Kuluttajat toivovat verkkokaupoilta erottuvaa sisältöä

Mikä on verkkokaupan kokonaisuudessa tärkeintä? Selkeä asiakaskokemus. Mikä on maksamisessa tärkeintä? Sujuva asiakaskokemus. Entä mihin kuluttajat toivovat verkkokauppojen panostavan tulevaisuudessa? No asiakaskokemukseen.

Yksi sana tuntuu olevan vastaus kaikkiin verkkokauppaan liittyviin kysymyksiin. Paytrailin  julkaisemassa Verkkokauppa Suomessa 2019 -raportissa pyrittiin avaamaan kaikkivoipaa sanaa osiin. Raportti toteaa, että suomalaisille kuluttajille kätevyys on kaikki kaikessa, mikä myös selittää verkkokaupan menestystä kaikkineen. On turha jonottaa kassalla kun voi tilata rauhassa kotisohvalta.

Siksi verkkokaupan tulevaisuuttakin halutaan puida pitkälti tuttujen lokeroiden kautta: valikoima, maksaminen, toimitukset. Palautukset ja reklamaatiot. Käyttäjäkokemus. Enemmän, halvemmalla, nopeammin.

Mutta mitä yksittäiset kuluttajat oikeasti ajattelevat asiasta? Mihin suuntaan verkkokauppojen pitäisi kehittyä?

Miten kuluttaja valitsee kaupan verkossa?

Verkkokauppa Suomessa 2019 -raportti osoittaa, että selkeästi suurin verkkokauppaostoksille ohjaava tekijä on nimenomaan kätevyys. 27 prosenttia vastaajista nimesi suurimmaksi syyksi kohdan ”säästää aikaa / on helppo ostaa netistä” ja 20 prosenttia piti tärkeimpänä perusteluna sitä, että verkkokauppa on aina auki.

Huomio on merkittävä, mutta kuluttajille toisaalta jo itsestäänselvyys. Sama etu koskee käytännössä kaikkia verkkokauppoja, joten kysymys kuuluu: miten kuluttaja valitsee kaupan, jossa asioi?

”Ostaminen itsessään on käytännössä kaikkialla jo nyt niin helppoa, ettei se paljon helpommaksi voi enää mennä”, jyväskyläläinen Anssi Korkiakoski, 34, sanoo. ”Kun teen verkosta pääasiassa kohtuullisen pieniä ostoksia, merkittäväksi tulevat toimitukset. Ei siinä ole kuluttajan kannalta päätä eikä häntää, että Keski-Euroopasta tuote tulee päivässä ja Turusta tilatessa menee 3-5 päivää.”

Korkiakoski tekee isommat hankinnat mielellään edelleen kivijalkamyymälässä, koska haluaa nähdä tuotteen ja keskustella myyjän kanssa ennen ostopäätöstä.

”Jos saan hyvää palvelua, ostan tuotteen sitten mieluiten siitä kaupasta.”

Hyvät tuotetiedot voisivat korvata myyjän kohtaamista

Verkkokauppa on aina auki, valikoima on loputon ja ostaa voi melkein huomaamatta. Miten verkkokauppa voi erottua muista? Palvelulla.

Sen merkitys korostuu kaikkien haastattelemiemme henkilöiden kohdalla.

”Jos on ostamassa tuotetta, josta ei lähtökohtaisesti ymmärrä hirveän paljon, olisi mukava lukea kohtuullisen kansankielistä tietoa ja vertailuja siitä, mitä eri ominaisuudet käytännössä tarkoittavat. Että jos on ostamassa vaikka tietokonetta, voisi kätevästi hahmottaa, millaisia ominaisuuksia omaan käyttöön tarvitaan”, espoolainen Ari-Pekka Kokki, 36, sanoo.

Samaa on miettinyt Korkiakoski.

”Kyllä se vaikuttaisi, jos jossakin olisi panostettu erityisesti tuotetietoihin. Juuri kukaan ei taida tehdä esimerkiksi videoesittelyjä. Ainakin omalla kohdalla tämä vaikuttaisi siihen mistä kaupasta ostaa. Käyttäisin mielellään sellaisia liikkeitä, jotka panostavat. Yleensä valikoituu muutenkin se liike, josta saanut hyvää palvelua.”

Laatuun ja palveluun voi panostaa verkossakin

Tarkkaan mietitty ja huolella laadittu verkkokaupan sisältö voisi olla kaupoille myös brändin rakentamisen väline. Jyväskyläläinen Kimmo Miettinen, 37, hakee tyypillisesti taustatiedot suunnittelemastaan ostoksesta etukäteen ja suorittaa verkkokaupassa vain hintavertailun ja ostamisen. Hänkin toivoo, että yritykset hakisivat kilpailuetua nimenomaan kohderyhmälleen suunnatulla tuotesisällöllä.

”Sisältöjen ohuus on yksi asia, mutta persoonallisella tyylillä voisi erottua muista. Itse viestistähän voi olla montaa mieltä, mutta joku Varusteleka on onnistunut tässä erinomaisesti. Heillä on oma tapansa kertoa tuotteista, ja se vetoaa valittuun kohderyhmään”, Miettinen havainnollistaa.

Yhä useampi pyrkii vähentämään kuluttamistaan ja suhtautuu ostamiseen tiedostavasti. Haastatteluissa nousee toistuvasti esiin ajatus tarkasta harkinnasta ostamiseen liittyvissä valinnoissa. Siksi mietityn sisällön tarjoaminen voisi olla kilpailuetu.

”Laatuun ja palveluun voisi panostaa verkossakin. Onhan chatteja, mutta siellä asiakaspalvelija hakee netistä vastauksen kysymykseeni. Osaan minä itsekin googlata”, Miettinen sanoo.

Lue koko Verkkokauppa Suomessa 2019 -raportti

Verkkokauppa Suomessa 2019 -raportista löydät kiinnostavia näkökulmia ja lukuja kuluttajakäyttäytymisestä. Tämä kannattaa lukea jos teet liiketoimintaa verkossa.