Millaisia ongelmia kuluttajilla tyypillisesti on verkko-ostoksilla? Millaiset asiat saavat heidät herkimmin ottamaan asiakaspalveluun yhteyttä? Mitä verkkokauppias voi itse tehdä parantaakseen oman verkkokauppansa asiakaskokemusta ja vähentääkseen ruuhkaa omassa asiakaspalvelussaan?

Paytrailin asiakaspalvelun henkilöstö on aitiopaikalla seuraamassa kuluttajien toimintaa verkko-ostoksilla. Vastaamme viikoittain jopa satoihin yhteydenottoihin kuluttajilta, joilla on kysyttävää joko heidän tekemistään tilauksista, maksuista tai kauppiaista, joiden kanssa he ovat asioineet.

Näissä kyselyissä on asioita ja teemoja laidasta laitaan. Tähän kirjoitukseen halusin koota niitä asioita, jotka nousevat toistuvasti kuluttajien kyselyissä esille ja joihin sinä kauppiaana voit vaikuttaa itsekin, jotta asiakkaan kokemus verkkokaupastasi olisi paras mahdollinen.

Ongelma #1: Kauppiaaseen ei saa yhteyttä

Suuressa osassa tilauksista  kuluttajan ei tarvitse olla verkkokauppaan yhteydessä muulloin kuin tilausta tehdessään; kun asiakas saa tavaransa, on kaikki hyvin. Mikäli asiakkaalle kuitenkin tulee kysyttävää tuotteista tai tilauksestaan, on ensiarvoisen tärkeää, että hän saa kauppaan helposti yhteyden.

Meille tulee jatkuvasti kyselyitä kuluttajilta, jotka ovat tehneet tilauksen verkkokaupassa, mutta eivät sen jälkeen ole löytäneet tapaa ottaa kauppaan tai kauppiaaseen yhteyttä. Toinen harmaita hiuksia aiheuttava asia on se, jos he eivät ole saaneet kauppiaalta mitään vastausta yhteydenottoihinsa. Tällöin he ovat usein hyvin huolissaan tilanteesta ja he alkavat epäillä kauppiaan rehellisyyttä.

Erityisen ikävää asiakkaalle on, jos kaupasta löytyvä puhelinnumero ei ole käytössä tai annetusta sähköpostiosoitteesta tulee virheilmoitus.

Tälläiset tilanteet saavat asiakkaassa helposti aikaan paniikkireaktion; kenelle olen rahani antanut, kuulenkohan tästä tilauksesta enää ikinä mitään?!

Huolehdithan siis, että kaupastasi löytyy oikeat ja ajantasaiset yhteystiedot, joista asiakas saa sinuun yhteyden ja vastauksen kysymyksiinsä kohtuullisessa ajassa. Lue tästä lisää vinkkejä verkkokaupan asiakaspalveluun.

Ongelma #2: Toimitusaika ei tule selvästi esille tilauksen yhteydessä

Kuluttajat kyselevät meiltä myös usein tilauksista, joiden toimitusaika on pidempi kuin mitä he ovat odottaneet.

On tärkeää, että asiakkaalle muodostuu tilauksen yhteydessä realistinen kuva siitä, millaisessa ajassa kauppias toimittaa tilatun tuotteen. Toimitusehtoihin pienellä präntillä piilotettu toimitusaika ei riitä.Tällöin asiakas saattaa muodostaa odotusarvon toimitusajasta lähinnä omaan mielipiteeseensä perustuen ja tälläisiin odotuksiin kauppiaan on vaikea vastata. Lopputuloksena on helposti pettynyt asiakas. 

Tuotteen toimitusajan olisi hyvä olla näkyvillä tuotetiedoissa sen hetkiseen varastotilanteeseen perustuen. Tämä antaa asiakkaalle realistisen kuvan toimituksesta.

Mikäli et pysty toimittamaan tuotetta asiakkaalle lupaamassasi ajassa, ota itse yhteys asiakkaaseen ennen kuin hän ehtii alkaa kyselemään tilauksensa perään. Tämä on asiakaspalvelua parhaimmillaan!

