Paytrailin asiakaspalvelun henkilöstö on aitiopaikalla seuraamassa kuluttajien toimintaa verkko-ostoksilla. Vastaamme viikoittain jopa satoihin yhteydenottoihin kuluttajilta, joilla on kysyttävää joko heidän tekemistään tilauksista, maksuista tai kauppiaista, joiden kanssa he ovat asioineet.
Näissä kyselyissä on asioita ja teemoja laidasta laitaan. Tähän kirjoitukseen halusin koota niitä asioita, jotka nousevat toistuvasti kuluttajien kyselyissä esille ja joihin sinä kauppiaana voit vaikuttaa itsekin, jotta asiakkaan kokemus verkkokaupastasi olisi paras mahdollinen.
Ongelma #1: Kauppiaaseen ei saa yhteyttä
Suuressa osassa tilauksista kuluttajan ei tarvitse olla verkkokauppaan yhteydessä muulloin kuin tilausta tehdessään; kun asiakas saa tavaransa, on kaikki hyvin. Jos asiakkaalle kuitenkin tulee kysyttävää tuotteista tai tilauksestaan, on ensiarvoisen tärkeää, että hän saa kauppaan helposti yhteyden.
Meille tulee jatkuvasti kyselyitä kuluttajilta, jotka ovat tehneet tilauksen verkkokaupassa, mutta eivät sen jälkeen ole löytäneet tapaa ottaa kauppaan tai kauppiaaseen yhteyttä. Toinen harmaita hiuksia aiheuttava asia on se, jos he eivät ole saaneet kauppiaalta mitään vastausta yhteydenottoihinsa.
Erityisen ikävää asiakkaalle on, jos kaupasta löytyvä puhelinnumero ei ole käytössä tai annetusta sähköpostiosoitteesta tulee virheilmoitus. Tälläiset tilanteet saavat asiakkaassa helposti aikaan paniikkireaktion; kenelle olen rahani antanut, kuulenkohan tästä tilauksesta enää ikinä mitään?!
Huolehdi siis, että kaupastasi löytyy oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot. Lue lisää vinkkejä verkkokaupan asiakaspalveluun.
Ongelma #2: Toimitusaika ei tule selvästi esille tilauksen yhteydessä
Kuluttajat kyselevät meiltä usein tilauksista, joiden toimitusaika on odotettua pidempi.
On tärkeää, että asiakkaalle muodostuu tilauksen yhteydessä realistinen kuva siitä, millaisessa ajassa kauppias toimittaa tilatun tuotteen. Toimitusehtoihin pienellä präntillä piilotettu toimitusaika ei riitä, koska asiakas saattaa muodostaa odotusarvon toimitusajasta omaan mielipiteeseensä perustuen, ja tälläisiin odotuksiin kauppiaan on vaikea vastata. Lopputuloksena on helposti pettynyt asiakas.
Tuotteen toimitusajan olisi hyvä olla näkyvillä tuotetiedoissa sen hetkiseen varastotilanteeseen perustuen. Jos et pysty toimittamaan tuotetta asiakkaalle luvatussa ajassa, ota yhteyttä asiakkaaseen ja kerro viivästyksestä. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan!
Ongelma #3: Palautuksille ei löydy selkeitä ohjeita
On luonnollista, että meille tulee paljon kyselyjä rahojen palautuksista. Näistä kyselyistä käy kuitenkin usein ilmi, että asiakas ei osaa hoitaa palautusta oikein, eikä hän välttämättä tiedä, mihin asiasta pitäisi ilmoittaa. Asiakkaat saattavat esimerkiksi kuvitella, että palautus hoituu jättämällä paketti noutamatta.
Suurimman osan asiakkaista kuitenkin saa toimimaan oikein huolehtimalla, että kaupassa ja paketin sisällä on selkeät ohjeet palautuksen tekemiseen.
Asiakkaalle kannattaa kuvailla, miten palautusprosessi yleisesti ottaen etenee. Näin hän saa käsityksen siitä, millaisella aikavälillä hän saa rahapalautuksen. Lisäksi hän osaa odottaa mahdollisia palautuskuluja.
Ongelma #4: Asiakas ei löydä haluamaansa maksutapaa
Meille tulee yhteydenottoja myös sen takia, että asiakas ei löydä itselleen sopivaa maksutapaa. Laaja maksutapavalikoima auttaa tähän, mutta kauppiaan kannattaa huolehtia myös siitä, että asiakas tietää jo maksuun siirtyessään, mitä maksutapoja hän voi käyttää. Hyvä tapa tähän on näyttää käytössä olevat maksutavat kaupan etusivulla tai viimeistään ostoskorissa.
On myös erittäin tärkeää lunastaa omat lupauksensa: jos lupaat asiakkaalle kauppasi etusivulla tietyt maksutavat, on näiden maksutapojen käytön todella oltava mahdollista.
➡️ Tutustu Paytrailin maksupalveluun ja maksutapoihin
Ongelma #5: Asiakkaalle jää epäselväksi, menikö maksu läpi vai ei
Meille tulee eteen myös tilanteita, joissa asiakkaalle on jäänyt epäselväksi, onko verkkomaksu onnistunut. On tärkeää huolehtia, että asiakkaalle näytetään maksun jälkeen sivu, jossa häntä kiitetään tilauksesta ja kerrotaan maksun onnistumisesta.
Ostoksen onnistumisesta kannattaa kertoa tilausvahvistuksella tai sivuston tilaushistoriassa, jos sellainen kaupasta löytyy. Asiakkaan ohjaaminen suoraan kaupan etusivulle onnistuneen maksun jälkeen jättää hänet epätietoisuuden valtaan siitä, menikö tilaus läpi vai ei.
Vinkkejä verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseen
Lue maksuton oppaamme verkkokaupan asiakaskokemukseen liittyen. Oppaasta saat käytännön vinkkejä verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä saat tietoa siitä, mitä tekemistä asiakaskokemuksella on verkkokaupan kassavirran kasvattamisen kanssa.
