<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=424361621249096&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Kolme prosessia, jotka verkkokauppiaan on laitettava kuntoon

Kirjoittanut Saana Borgström

Julkaistu 9.10.2015 8:14 | Kategoriat: Verkkokaupan hallinta

edututor-verkkokaupan-prosessit-paytrail

Mitkä ovat kolme tärkeintä taustaprosessia verkkokaupan menestyksen kannalta? Mitä suomalaiset verkkokaupat voisivat oppia prosessien toimivuudesta verkkokauppajätti Zalandolta? Mihin suuntaan verkkokauppa-ala ylipäätään on menossa prosessien näkökulmasta?

Vastauksia näihin kysymyksiin pohdittiin Verkkokauppa-akatemian edellisessä webinaarissa, jossa Edututorin Mika Niemi ja Ossi Jääskeläinen kertoivat näkemyksiään verkkokauppojen prosesseihin liittyen.

Edututor on ollut yksi Suomen nopeimmin kasvavista verkkokaupoista vuonna 2015. Tämä luonnollisesti kertoo siitä, että kyseiselle verkkokaupalle on onnistuttu hiomaan erittäin hyvin toimivat taustaprosessit. Tietä Eldoradoon eivät Ossi ja Mika kuitenkaan tunnusta Edututorin vielä löytäneen vaan täydellisen prosessin metsästys on heilläkin jatkuvasti työn alla.

Ossi ja Mika korostavat sitä, että niin pientä kuin isoakin verkkokauppaa on aina johdettava kuten mitä tahansa muutakin yritystä. Kauppiaan ei siis parane jäädä tumput suorina odottamaan asiakkailta tulevia tilauksia vaan hänen on tehtävä jatkuvasti töitä sen eteen, että kauppaan saadaan asiakkaita ja asiakkaat saavat tilauksensa mahdollisimman sujuvasti ja nopeasti. Verkkokaupan taustaprosessien tulee siis jatkuvasti olla - ja myös pysyä - kunnossa.

Samaa asiaa painottaa myös verkkokauppajätti Zalando, jonka toimintaan Ossi ja Mika olivat vastikään käyneet tutustumassa Saksassa. Vierailun aikana miehet olivat nähneet käytännön tasolla sen, mikä merkitys taustaprosessien toimivuudella on silloin, kun homma on oikeasti viety isolleen – päivittäin kun pitäisi saada hoidettua 500 000 toimitusta sekä 200 000 palautusta.

Zalandolla oli korostettukin sitä, että verkkokaupan on syytä olla vahvoilla myös sen käyttämien ohjelmistojen ja sen prosessien näkökulmasta. Nämä ovat Zalandon mukaan niitä tekijöitä, joiden avulla työ lopulta tehdään kustannustehokkaasti ja kauppa saa tehtyä enemmän myyntiä kuin sen kilpailijat. 

Edututorin Ossi ja Mika nostavat webinaarissaan erityisesti kolme prosessia, joihin jokaisen verkkokauppiaan tulisi panostaa. Näitä ovat markkinointi, asiakaspalvelu sekä tilaus-toimitus-palautus -prosessin muodostama pyhä kolminaisuus. Tässäpä poimintaa siitä, millaisia vinkkejä miehet antavat kuhunkin prosessiin liittyen:

 Verkkokaupan markkinointi

  • Ole systemaattinen markkinoinnin eri toimenpiteiden ja ajoituksen sekä niiden seurannan ja mittaamisen kannalta.
  • Ole hereillä siinä, mitä maailmassa tapahtuu – esimerkiksi tiettyjen kalenteritapahtumien huomioiminen markkinoinnissa voi vaikuttaa verkkokaupan konversioon merkittävästi.
  • Verkkokauppa-alustan valintakin on merkittävä tekijä verkkokaupan markkinoinnin kannalta. Varmista, että alusta mahdollistaa tuotteiden hakukoneoptimoinnin.
  • Hyödynnä asiakkaiden kategorisointia ja personoituja viestejä – tarjoa asiakkaille juuri heitä kiinnostavia tuotteita.

Verkkokaupan asiakaspalvelu

  • Ratkaise miten sähköposteihin vastataan jo ennen kuin sähköpostisi on täynnä asiakkailta tulleita viestejä.
  • Jos vastaat asiakkaalle vasta kahden päivän kuluttua, olet todennäköisesti jo menettänyt asiakkaan ulkomaalaiselle kilpailijallesi.
  • Hyödynnä asiakkailtasi tullutta palautetta verkkokauppasi kehittämisessä. Pyydä palautetta jatkuvasti ja erilaisin keinoin.
  • Luo valmiita vastauksia asiakkaidesi usein kysymiin kysymyksiin ja, mikäli mahdollista, sijoita nämä vastaukset jo tuotesivuillesi. Näin saat vähennettyä sinulle tulevien sähköpostikyselyiden tulvaa.
  • Hyödynnä verkkokauppasi sähköpostin hallinnassa siihen oikeasti tarkoitettuja työkaluja – älä esim. pyöritä asiakkailta tullutta sähköpostirumbaa oman henkilökohtaisen sähköpostisi kautta. 

Verkkokaupan tilaus-toimitus-palautus

  • Varmista, että asiakas saa riittävästi tietoa tilaukseensa liittyen koko tilausprosessin ajan. Jos esimerkiksi tuote onkin saatavilla vasta seuraavalla viikolla, asiakkaan tulee saada tästä tieto - mielellään oman järjestelmäsi kautta automaattisesti.
  • Määritä toimiva palautusstrategia ja muista myös se, että palautukset ja reklamaatiot ovat erinomainen paikka myös markkinoinnille.

Miten tilausten käsittely ja jälkihoito hoidetaan kunnialla?

Lataa webinaarin tallenne niin saat kuulla millaisia vinkkejä Ossi ja Mika antavat verkkokaupan tilausten käsittelyyn ja niiden jälkihoitoon liittyen. Webinaarin lataaminen on sinulle täysin maksutonta. 

Lataa webinaaritallenne

Tilaa kirjoitukset


Opas verkkokauppaa perustavalle