus näkyy menestyksenä kansainvälisessä kilpailussa

Kilpailun koventuessa verkkokaupan liiketoiminnan strategia ja lupaus pitää näkyä yhä kirkkaampana hyötynä asiakkaalle. Vuonna 2019 on hyvä keskittyä hiomaan omaa asiakaslupausta sekä jalkauttamaan se käytännön tekemiseen.

Tulevaisuudessa menestyt tunteella ja tuntemalla

”Verkkokauppa on kaikkialla. Kisaat kansainvälisesti jatkuvasti asiakkaiden kohtaamispisteistä ja tunnepisteistä. Se, joka onnistuu kutkuttamaan asiakkaan tunnepisteitä, voittaa."

"Menestyvillä verkkokaupoilla asiakaskeskeisyys on tärkein strategia. Kun asiakas on strategian keskiössä - brändin ja asiakkaan välillä on tunneside, saadaan homma menestymään. Jotta tämä onnistuu, tärkeintä on tuntea asiakas hyvin. Ketä he ovat, mitä ostavat ja miten usein? Ketkä ovat tärkeimmät asiakkaat, jotka tekevät 80 % ostoista kaupastasi? Miksi he ostavat sinulta?”

Kirkas asiakaslupaus on tulevaisuuden kilpailuvaltti

”Jokaisen verkkokaupan kasvun ytimessä on selkeä strategia ja tunnistetut kilpailuedut, joista saadaan johdettua asiakaslupaus. Lupauksen tulee olla oivaltava ja sen pitää kertoa kiteytetysti miksi olet olemassa asiakkaalle. Kliseinen lause ei toimi. Ilman selkeää konseptia ja lupausta on vain yksi kauppa muiden joukossa ja silloin kisaa vain hinnalla.”

Nykyasiakas haluaa kokea helppoutta ja huomiota

”Kaiken keskiössä on asiakaskokemus, miten hän kokee ja tuntee kaikissa asioinnin kohtaamispisteissä. Miten markkinoit? Miten ostopolku kaupassa toimii? Mitä muuta lähetät laatikossa kuin vain tuotteen? Miten asiakaspalvelu huomioi asiakkaan? Mikä siis saa asiakkaan huulet hymyyn?”

”Verkkokaupassa on kaksi menestysstrategiaa: hintavetoinen tai asiantuntijuuteen nojaava asiakaskeskeisyys. Tutkimukset ovat osoittaneet, että itseasiassa hinta ei ole aina tärkein asia. Tärkeintä on ostamisen kokonaisvaltainen helppous, sujuvuus. Esimerkiksi joidenkin sosiaalisen median kanavien kautta voit jo nyt ostaa yhdellä klikkauksella. Verkkokauppiaiden on tärkeää luoda helppouden tunne asiakkaille sekä palvelussa että ostoprosessissa.”

Personoitu ostokokemus tiivistää asiakassuhdetta

”Personoitu ostokokemus on yksi trendi, jota isommat toimijat tällä hetkellä hyödyntävät. Tärkeää onkin laskea asiakkaiden elämänkaariarvoja (Life Time Value) ja pyrkiä eri mallien avulla (esim. RFM – Recency, Frequency, Monetary) kohdentamaan oikeita tuotteita, oikeille asiakkaille, optimaalisella ajoituksella.

Lisäksi kaikkien pitää miettiä palvelujen mahdollistamia asioita. Esimerkiksi Eurokangas myi ennen kankaita käsityöihmisille, mutta hienosti integroidun Kodin uudet verhot -työkalun avulla, se myy nyt verhoja kaikille ihmisille, jotka asuvat taloissa, joissa on ikkunat.”

Kiinnostavatko Verkkokaupan trendit 2019?

Lataa lähes 30-sivuinen raportti, johon on haastateltu Leevin lisäksi muitakin verkkokauppa-alan näköalapaikalla olevia asiantuntijoita ja ota vuoden 2019 verkkokauppatrendit haltuun!