Paytrail

Palvelun korostaminen auttaa tottumatonta verkkokuluttajaa ostamaan

Mari Oksanen Kirjoittanut Mari Oksanen - 9.6.2020

SanFrancisco-4852

”Muutama vuosi sitten löysin nettikaupat, ja se oli minulle silloin aivan uusi ihmemaailma. Eihän minulla ollut mitään kriteereitä millä arvioida kauppojen luotettavuutta, sokeasti tilasin mistä sattuu. Nykytiedoilla en tietenkään tekisi niitä valintoja mitä silloin”, vihtiläinen Hanni, 68, muistelee ensikokemuksiaan verkko-ostamisesta.

Hän kuvailee itseään tyypilliseksi ikäisekseen verkkokuluttajaksi: halpa hinta on se, joka houkuttelee, Kiinan verkkokaupat tulivat tutuksi varsinkin alkuun. Ja ennen kaikkea kuvaavaa on, että alkuinnon myötä saamiensa huonojen kokemusten takia hän on jopa ylikriittinen ja -varovainen.

Hanni käy mielellään verkkokaupoissa ja selailee ajankuluksi esimerkiksi taideharrastukseen, käsitöihin ja designiin liittyviä sivustoja, mutta ostopäätöksiä syntyy harvoin jos koskaan.

”Enhän minä tarvitse mitään, ja nämä ovat tällaisia mielitekoasioita. Välillä houkutus tietysti herää, mutta usein ostopäätös kulminoituu siihen, etten sitten yksinkertaisesti raaski tilata.”

Hannin tapaisia kuluttajia lienee paljon, ja he näkyvät myös verkkokauppojen analytiikassa. Kirjaimellinen tuhannen taalan kysymys onkin, miten selailijat ja ihmettelijät saisi ostamaan useammin. Siis: kuinka houkutuksen saisi kasvatettua niin suureksi, että se ylittäisi raaskimisen kynnyksen?

Verkko-ostamisen turvallisuutta ei voi vakuutella liikaa

On vaikea löytää verkkokaupan kehittämistä koskevaa artikkelia, jossa ei puhuttaisi asiakaskokemuksen ja palvelun merkityksestä. Kyse vain on niin elimellisen tärkeästä asiasta, ettei sitä voi sivuuttaa.

Kolmekymppinen Minna on ikäisekseen maltillinen verkkokauppaostaja. Hän sanoo suoraan, että jos kaupan käyttäminen tuntuu työläältä, hän etsii seuraavan vaikka tuotteet olisivat kiinnostavia.

”Helppokäyttöisyys on todella tärkeää. Varsinkin vaatteita etsiessä siihen kiinnittää huomiota ja ärsyttää tosi paljon, jos ei vaikka rintaliivien tuotesivulta ole suoraa linkkiä kokotaulukkoon. Yhdellä sivustolla taas piti perusleggingsejä etsiessä availla miljoona välilehteä, että näki oliko sitä omaa kokoa saatavilla.”

Vaikka miljoona lienee liioittelua, on viesti selvä. Kaupan käyttämisen pitää olla helppoa ja loogista. Sama pätee maksamiseen – kovin moni enää innostuu uusille sivustoille rekisteröitymisestä tai siitä, että maksamisen tulee tapahtua tietyllä, kaupalle helpoimmalla tavalla.

Asiakaskokemusta ja -palvelua on myös Hannin kaltaisen, varovaisen verkkotoimijan kaipaama kokemus turvallisuudesta.

”Kun on tullut kerran höynäytetyksi, sitä on todella tarkka. Siksi palautusoikeuden ja yhteydenoton helppouden viestiminen selvästi ja avoimesti on tärkeää. Kun hinnalla ei voi kilpailla, on palveltava joustavasti. Vaikka ostan netistä yleensä halpa hinta edellä, niin toimituskulut eivät ole kynnyskysymys. Hyväksyn, että tottakai pieni suomalainen yritys joutuu ottamaan maksun tavaran toimittamisesta”, hän sanoo.

”En usko, että turvallisuutta ja luotettavuutta voi vakuutella liikaa.”

Kaupan pitäisi luoda ahaa-elämys

Kokemattomat verkko-ostajat eivät välttämättä tunne kauppoja ja brändejä ja seuraa niitä sosiaalisessa mediassa. Silloin tuotteiden etsiminen tapahtuu Googlen kuva- ja sanahakujen kautta.

Usein kokemattomat ostajat myös yhdistävät suomen kielen luotettavuuteen, minkä takia esimerkiksi kaupan tuotekuvien tekstit on syytä kirjoittaa suomeksi ja oman kaupan tarinaan istuvin sisällöin.

”Ostan aika vähän itselleni. Hankin tavaraa lahjaksi miehelle tai lahjaksi muuten, tai esimerkiksi leluja tai harrastusvälineitä työpaikan lapsille. Tuntuu, että personointi supistaa näkymää. Jonkun Zalandon personointi ja suositukset eivät tuota oikein mitään lisäarvoa, mutta lahjatavaroita hakiessa suosituksista voi olla iloa. Että kun etsin työpaikan lapsen toivomaa leikkitelttaa, kauppa osaa ehdottaa muita vastaavia tuotteita tai tuoteryhmiä. Että tällaisia leikkimattojakin olisi tässä. Itselle olen huono tekemään heräte- tai lisäostoja, mutta lahjaostoksia tehdessä tällainen voi laajentaa omaa ideointia”, Minna miettii.

Hannin tapaisen varovaisen kuluttajan kohdalla kynnys ei ole lisäostoissa, vaan ostopäätöksen tekemisessä ylipäätään. Hänen palvelemisensa on vaikeaa, hän kun ei heti itsekään keksi mitä enempää voisi verkkokaupasta saada.

”Jos ajattelee taidetarvikkeita, niin Suomessa on paljon verkkokauppoja joissa on hirveän hyvät valikoimat. Olen monta kertaa ajatellut, että olisi kätevämpää tilata verkosta kuin etsiä taideliikkeistä, vaikka ne kivoja puoteja ovatkin. Perustarvikkeet itsellä on, ja olen monesti ajatellut verkkokaupassa kokeilla jotain tiettyä lisäjuttua, mutta sitten ei kuitenkaan raaski tehdä sitä hankintaa”, hän pohtii.

Kun oma asiantuntemus ei ole ihan huippuluokkaa, voi verkkokaupassa parhaimmillaan nähdä eri vaihtoehdot, joita ei edes tiennyt vaihtoehdoiksi. Tähän väliin Hanni arvelee hyvin palvelevan verkkokaupan voivan päästä, niin taidetarvikkeissa kuin monella paljon suuremmalla tuotealueella.

”Jos kauppa pystyisi luomaan innostuksen tunteen ja ahaa-elämyksen siitä, että ai tuollaistakin voi tehdä, ai tuolla välineellä voi saada aikaan tuollaista jälkeä. Hyvät kuva- ja vaikka videosisällöt vinkkeineen voisivat saada aikaan sen ratkaisevan efektin, että helkkari, tuota on pakko kokeilla.”

Sillä tavalla Hanninkin voisi saada ostamaan.

”Ja jos verkosta päädyn harrastusvälineitä hankkimaan, niin varmasti kotimaisesta verkkokaupasta.”

Lue myös:

Älä vaaranna asiakaskokemusta maksuvaiheessa – näin DNA hyötyy maksutiedon reaaliaikaisuudesta

Miksi asiakaskokemuksen disruptio on hyvä asia?

paytrail-icon Asiakaskokemus