Uusi verkkokauppamaailma vaatii uutta ajattelua

Menestys ei ole kiinni siitä mitä myy vaan miten myy, sanoo HubSpotin toimitusjohtaja Brian Halligan. It's not what they sell but how they sell is why they win.

Mantraksi asti ympäri digimarkkinointimaailmaa toisteltu ajatus on verkkokauppiaan näkökulmasta koko ajan yhä enemmän totta. Tästä muistuttaa myös joulun alla julkaistu Verkkokaupan trendit 2020 -raporttimme.

Verkossa kilpailijoina ovat vain vähän liioiteltuna maailman kaikki samalla alalla toimivat kauppiaat. Sen takia voidakseen menestyä pidemmän päälle on pystyttävä ajattelemaan asioita uusin silmin. Enää ei riitä, että kauppa on auki.

Netflixin, Spotifyn ja AirBnB:n kaltaiset yritykset ovat nousseet käsitteiksi miettimällä alansa käytännöt uusiksi, lähestymällä myyntiä aidosti asiakkaan näkökulmasta käsin.

Partner Manager Riku Hokkanen pohti tätä, asiakaskokemuksen disruptioksikin kutsuttua ilmiötä aiemmassa blogikirjoituksessaan.

Asiakas ei halua kauppaan, hän haluaa auton

Mitä asiakas haluaa kun hän menee rautakauppaan kysymään poraa ja poranterää? Ei poraa ja poranterää vaan reiän seinään.

Kliseinen ja ikivanha esimerkki, jonka kautta ajatteleminen on yllättävän vaikeaa. Tästä on kyse myös verkkokaupan uusissa toimintamalleissa.

Erinomainen esimerkki on yhdysvaltalainen, käytettyjä autoja ainoastaan verkossa myyvä Carvana. Koko ostoprosessi paperitöitä myöten tapahtuu Carvanalla verkossa, ja asiakas voi tilata auton joko kotipihaansa tai noutaa sen itse ”automaatista”. Kaupan voi tarvittaessa peruuttaa maksutta seitsemän päivän koeajoajan aikana.

”Auton ostaminen on useimmille todella epämiellyttävä tilanne, kun siihen liittyy asioita joita ei ymmärrä, ja toiseen osapuoleen on vaikea luottaa. Carvana ei keskittynyt erilaistamaan tuotetta tai hifistelemään teknologialla, vaan he keskittyivät nimenomaan asiakaskokemukseen. He totesivat, että asiakkaat eivät halua mennä autokauppaan, eivätkä selvittää papereita, he haluavat vain auton”, Riku Hokkanen havainnollistaa.

Verkko asiakaskokemuksen rikastajana

Verkkokauppa Suomessa -tutkimusraporttimme osoittaa, että suomalaiset kuluttajat ovat siirtymässä suosimaan kotimaisia kauppoja, ja ympäristötietoisuus ja kokonaisvaltaisesti terveen elämäntavan arvostus nostavat päätään yhä näkyvämmin. Nämä ovat elementtejä, joiden kautta verkkokauppiaiden kannattaisi lähestyä ajatustaan asiakaskokemuksesta.

”Kun aloimme 10 vuotta sitten tarjota ensimmäisenä Suomessa hyvinvointipalveluja verkossa, ihmisten laihduttamisen ja treenauttamisen sanottiin olevan mahdotonta verkon kautta. Myös asiakaskokemuksen uskottiin jäävän latteaksi. Toisin kävi”, FitFarm-verkkovalmennuskonseptia tarjoavan verkkokaupan perustaja Jutta Larm sanoo.

Esimerkki on hyvin havainnollistava, koska verkkoa ei pidä enää ajatella asiakaskokemuksen latistajana. Erilaiset verkkopalvelut ovat jo täysin elimellinen osa suomalaisten arkea. Vain vähän kärjistäen voi sanoa: jos sen voi saada verkosta, se halutaan verkosta.

Kunhan tarina on hyvä, ostaminen helppoa ja asiakaskokemus päräyttävä.

Ei välttämättä helppoa, mutta yrittämisen arvoista!

Lue lisää Verkkokaupan trendit 2020 -raportista