Paytrail

Näin parannat verkkokaupan asiakaskokemusta logistiikan avulla

Saila Marttila Kirjoittanut Saila Marttila - 20.6.2022

Ylivertainen asiakaskokemus on yksi voittavan verkkokaupan kulmakivistä. Asiakaskokemukseen vaikuttaa moni osa-alue, joista toimitusprosessi ei ole vähäpätöisin. Miten asiakaskokemusta voi parantaa logistiikan avulla? Kysyimme vinkit logistiikan asiantuntijoilta: Axlan Akseli Matilalta ja Matias Toukoselta.

1. Yhdistä logistiikka verkkokauppasi asiakaslupaukseen

Verkkokauppa on globaalisti kilpailtu ala, jossa asiakaslupauksen hiomiseen kannattaa käyttää aikaa. Erotutko kilpailijoistasi poikkeuksellisella tuotteella, erinomaisella asiakaspalvelulla, nopeilla toimituksilla vai näiden yhdistelmällä? Jos nopeat toimitukset kuuluvat asiakaslupaukseesi, muista myös viestiä se näkyvästi; esimerkiksi toimitusajasta kertovalla bannerilla.

 

2. Esitä verkkokauppasi toimitustavat selkeästi

Toimitustapojen listaaminen näkyville kuulostaa itsestäänselvyydeltä, mutta ei aina ole sitä. Siksi viimeistään nyt kannattaa varmistaa, että tieto kauppasi toimitustavoista on saatavilla helposti. Jos kuluttaja ei löydä toimitustapavalikoimaasi, alkaa kilpailevaan verkkokauppaan siirtyminen houkutella – kukapa haluaisi nähdä ylimääräistä vaivaa paketin noutamisen vuoksi?

 

3. Näytä tuotteen toimitusaika jo tuotesivulla

Pakettien odottelu ei ole enää tätä vuosikymmentä, ja odottelun sijaan kuluttajat kaipaavat konkreettista tietoa toimitusajoista. Tieto kannattaa tuoda jo tuotesivulle: tuote on paljon helpompi klikata ostoskoriin, kun sen kohdalla lukee, mihin mennessä toimitus onnistuu.

Vaikka noin puolet kuluttajista haluaakin toimituksen kahdessa päivässä, lupaa ainoastaan sellainen toimitusaika, josta pystyt pitämään kiinni. Liikaa lupaaminen murentaa luottamusta ja tekee ostokokemuksesta huonon.

 

4. Tarjoa valinnanvaraa toimitustavoissa

Verkkokaupan kassalla ostos voi tökätä monesta syystä, ja yksi niistä on mieluisan toimitustavan puute. Suomi on maantieteellisesti pitkä maa, eikä yksi toimitustapa välttämättä tavoita kaikkia.

”Kivakin tuote voi jäädä ostamatta, jos se on vaikea saada perille”, huomauttaa Matila.

Kuluttajat arvostavat helppoutta, joten siksi noutopiste arkisten reittien varrella tai mahdollisuus kotiinkuljetukseen painavat vaakakupissa.

”Kassasivulla on tärkeä tarjota monipuoliset toimitustavat: esimerkiksi tilaajan postinumeron perusteella päivittyvä noutopisterekisteri, josta voi valita haluamansa noutopisteen, parantaa asiakaskokemusta merkittävästi”, sanoo Toukonen.

Toimitustapavalikoimaa voi monipuolistaa esimerkiksi vahvan logistiikkapartnerin avulla – samalta kumppanilta voi saada käyttöönsä monta eri toimitustapaa yhdellä sopimuksella.

 

5. Panosta viestintään

Kattava viestintä tilausprosessin aikana parantaa asiakaskokemusta. Ei ole huono idea viestiä tilauksen vastaanottamisesta, keräilystä ja pakkauksesta sekä lähetyksestä. Tilauksen seurantakoodi puolestaan on ykkösjuttu etenemisen seurantaan.

