Asiakkaan ääni osaksi verkkokaupan kehitystä – näin onnistut

Harvalla verkkokauppiaalla on pulaa asiakasdatasta, mutta sen analysointi ja hyödyntäminen on toinen tarina. Kysyimme teknologiayritys Aiwon Jani Jokelalta, miten asiakkaan äänen saa kuuluville ja miten sitä voi hyödyntää liiketoiminnan kehittämisessä.

Asiakkaan kuunteleminen parantaa liiketoimintaasi

Asiakasdatan merkityksestä ja sen hyödyntämisestä on puhuttu viime vuosina valtavasti. Monelle on tuttua kerätä asiakkaiden näkemyksiä erilaisilla kyselyillä, mutta ne eivät suinkaan ole ainoita keinoja tutkia, mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi, tuotteistasi tai palvelustasi.

Osa tiedosta on jo olemassa ilman erillistä kysymistä: esimerkiksi verkkokaupan asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot tai avoimet asiakaspalautteet avaavat ikkunan asiakkaasi maailmaan. Samalla ne voivat johdattaa ongelmien, trendien tai uusien ilmiöiden luo.

”Avoin ja spontaani palaute voi paljastaa kehityskohteita. Referenssiasiakkaamme Stockmann havaitsi avoimista asiakaspalautteista, että asiakkaat kokivat ostoskorin vanhenevan liian nopeasti, mikä hankaloitti ostamista. Spontaaneista palautteista noussut havainto johti tilanteen korjaamiseen ja paransi kaupan konversiota”, kuvailee Jokela.

Ongelmien ja kehityskohteiden lisäksi asiakkaiden yhteydenotot voivat paljastaa esimerkiksi sen, miten asiakkaat puhuvat tuotteistasi tai palveluistasi. Samalla hahmottuu, millainen kielenkäyttö on kohderyhmälle luontevaa.

”Näin palvelusta voi oppia puhumaan tavalla, joka on asiakkaille luontaista. Se on hyödyllistä esimerkiksi vaikeiden asioiden, kuten sopimusehtotekstien laatimisen, osalta.”

Asiakkaiden kanssa käydyn dialogin tai avointen palautteiden analysoinnin hyötynä on myös reaaliaikaisuus. Kyselytutkimukset mittaavat aina mennyttä, mutta vuorovaikutus tapahtuu nykyhetkessä. Sen seuraaminen tuo mittareihin ja seurantaan ennakoitavuutta ja nopeutta.

”Vuorovaikutustilanteet voivat paljastaa reaaliaikaisen ongelman, jonka ratkaisemiseen voi päästä nopeammin käsiksi kuin jos se paljastuisi palautekyselyssä kuukausien kuluessa.”

Tieto päätöksenteon välineeksi

Digimaailmassa on helppo ajautua dataähkyyn: lähes jokaista asiaa voi mitata, ja tietoa on saatavilla monesta paikasta. Tärkeintä onkin määrittää omalle liiketoiminnalle sopivat seurantapisteet ja prosessit.

Lääkkeeksi dataähkyyn Jokela vinkkaa miettimään, miksi ja mihin tarpeeseen tietoa kerätään sekä millaisessa muodossa organisaatio haluaa sitä hyödyntää.

”Pelkästään kyselyitä ja datan määrää lisäämällä mikään asia ei ratkea. Kerätty tieto pitää pystyä viemään päätöksenteon välineeksi, jotta siitä olisi hyötyä.”

Jokela neuvoo määrittelemään mittarit sekä niiden omistajuuden yrityksessä tarkkaan. Muuten riskinä on, ettei kerätystä tiedosta tehdä päätelmiä eikä tietoa hyödynnetä aidosti toiminnan kehittämisessä – asiakasdatan hyödyntämisellä kun voi parhaimmillaan olla mullistavia vaikutuksia yrityksen toimintaan. Kehityskohteiden tunnistamisen lisäksi asiakasdata voi paljastaa jopa sen, kannattaako jotakin tuotetta myydä lainkaan.

”Asiakkaan äänen pitäisi olla osa strategiaa, jolla priorisointia tehdään. Valitun analytiikkatyökalun tuottaman datan pitäisi mahdollistaa priorisointi siitä, mitä kannattaa tehdä.”

Manuaalisesta työstä automatiikkaan

Yritykset tarjoavat nykyään lukuisia eri yhteydenottokanavia, joiden takia niille kertyy valtavan paljon asiakasyhteydenottoja ja avoimia palautteita. Mitä isompi yritys on kyseessä, sitä isompia ovat myös yhteydenottomäärät. Laadullisten tietomassojen analysointi on hidasta, ja tiedon määrän kasvaessa analysointi manuaalisesti on jopa mahdotonta.

”Manuaalityö itsessään voi jo pudottaa paljon arvokasta dataa pois, eikä se ole kannattavaa isojen datamassojen kanssa”, Jokela kiteyttää.

Jos yritykselle tulee paljon yhteydenottoja ja niitä halutaan analysoida tarkemmin, voi tekstianalyysityökalun hyödyntäminen tulla ajankohtaiseksi. Työkalu poistaa manuaalisen työn isojen aineistojen käsittelystä. Samalla se kykenee analysoimaan ja ryhmittelemään suuria datamassoja nopeasti ja mahdollistaa niiden reaaliaikaisen seurannan.

Pienille tai sivutoimisille verkkokaupoille tällainen työkalu on kuitenkin liian raskas.

”Parhaat hyödyt työkalusta saa, kun asiakkaiden kanssa on paljon vuoropuhelutilanteita, joko sähköisesti tai puhelimitse.”

Olivat työkalut ja mittarit mitä tahansa, tärkeintä on varmistaa, että yrityksen valinnat palvelevat asiakasta – lopulta tyytyväiset asiakkaat ratkaisevat sen, mikä yrityksen kohtalo tulee olemaan.

”Tärkeintä on tietää, miten asiakkaat verkkokaupan kokevat, ja saada se näkymään myös sisäisesti", Jokela tiivistää.

Aiwo on suomalainen teknologiayritys, joka on erikoistunut asiakaskontaktien analysointiin tekoälyn avulla.

Ps. asiakasdataa ja sen merkitystä käsiteltiin myös Verkkokaupan trendit 2023 -raportissa. Tutustu maksuttomaan raporttiin ja lue lisää asiantuntijoiden näkemyksiä vuoden 2023 trendeistä ja kilpailuvalteista.