Äärimmäinen yksinkertaisuus - sitä kuluttajat vaativat verkkotoimijoilta

Kävimme kurkkimassa Brittien aivoituksia verkkoliiketoiminnan suunnista. Birminghamissa järjestetyllä Internet Retailing Expo-messuilla kuulimme ajatuksia ravistavia puheenvuoroja ja jälleen oli vaan todettava, että Britit ovat meitä huimasti edellä.

Kuluttaja haluaa asiat helposti ja hän haluaa ne heti

Mat Braddy (@matbraddy), Rock Pamper Scissorsin perustaja, puhui kuluttajakäyttäytymisen valtavasta muutoksesta. Ihmiset käyttävät tottuneesti älypuhelimiaan ja odottavat todella nopeita yhteyksiä - kaikkialla. Mikäli hotellin ilmainen wifi takkuaa, se alkaa välittömästi ärsyttää. Jos Uber ei tule viidessä minuutissa, kuluttajan kärsivällisyys on jo todellisella koetuksella.

Monet isot ja perinteikkäät yritykset ovat epäonnistuneet vastaamaan tähän kuluttajien odotusten muutokseen. Niinpä isoja yrityksiä kaatuu ja ohi kirmailee lauma nuoria mustia hevosia, kuten Uber, PushForPizza ja Hotel Tonight.

Näissä yrityksissä yhteistä on se, että niissä on ymmärretty mitä kuluttaja haluaa: Äärimmäistä yksinkertaisuutta, eikä sitoutumista mihinkään.

Äärimmäistä yksinkertaisuutta

Maailma on täynnä monenlaista hälyä ja kiire muuttaa kuluttajan vuodet viikoiksi ja päivät sekunneiksi. Tuo häly saa kuluttajat välttämään kaikkea monimutkaista ja kynnys nähdä vaivaa ostaakseen jotain on kasvanut kasvamistaan. Ihmiset haluavat verkkopalveluilta äärimmäistä yksinkertaisuutta.

Hyvä esimerkki on PushForPizza -sovellus tai Burger and Lobster -ravintola. Molemmissa on vain pari vaihtoehtoa, jälkimmäisessä nimensä mukaan vain burger tai lobster. Ja kuluttajat rakastavat tätä. Yksinkertaisuus ohittaa laajan valikoiman tärkeysjärjestyksessä.

Kuluttajien muuttuneisiin odotuksiin pyritään vastaamaan myös Amazonilla. Heillä on iso joukko erilaisia Dash buttoneita, eli nappeja, joita painamalla seuraava samanlainen tuote saapuu kuluttajalle jo samana päivänä. Tämä toimii hyvin sellaisissa kulutushyödykkeissä, kuten pesuaineet ja vessapaperi. Toki palvelu toimii vain tietyillä alueilla.

Suunnittelemattomuus on tapa, ei seikkailu

Kuluttaja ei suunnittele elämäänsä enää viikkoa eteenpäin. Hän ostaa lentoliput vaikkapa Barcelonaan, matkustaa sinne ja katsoo paikan päällä hotellin kyseiselle illalle. Tämä ei ole seikkailu, vaan uusi kulutustapa, josta on merkkinä esimerkiksi se, että Hotels.comista etsitään useimmiten majoitusta vielä samalle illalle. Tähän kulutustapaan ja sen synnyttämään tarpeeseen vastaa esimerkiksi Hotel Tonight.

Mitä tämä edellyttääkään ruoan verkkokaupalta? Mihin suuntaan sitä pitäisi kehittää? Ruoan ostaminen verkosta vaatii tällä hetkellä melkoista suunnitelmallisuutta, ja se on vain vähenemässä.

Responsiivinen sivusto vai mobiilisovellus?

Kun Matilta kysyttiin puheenvuoron jälkeen, kumpi on parempi, responsiivinen sivu vai mobiilisovellus, vastaus oli molemmat. Responsiivinen sivu pitää olla joka tapauksessa, mutta sovellus on erinomainen, mikäli se on tehty oikein. Sen on oltava erittäin yksinkertainen ja kuluttajalle erittäin hyödyllinen, jotta sitä viitsii käyttää.

Play with new tech - it’s your job

Lopulta Mat Braddy vielä kehotti kaikkia kuluttajia palvelevia yrityksiä leikkimään uusilla teknologisilla härpäkkeillä, kuten virtuaalilaseilla ja Googlen kelloilla. Niillä leikkiminen auttaa ymmärtämään muuttuvaa kuluttamisen maailmaa ja sitä kautta tuo erinomaista näkemystä siihen, mihin suuntaan kuluttajatottumukset ovat menossa.

Miten saada ote nykypäivän kuluttajasta?

Kuuntele webinaaritallenne, jossa Paytrailin toinen perustaja, Lennu Keinänen, käy läpi nykypäivän kuluttajan kulutustottumuksia ja niiden asettamia vaatimuksia sähköiselle kaupankäynnille. 

Muita artikkeleita verkkoliiketoiminnan trendeistä ja asiakaskokemuksesta

Kuluttaja 3.0 on täällä - miten verkkokauppiaan tulee reagoida?

Asiakaskokemus verkko-ostamisen keskiössä - terveiset Internet Retailing Expo Birminghamista

Uusi opas: "Lopeta hintataistelu! Näin luot asiakaskokemuksen, joka tekee verkkokaupastasi kassamagneetin.