Myös viivästyksistä kannattaa kertoa läpinäkyvästi: jos kuluttaja ei saa tietoa toimituksen etenemisestä, epätietoisuus kuormittaa kauppasi asiakaspalvelua ja huonontaa asiakaskokemusta. Viestinnästä tulee yksinkertaista, jos verkkokauppa-alusta on integroitu varasto- ja toimitusjärjestelmään – näin tieto kulkee järjestelmien välillä saumattomasti.

 

6. Optimoi pakkaus

Pakkauskoon optimointi kannattaa monesta syystä: se on paitsi ekologista ja taloudellista myös asiakkaan kannalta järkevää – kukapa meistä haluaisi raahata kotiin yhtään isompaa pakettia kuin on pakko. Kun pakkauksissa ei ole turhaa ilmaa, materiaalia säästyy ja toimitusprosessi tehostuu.

”Mitä enemmän paketteja mahtuu yhteen rullakkoon tai lavaan, sitä vastuullisempaa ja kustannustehokkaampaa se on”, sanoo Toukonen.

 

7. Huomioi kokonaisuus

Kauppasi asiakaskokemus muodostuu useasta osa-alueesta, kuten sivuston ominaisuuksista, tuotevalikoimasta, maksutavoista ja toimituksista. Siksi kannattaa varmistaa, että koko ostopolku on sujuva ja että toimitusprosessi todella palvelee asiakastasi.

”Jos toimitus menee pieleen, kokemus kaupastasi vesittyy. Huonoa kokemusta eivät pelasta upea sivusto tai hauskat somemainokset”, muistuttaa Matila.

”Yksi hyvä tapa on käyttää toimitustapoja, joita on helppo seurata. Näin kuluttaja tietää koko ajan, missä paketti on menossa”, sanoo Toukonen.

 

8. Suunnittele järkevä palautusprosessi

Etäkaupassa tulee vastaan tilanteita, joissa ostos halutaankin palauttaa. On sekä kauppiaan että kuluttajan etu, että palautus hoituu vaivatta ja että palautuksen ehdot löytyvät kaupasta selkeästi.

”Palautusten suhteen on tehty nykyään vastuullisempia linjanvetoja. Pahimmillaan ilmaiset palautukset voivat ruokkia vastuutonta ostokäyttäytymistä, ja siksi esimerkiksi osa vaatekaupoista on pyrkinyt järkeistämään käytäntöjä”, sanoo Toukonen.

Palautusprosessi kannattaa siis viilata omien toimintatapojen ja tuotteiden kannalta mahdollisimman järkeväksi.

 

9. Huolehdi varastosaldot ajan tasalle

Koronapandemia osoitti, että toimitusketjut ovat aitoja haasteita alalla kuin alalla. Siksi varastonhallinta kannattaa virittää huippuunsa; mikään ei turhauta niin paljon kuin saatavuushaasteiden vuoksi ylipitkäksi venyvä odotusaika. Jos teet monikanavaista kauppaa, varmista myös, että kassajärjestelmäsi ja verkkokauppasi saldot synkronoituvat keskenään. Muuten saatat kohdata tilanteen, jossa verkkokaupasta tilattiin tuote, joka juuri myytiin kivijalasta loppuun.

 

10. Ylitä asiakkaan odotukset

Kilpaillulla toimialalla kannattaa panostaa odotusten ylittämiseen ja asiakkaan ilahduttamiseen. Keinoja tähän on monia, kuten erityisen hyvä asiakaspalvelu, toimitusten nopeus tai läpinäkyvä viestintä.

Etäkaupassa pakkaus ja sen avaaminen ovat tärkeässä roolissa. Siksi pakkauksen ja tuotteiden kannattaa puhua samaa kieltä – jos myyt luksusta, mikään ei vesitä tunnelmaa niin hyvin kuin halpa pahvilaatikko. Sen sijaan silkkipaperiin kääriminen tuo ripauksen luksusta myös pakkaukseen.

”Niin sanottu unboxing-kokemus on hyvin tärkeä osa etäkauppaa. Kokemusta voi parantaa esimerkiksi pakkaukseen lisätyillä viesteillä, piirroksilla tai vaikkapa makeisilla”, vinkkaa Matila.

Lisää vinkkejä parempaan logistiikkaan voit lukea Axlan blogista.

paytrail-icon Verkkokaupan myynti ja markkinointi