Kirjoittanut Kaisa Kiviluoto - 18.6.2014
Kiihtyvässä kilpailussa verkkokaupan asiakaspalvelun laadun jatkuva kehittäminen on tärkeää. Tässä kolmannessa tikettijärjestelmiä käsittelevässä kirjoituksessani keskitynkin siihen, miten tikettijärjestelmää voi käyttää verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämiseen.
Mittareilla tietoa
Tikettijärjestelmät tarjoavat usein mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen. Järjestelmästä riippuen on mahdollista nähdä mm.
- Viikoittaisten/kuukausittaisten yhteydenottojen määrät
- Kuinka pitkään uudet yhteydenotot ovat avoinna ennen, kuin ne otetaan käsittelyyn
- Kuinka pitkä on yksittäisen tapahtuman keskimääräinen läpimenoaika
- Millaisia tapahtumamääriä kukin käsittelijä jollain aikavälillä on ratkaissut.
- Mittareita seuraamalla voidaan nähdä palvelutason kehitys ilman, että tarvitsee arvailla. Jos vasteajat alkavat venyä, on ehkä syytä harkita, tarvitaanko asiakaspalvelussa mahdollisesti lisää väkeä.
Toisaalta kannattaa selvittää, voiko vasteaikojen kasvu johtua muista tekijöistä kun henkilöstön määrästä; onko jostain syystä pyyntöjä tullut enemmän kuin aiemmin? Liittyvätkö yhteydenotot johonkin tiettyyn tuotteeseen tai jonkun tietyn tavarantoimittajan tai alihankkijan tuotteisiin?
Yhteydenottojen määrän kasvu voi olla esimerkiksi indikaatio laadun ongelmista jossain kohtaa toimintaa.
Priorisoinnista tehoa
Käsiteltäville pyynnöille on monissa järjestelmissä mahdollista määritellä erilaisia, melko monimutkaisiakin sääntöjä, joilla voidaan vaikkapa helpottaa pyyntöjen priorisointia tai ohjata tietyntyyppiset tiketit automaattisesti tietylle käsittelijälle. Säännöissä voidaan usein hyödyntää esimerkiksi lähettäjän tai vastaanottajan sähköpostiosoitteita, otsikon sisältöä tai vaikka vastaanottoaikaa.
Tälläinen käsittelyn automatisointi voi tehostaa työtä, kun tiketit saadaan yhdestä pitkästä listasta palasteltua pienempiin kokonaisuuksiin, joista kustakin on vastuussa tietty henkilö. Esimerkiksi jos tekniset kysymykset vaikkapa ohjalmistonjen ominaisuuksista pyydetään lähettämään eri osoitteeseen kuin laskutukseen liittyvät kysymykset, voi näistä aihealueista olla vastuussa kaksi eri henkilöä, ja heidän on helpompi seurata osoitteittain eriteltyjä listauksia yhteydenotoista kuin yhtä listaa, jossa nämä aiheet ovat sekaisin.
Palautteesta oppia
Monet järjestelmät mahdollistavat myös asiaspalautteen keräämisen. Asiakkailta voidaan pyytää mielipidettä palvelusta esim. tasolla hyvä/huono ja antaa mahdollisuus sanalliseen palautteeseen. Tällä tavalla saatuja tietoja käyttää toiminnan ohjaamiseen ja parantamiseen. Konkreettiset asiakkailta tulleet kehitysehdotukset on hyvä pyrkiä huomioimaantoiminnassa mahdollisuuksien mukaan.
Käyttöoikeuksista tietosuojaa
Käyttäjienhallintaan on tikettijärjestelmissä myös yleensä huomattavasti yhteistä sähköpostilaatikkoa laajemmat mahdollisuudet. Jos esimerkiksi halutaan rajata tiettyjen asiakkaiden tikettien näkyminen vain osalle asiakaspalvelun henkilöstöstä tai antaa joillekin yrityksen henkilöille mahdollisuus vain lukea asiakaspalvelun viestejä, niin tämä on mahdollista.
Tällä toiminnolla on mahdollista ohjata kaikki pyynnöt tikettijärjestelmään, vaikka olisikin tarve huolehtia siitä, että joidenkin asiakkaiden pyynnöt eivät saisikaan näkyä kaikille pyyntöjä käsitteleville syystä tai toisesta.
Toisaalta jos esimerkiksi toimitusjohtaja haluaa seurata sisääntulevia pyyntöjä jollain tasolla, mutta ei itse käsittele niitä, on hänelle mahdollista päästä lukemaan pyynnöt keskitetysti yhdestä paikasta.
Lue myös:
Tikettijärjestelmästä apua verkkokaupan aspaan
Tikettijärjestelmän TOP 5 hyödyt verkkokauppiaalle
Lataa opas verkkokaupan kehittämisestä
Mikäli verkkokaupan kehitys kiinnostaa laajemmin, lataa ja lue ilmainen oppaamme Seuraa, analysoi, kehitä - menestyvän verkkokaupan kehitystyö.
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
