Verkkokaupan logistiikka – mitä kuluttaja siltä odottaa?

Helppous, mukavuus ja nopeus. Suurin osa verkkokaupan asiakkaista ei halua tietää logistiikan etenemisestä enempää, mutta odottaa prosessin olevan saumaton ja tiedonkulun toimivan. Matkahuollon myyntijohtaja Juha-Pekka Pirvola selvittää, mitä verkkokauppiaan kannattaa huomioida logistiikan suunnittelussa.

Logistiikka osaksi asiakaskokemusta

Moni verkkokauppias käyttää runsaasti resursseja asiakashankintaan ja unohtaa samalla, mitä maksamisen jälkeen tapahtuu. Kuluttajan näkökulmasta vasta kassaprosessin jälkeen alkaa tärkein osuus: se, koska ja miten tilattu tuote saapuu.

Pirvola painottaa, että kyse ei välttämättä ole nopeuskilpailusta. Tärkeintä on täsmällisyys – ja toimituspaikka.

”Paikalla on väliä. Asiakkaalle ideaalein toimituspaikka ei välttämättä ole koti; paras paikka voi olla arkisten reittien, kuten työpaikan tai päivähoidon lähellä.”

Verkkokaupan on hyvä auttaa asiakasta logistiikan ja noutopaikan hahmottamisessa. Samalla ostokynnys madaltuu.

"Verkkosivulle kannattaa luoda karttoja tai visuaalisia esityksiä tuotteen noutopaikoista. Niiden avulla näkee helposti, mistä nouto on mahdollinen."

Miten logistiikka nivoutuu yhteen verkkokauppasi kanssa?

Logistiikka kannattaa miettiä osaksi verkkokaupan asiakaspolkua. Ilmaistaanko, että tuotteen koko polku on verkkokaupan hallussa, vai kerrotaanko, että tuotteen toimittaa ulkoinen kumppani?

”Osa Matkahuollon asiakkaista ostaa meiltä kuljetuspalvelun, mutta brändää kuljetuksen omalle brändilleen. Asiakas saa esimerkiksi viestin tuotteen etenemisestä ja saapumisesta Matkahuollon sijaan yritykseltä itseltään. Tämä luo kokemuksen kokonaisuudesta.”

Pirvolan mukaan monet verkkokaupat ajattelevat yhä logistiikkaa ylimääräisenä kuluna, eivätkä osana tuotteen kustannusrakennetta. Logistiikka kannattaisikin miettiä osaksi tuotteen hinnoittelua.

"Suomessa keskimääräisen pienen, parikiloisen paketin hinta on 4–5 euroa. Jos logistiikka on laskettu tuotteen hintaan, sen niin sanottu nollakustannus voi olla houkutteleva tekijä asiakkaalle."

Vältä logistiikan kipukohdat ennakoimalla

Logistiikan kipukohdat liittyvät pettymyksiin poikkeustilanteissa tai huonoon tiedonkulkuun. Pahimmassa tapauksessa asiakas ei tiedä, kuka tilauksen toimittaa ja mihin. Siksi selkeät toimitustiedot sekä toimituksesta viestiminen ovat tärkeitä palikoita asiakaskokemuksen kannalta. Samoin logistiikkaan liittyviin kysymyksiin on hyvä varautua kaupan omassa asiakaspalvelussa.

Pandemian myötä pakettiautomaatit ruuhkautuivat, koska asiakkaat eivät halunneet asioida noutopisteissä. Siksi myös kotiinkuljetuspalvelun tarjoamista kannattaa harkita. Haja-asutusalueilla puolestaan voi tarjota mahdollisuutta jättää paketti ilman kuittausta, jos tuote kestää ulkosäilytyksen.

”Tavaraa on niin paljon, että se ei mahdu mihinkään. Automaatteja ei valitettavasti rakenneta sitä tahtia, kuin tavaroiden tilaamisen kasvun määrä vaatisi. Verkkokaupan on hyvä ymmärtää myös tämä asia logistiikasta.”

Muista varautua sesonkeihin 

Sesongit, tarjouskampanjat ja muut supermyyntipäivät luovat painetta logistiikkaan. Ennakkotieto suurista volyymeistä ja lähetyspäivistä auttaa niin verkkokauppaa kuin logistiikkakumppaniakin varautumaan.

”Kun tavaraa on paljon, varastoinnin ja välivarastoinnin haasteet korostuvat. Jos kauppiaat eivät kommunikoi kumppaneilleen suurista lähetysmääristä, jää tilaa väärinymmärryksille.”

Verkkokauppias voi helpottaa logistiikkaa myös omalla toiminnallaan: tuotteet voi esimerkiksi jaotella toimituskohteen mukaan etukäteen.

"Mitä enemmän verkkokauppa ennakoi toimitusmääriään ja -ajankohtiaan, sitä helpompi kuljetus on järjestää – ja sitä parempi on asiakkaan kokemus", Pirvola päättää.

Toimiva logistiikka on yksi verkkokaupan perusteista – ja vuonna 2022 kuluttajat odottavat verkkokaupalta toimivia perusasioita. Lue lisää kuluttajien odotuksista trendiraportistamme!