Ongelma #3: Palautuksille ei löydy selkeitä ohjeita

On luonnollista, että meille tulee paljon kyselyjä myös rahojen palautuksista. Näistä kyselyistä käy kuitenkin usein ilmi, että asiakas ei osaa hoitaa palautusta oikein, eikä hän välttämättä tiedä, mihin asiasta pitäisi ilmoittaa (tai että asiasta ylipäätään pitäisi ilmoittaa jonnekin, näitäkin tapauksia nimittäin löytyy).

Asiakkaat saattavat esimerkiksi kuvitella, että palautus hoituu niinkin helposti, että paketin jättää hakematta postista kenellekään mitään ilmoittamatta.

Jonkin aikaa myöhemmin he sitten alkavat kyselemään meiltä tai kauppiaalta missäs ne rahat viipyvät. Tämähän oli vielä yleisempää muutama vuosi sitten, kun lain mukaan palautus oli mahdollista hoitaa jättämällä paketti vain noutamatta. Kaikki kuluttajat eivät siis ehkä ole vielä ymmärtäneet, että tilanne on tältä osin muuttunut.

Kaikkiin näihin tapauksiin ei toki auta muu kuin kehittää mahtavat ajatuksenlukutaidot, jotka toimivat satojenkin kilometrien takaa. Suurimman osan asiakkaista kuitenkin saa toimimaan oikein huolehtimalla, että kaupassa (ja vaikka vielä sen paketin sisällä lähetyslistassakin) on selkeät ohjeet palautuksen tekemiseen.

Asiakkaalle kannattaa kuvailla vaikka ihan karkeallakin tasolla, miten palautusprosessi yleisesti ottaen etenee. Näin asiakas saa käsityksen siitä, millaisella aikavälillä hän saa tilauksestaan rahapalautuksen ja hän osaa odottaa myös mahdollisia palautuskuluja mikäli palautuksia ei ole mahdollista hoitaa kuluttajalle maksuttomalla tavalla.

Ongelma #4: Asiakas ei löydä haluamaansa maksutapaa

Meille tulee yhteydenottoja myös sen takia, että asiakas ei löydä itselleen sopivaa maksutapaa. Laaja maksutapavalikoima auttaa toki tähän ongelmaan, mutta kauppiaan kannattaa huolehtia myös siitä, että asiakas tietää jo maksuun siirtyessään, mitä maksutapoja hän voi käyttää. Hyvä tapa tähän on esimerkiksi näyttää käytössä olevat maksutavat jo kaupan etusivulla tai viimeistään ostoskorissa. 

On myös erittäin tärkeää lunastaa omat lupauksensa: jos lupaat asiakkaalle kauppasi etusivulla jotkut tietyt maksutavat, on näiden maksutapojen käytön myös todella oltava mahdollista.

Ongelma #5: Asiakkaalle jää epäselväksi, menikö maksu läpi vai ei

Meille tulee eteen myös sellaisia tilanteita, joissa asiakkaalle on syystä tai toisesta jäänyt epäselväksi, onko hänen tekemänsä maksu onnistunut. On tärkeää huolehtia, että asiakkaalle näytetään maksun jälkeen sivu, jossa häntä kiitetään tilauksesta ja kerrotaan maksun onnistumisesta.

Lisäksi maksun onnistumisesta kannattaa kertoa tilausvahvistuksella tai asiakkaan tilaushistoriassa mikäli sellainen kaupasta löytyy. Esimerkiksi asiakkaan ohjaaminen suoraan kaupan etusivulle onnistuneen maksun jälkeen jättää asiakkaan epätietoisuuden valtaan siitä, menikö tilaus läpi vai ei. 

Vinkkejä verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseen

Lue maksuton oppaamme verkkokaupan asiakaskokemukseen liittyen. Oppaasta saat käytännön vinkkejä verkkokaupan asiakaskokemuksen parantamiseksi sekä saat tietoa siitä,  mitä tekemistä asiakaskokemuksella on verkkokaupan kassavirran kasvattamisen kanssa.

Lue myös

Verkkokaupan someasiakaspalvelu kuntoon - 6 artikkelia avuksesi

Verkkokaupan asiakaspalvelun 5 välttämättömyyttä

Asiakaspalvelun merkitys verkkokaupan luotettavuuskuvaan