5 vinkkiä: Miten huomioida vanhempi väestö verkkokaupassa

Koronapandemia on kiihdyttänyt verkkokauppa-asiointia entisestään, ja yhä useampi verkkokauppa-asiakas on iäkkäämpää väkeä, joista osalle verkossa asiointi on täysin uutta. Raporttimme mukaan 51% yli 65-vuotiaista oli ostanut verkosta tutkimusta edeltäneen kuukauden aikana!

Ostamisen helppous ja vaivattomuus on keskeisin syy ostaa verkkokaupasta. Vanhusten siirtyminen verkkoon asettaa entistäkin kovempia selkeysvaatimuksia sovellussuunnittelussa ja ostopolkujen mallintamisessa.

Mikäli verkkokauppasi asiakaskuntaan kuuluu vanhempaa väestöä, kiinnitä huomiota seuraaviin teemoihin:

1. Korosta verkkokaupan luotettavuutta

Ikäihmisille verkkokaupan luotettavuus on sen mahdollisesti merkittävin ominaisuus. Tämä näkyy sekä luotettavina miellettyjen maksuvaihtoehtojen arvostamisessa että muiden kuluttajien arvioihin luottamisessa. Vanhukset kokevat vertaisarvioinnit ja suosittelut hyödyllisinä, joten niiden koontiin kannattaa panostaa.

2. Selkeytä ostopolkusi

Selvitä miten asiakkaat verkkokaupassasi liikkuvat ja missä vaiheessa asiakas mahdollisesti putoaa pois ostopolulta? Onko katkos maksuvaiheessa vai jo aikaisemmin? Kerätyn tiedon avulla voi kehittää esimerkiksi maksuvaihtoehtojen valikoimaa tai asiakkaan sitouttamista tilauksen loppuun saattamiseksi. Lue vinkkejä ostopolun yksinkertaistamiseen.

3. Tarjoa selkeät ohjeet tilauksen tekoon

Osa ikäihmisistä on jo kokeneita verkkoshoppailijoita, toiset taas ovat tottuneempia kivijalkakaupoissa asiointiin. Verkko-ostosten tekeminen ei siis ole kaikille automaattisesti selkeää. Konkreettinen, tilaamisen kohta kohdalta avaava "Näin tilaat verkkokaupastamme” -ohjeistus tekstin tai videon muodossa voi auttaa ja vastata moneen mieleen nousevaan kysymykseen.

4. Tarjoa henkilökohtaista asiakaspalvelua

Suurin osa vanhuksista on tottunut henkilökohtaiseen, asiakkaan kohtaavaan asiakaspalveluun. Kasvoton verkkokauppa voi tuntua kylmältä ja pelottavalta, erityisesti ongelmatilanteessa. Huolehdi siitä, että verkkosivuillasi on chat-mahdollisuus ja puhelinnumero yhteydenottoja varten. Tärkeää on, että asiakas tavoittaa henkilön chatin tai langan toiseen päähän ilman pitkää odotusaikaa.

5. Mahdollista monenlaiset maksuvaihtoehdot ja tarjoa niihin ymmärrettävät ohjeistukset

Suurin osa verkkokauppa-asiakkaista on tottunut luottokortti- ja verkkopankkimaksuihin, eri palveluntarjoajien maksuvaihtoehtoihin ja esimerkiksi PayPal-maksuihin. Vanhempi väestö on kuitenkin tottumattomampi kaikkiin uusiin maksuvaihtoehtoihin, joten selkeät ja ymmärrettävät ohjeet eri maksuvaihtoehdoista helpottavat ostosten loppuun saattamista. Laskuvaihtoehto voi olla monelle vanhemmalle ihmisille tuttu ja helppo valinta. Tärkeintä on, että iäkäs asiakas kokee, että hän voi luottaa tilausprosessiin.

Lue myös:

Verkkokauppa kuuluu kaikille - Seniorit usein unohdettu verkkokaupan kuluttajina