Verkkokauppiaan tulot virtaavat useimmiten suoraan kuluttajan taskusta. Tästä syystä on tärkeää ymmärtää miten minä, kuluttaja, ajattelen ja toimin. Kuluttajiakin on erilaisia, mutta tässä sinulle ensikäden tietoa yhdestä. Ole hyvä ja käytä tieto hyväksesi asiakaskokemusta luodessasi. Koukuta minut verkossa!
Toys for boys - kiinnostuminen
Olen impulsiivinen ja innostun helposti hankkimaan uusia asioita. Innostuminen saattaa lähteä vaikka netistä löytyvästä artikkelista ja siinä esiintyvästä tuotteesta. Seuraavaksi siirrynkin jo operaatioon nimeltä Perustele itsellesi miksi tarvitset kyseisen tuotteen. Lyhyen tuumaustuokion jälkeen alan etsiä tuotetta verkosta.
Kaupan valinta - miten?
Yleensä tuotteen varsinainen etsiminen alkaa yksinkertaisella tuotteen nimi + hinta -haulla. Haun tulokset kertovat yleensä nopeasti saako tuotetta Suomesta. Jos tiedän tuotekoodin voin käyttää myös tuotekoodi + hinta -hakua. Jos hakutuloksista löytyy suomenkielinen osuma tulee kyseiseen verkkokauppaan yleensä siirryttyä. Tuotekoodit kannattaa pitää kunnossa sekä varmistaa verkkokauppan näkyvyys Googlessa.
Kauppojen sisäinen tuotehaku on jostain syystä usein puutteellinen. Usein kokeilen sitä, kun saavun kauppaan. Jos haku ei toimi, miksi mikään mukaan liiketoiminnassa toimisi?
In The Store - "palvelu ratkaisee"
Usein käy niin, että samaa tuotetta myy useampi verkkokauppa. Koska netissä en odota ostotilanteessa varsinaista henkilökohtaista asiakaspalvelua kiinnittyy huomio toisenlaisiin asioihin jotka sinällään ovat palvelusta ja palvelun laadusta kertovia. Seuraavassa listaa selityksillä merkityksellisistä asioista:
- Kokonaishinta + toimituskulut
Hintojen esittäminen selkeästi sekä informaatio siitä, mikä on toimituskulujen osuus. Kokonaishinnan ja toimituskulujen näkemiseen ei pitäisi tarvia minkäänlaista rekisteröintiä tai tilin luontia.
- Saatavuus
Usein tuote polttelee ja haluan saada sen heti. Jos tuotetta ei ole varastossa, arvostan realistista toimitusaikaa. Otan ilmoituksen toimitusajasta lupauksena. Jos jotain yllättävää tapahtuu toimitusaikojen kanssa tilauksen jälkeen, hyvä kauppias informoi asiakasta.
- Käytettävyys
Hyvin toimivaa verkkokauppaa on mukava käyttää. Mikä sitten on minulle toimiva? Nopea, kaunis, käytännöllinen. Hyvät tuotetiedot ja kuvat.
- Maine
Ennen lopullista tilausta teen vielä kaupan maineen tarkistuksen. Käytännössä tämä tarkoittaa yrityksen nimen googlaamista ja Facebook -sivun tutkimista. En halua ongelmia, vaan tuotteen, joten jos tulokset paljastavat muilla olevan murheita kaupan kanssa valitsen luultavasti toisen kaupan.
Final Countdown - Ostaminen
Jos kaikki aiemmat kohdat ovat menneet maaliin on edessä vielä hankalin: kalan tartutus tiukasti koukkuihin ja ylösotto. Kauppiaan on syytä pitää edelleen siima kireänä - kala pyrkii vielä aktiivisesti karkuun. Hyvässä kaupassa eteen ei tule enää yhtään syytä perua tilausta tai tulla vielä toisiin ajatuksiin. Käytännössä tämä tarkoittaa maksun hoitamista siten, että saan selkeän käsityksen maksun onnistumisesta. Vahvistusviesti tilauksesta on hyvä käytäntö, mutta onhan varmaa, että viesti selkeyttää asioita, eikä selkeyttämisen sijaan herätä lisää kysymyksiä?
Toimitus - no news is good news?
Kun kauppa ja rahat on saatu ns. kotiin tarvitsee tuote vielä saada asiakkaalle onnistuneesti ja ajoissa. Arvostan suuresti erillistä ilmoitusta tavaran irtoamisesta varastolta, sillä liian monta kertaa on käynyt tilanne, jossa en tiedä onko tuote lähtenyt vai ei. Odottavan pinna ei ole pitkä, joten myös pakettikoodille on tarvetta niissä tilanteissa missä sen voi asiakkaalle tarjota. Omaan tyyliini ei yleensä kuulu antaa positiivista palautetta ellen koe saavani erityisen hyvää palvelua. Hankaluuksista sen sijaan sana leviää nopeasti. Radiohiljaisuus on siis ainakin omalla kohdallani onnistuneen kaupan merkki ja tarkoittaa sitä, että saatan käyttää palveluita toistekin.
Lue lisää:
Milloin tutustuit palveluusi?
Minkälaisen asiakaskokemuksen sinun verkkokauppasi tarjoaa?
Verkkokaupan toimitusaika - asiakkaan mielikuva ratkaisee
Kirjoittanut Jere Malila - 17.5.2013
