7 sudenkuoppaa verkkokaupan perustamisessa - ja kuinka ne vältetään

Olen seurannut työssäni vuosien varrella monien uusien verkkokauppojen nousevan ja nähnyt hienojen menestystarinoiden lisäksi myös epäonnistumisia. Kasasin alle yleisimmät sudenkuopat ja ohjeet siihen, miten ne vältetään. Toivon vinkkien auttavan sinua välttämään yleisimmät karikot ja luovimaan verkkokauppasi kohti menestystä.

1. Valitse tekninen alusta harkiten

Verkkokauppa-alustoja on monenlaisia, ja ne vastaavat erilaisiin tarpeisiin erilaisille kohderyhmille. Vääränlainen alusta saattaa tehdä liiketoiminnasta haastavaa. Vaikka se olisi monelle tutulle hyvä, voi olla, että siitä puuttuu se juuri sinun liiketoimintasi kannalta oleellinen ominaisuus. Ei olekaan olemassa yhtä oikeaa tai parasta alustaa.

Alustan valinta riippuu useista tekijöistä, joten verkkokauppiaan kannattaa pohtia mitä verkkokauppa myy, minkälaisia tarpeita tuotteiden tai palvelujen myyntiin liittyy ja pohtia alustan valinta sen perusteella.

Alustan valinnassa on tärkeä huomioida myös verkkokaupan kasvu ja skaalautuvuus. Alusta kannattaa valita siten, että verkkokauppaa on mahdollista kasvattaa. Alustoja voi toki vaihtaa, mutta siihen kuluu aikaa ja vaivaa, ja esimeriksi Google-näkyvyys voi kärsiä alustan vaihdon myötä.

Hyvä tapa aloittaa valintaprojekti on tutustua ilmaiseen julkaisuumme "Opas verkkokauppa-alustan valintaan".

2. Testaa verkkokauppa etukäteen

Yllättävän moni verkkokauppias ei tiedä, miten heidän oma verkkokauppansa toimii asiakkaan näkökulmasta. Onkin tärkeää käydä omassa verkkokaupassa testaamassa kaupan rakennetta ja toimivuutta.

Verkkokaupan kannattaa tehdä AB-testausta ennen kaupan lanseeraamista selvittääkseen, toimiiko ostopolku tuotteen tai palvelun valitsemisesta ja ostoskoriin laittamisesta aina maksamiseen saakka saumattomasti. Testiostokset ovat tärkeitä virheiden poistamiseksi.

Älä myöskään unohda jatkaa testaamista lanseerauksen jälkeen. Kaupan optimointi on jatkuvaa työtä.

3. Varaudu asiakaspalvelun vaatimaan aikaan

Verkkokaupan kannattaa varautua kysynnän ja sen myötä asiakaspalvelun tarpeen kasvuun. Usein alussa resurssit ovat rajallisia ja innolla avatut asiakaspalvelukanavat hoidetaan vähän sinne päin ja viiveellä. Asiakaspalvelu voi ruuhkautua, jos kasvuun ei ole varauduttu riittävästi.

Osto voi jäädä tekemättä, jos asiakas ei saa vastauksia tai apua esittämiinsä kysymyksiin heti. Asiakaspalvelun tuleekin olla hyvin tavoitettavissa kaikissa tarjotuissa kanavissa alusta asti – muuten asiakaspalvelun lisäksi myös myynti, ja siinä samalla se kaivattu kasvu, kärsii.

4. Tuo tärkeät tiedot selvästi esille

Usein asiakaspalvelun yhteydenotot kumpuavat siitä, että asiakas ei ole saanut riittävästi tietoa etsimästään asiasta. Verkkokaupan kannattaakin esittää kaikki mahdolliset tiedot, kuten toimituskulut, asiakaspolun varhaisessa vaiheessa. Oleellisia tietoja ovat mm. yhteystiedot, tuotteen tarkat tekniset tiedot, palautusehdot, tilausehdot ja maksunvälittäjän tiedot. Mitä paremmin verkkokaupastasi löytyy tietoa, sitä enemmän luottamusta se asiakkaassa herättää.

Asiakaspalvelun kuormaa kannattaa keventää myös tarjoamalla hyvät tukisivut, joiden kautta asiakkaat voivat itsekin löytää helposti vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin. Tukisivuilla ja muualla verkkosivustolla kannattaa myös antaa ohjeita tuotteisiin, niiden käyttöön tai tilaamiseen liittyen. Ohjeet voi antaa tekstin lisäksi kuvien ja videoiden muodossa.

5. Panosta markkinointiin

On melko tyypillistä, että verkkokaupan perustamiseen laitetaan paljon paukkuja, mutta markkinointi jää vaillinaiseksi. Uusi verkkokauppa ei kuitenkaan tule löydetyksi ilman markkinointiponnisteluja, joten siihen täytyy panostaa kunnolla. Sen voi tehdä joko itse tai ulkoisen kumppanin avulla.

Markkinointistrategiat ja väylät vaihtelevat verkkokaupan alasta riippuen, ja markkinointi voi viedä runsaasti aikaa. Jos markkinointi ei kuulu vahvuuksiisi, kannattaa se keskittää asiantuntijoille, mutta varaudu siihen, että yhteistyökin vaatii sinulta aikaa ja keskittymistä.

6. Vältä turhaa spämmäystä

Asiakkaita ei kannata kuormittaa turhalla viestinnällä. Usein oma verkkokauppa ja sen tuotteet ovat kauppiaalle äärettömän tärkeitä, mutta asiakaskunnalle välineitä jonkin asian saavuttamiseen. Mikäli verkkokauppa aikoo lähettää uutiskirjeitä, kannattaa niitä lähettää maltillisesti ja kohdennetusti. Viestien sisältö on syytä miettiä huolella, sillä laatu on tärkeämpää kuin määrä.

Mutta älä kuitenkaan pelkää hyödyntää asiakasrekisteriä markkinoinnissasi, mikäli asiakkaat ovat markkinointiluvan sinulle antaneet. Lähestyminen on vaan tehtävä tyylikkäästi asiakkaan tarpeet huomioiden.

7. Pohdi kanta-asiakkaiden sitouttamista

Kun uusi kauppa on pystyssä, ei useinkaan mietitä sitä, että kerran ostaneelle asiakkaalle voi olla paljon helpompi myydä, kuin täysin uudelle asiakkaalle. Ainakin jos tuote on hyvä ja ensimmäinen tilaus on sujunut ongelmitta. Kanta-asiakkaat ovatkin verkkokaupalle ensisijaisen tärkeitä.

Jo perustamisvaiheessa kannatta pohtia, miten saada kanta-asiakkaat tuntemaan olonsa merkityksellisiksi ja miten sitouttaa heitä. Asiakas haluaa lisäarvoa, joten kaupan täytyy pohtia miten sitä tarjota. Kohdennetut kirjeet, mahdolliset alennukset seuravasta ostosta ja muut asiakasta huomioivat lisät vahvistavat asiakassuhdetta ja sitouttavat heitä verkkokauppaasi.