Asiakaskokemus – kun ostaminen ei riitä

avatar

Kirjoittanut Vierailija - 07 huhtikuuta, 2015

Paytrail-marko-filenius-digitaalinen-asiakaskokemus

Minkälaisen asiakkaan mieluimmin haluaisit? Tietysti uskollisen, yritykseen tai brändiin sitoutuneen, joka ostaa uudestaan ja uudestaan, ja on valmis suosittelemaan sitä ystävilleenkin. Tämän tavoitteen jakaa varmasti valtaosa yrityksistä, mutta moniko oikeasti panostaa vahvan asiakassuhteen luomiseen ja ylläpitoon? Vai onko asiakasviestintä enimmäkseen samanlaista massaviestintää siitä huolimatta, missä asiakkuuden elinkaaren vaiheessa ollaan?

Hiljattain asioin eräässä verkkokaupassa. Itse ostotapahtuma sujui hienosti, mutta tuotevaihto pitkittyi tuskallisesti. Jouduin itse usein tiedustelemaan tilannetta asiakaspalvelusta ennen kuin oikeankokoinen tuote vihdoin oli käytettävissäni. Samaan aikaan kyseinen yritys lähestyi minua pari kertaa viikossa uusilla tarjousviesteillä, jotka tässä tilanteessa lähinnä ärsyttivät. Yritys ei selkeästikään huomioinut minua yksilönä, eikä hyödyntänyt hallussaan olevaa dataa paremman asiakaskokemuksen luomiseksi.

Moni yritys on nostanut asiakaskokemuksen kilpailutekijäkseen ja panostaa nyt sen kehittämiseen. Tällöin on tärkeä ymmärtää, että asiakaskokemus ei rajoitu vain itse ostotapahtumaan – niin olennaisen tärkeä kuin se onkin – vaan kattaa kaiken kommunikaation asiakkuuden elinkaaren aikana. Asiakkaan sitoutuminen yritykseen ratkaistaankin niillä toimenpiteillä, jotka tapahtuvat ensimmäisen ostotapahtuman jälkeen.

On tärkeä ymmärtää, että asiakaskokemus ei rajoitu vain itse ostotapahtumaan vaan kattaa kaiken kommunikaation asiakkuuden elinkaaren aikana.

Hyvin suunniteltu ja merkityksellinen viestintä saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi ja edistää tämän sitoutumista brändiin tai tuotteeseen. Käytännössä tämä edellyttää syvällistä asiakasymmärrystä, järjestelmällistä markkinoinnin suunnittelua – ja automatisointia.

Asiakasymmärryksen kasvattaminen onnistuu analysoimalla hallussamme olevaa dataa asiakkaasta. Ostohistorian lisäksi käytettävissä on yleensä demografista dataa sekä tietoa asiakkaan käyttäytymisestä verkkosivuillamme: mitä sivuja tai tuotteita tämä on selannut, kuinka kauan, mistä tämä näyttää olevan kiinnostunut. Ymmärrystä voidaan edelleen syventää kun tähän liitetään analyysia asiakaspalautteesta.

Markkinoilla on lukuisia järjestelmiä, joiden avulla voidaan edellä kuvattua dataa hyödyntämällä luoda asiakkuuden hoitoon yksilöityjä dialogeja. Omassa esimerkissäni tämä olisi tarkoittanut sitä, että keskeneräinen vaihtoprosessi olisi huomioitu, eikä minua olisi lähestytty uusien tarjousten muodossa ennen kuin edellinen asia olisi hoidettu loppuun.

On lukuisia tapoja lähestyä asiakasta varsinaisen ostotapahtuman jälkeen ja hienovaraisesti sitouttaa tätä brändiin. Kliinisen tilausvahvistuksen jälkeen asiakas voidaan toivottaa tervetulleeksi erityisellä viestillä, jossa kerrotaan tarkemmin tuotteesta, sen ominaisuuksista ja tarjotaan esimerkiksi linkkejä sitä koskeviin sivustoihin, keskusteluihin tai videoihin. Asiakkaalta voidaan pyytää palautetta ja arvostelemaan tuote myöhemmin. Lisäostoihin kannattaa houkutella perus-spämmin sijaan yksilöidysti: polkupyörän ostajalle tarjotaan syksyllä talvirenkaita, laskettelusuksien ostajalle keväällä suksihuoltoa.

Asiakasta ei tule nähdä vain rivinä sähköpostilistalla. Dataa ei kannata kerätä, jos sitä ei aio hyödyntää. Sen sijaan merkityksellinen ja yksilöity viestintä kasvattaa asiakassuhteen arvoa ja kannattavuutta. Työkalut ja menetelmät ovat olemassa. Jokaisen yrityksen on vain itse hahmotettava kuinka haluaa asiakassuhdettaan hoitaa ja sitten toteuttaa sitä sinnikkäästi, koko ajan oppien.

Monet kilpailijoista jo tekevät niin.

 

Marko Fileniusmarko-filenius-descom-paytrail-digitaalinen-asiakaskokemus-1

Marko Fileniuksella (KTM) on lähes 20 vuoden kokemus sähköisen liiketoiminnan parista. Asiakaskokemuksen johtamisen perspektiiviä on syventänyt kokemus mediatoimialasta, mobiilipalveluiden kehityksestä ja markkinointi- ja analytiikkateknologioiden liiketoiminnan kehitys. Tällä hetkellä hän vastaa keskisuurten verkkokauppa-asiakkaiden liiketoiminnasta Descom Oy:ssä.

Hän on juuri julkaissut Digitaalista Asiakaskokemusta monikanavaisessa liiketoiminnassa käsittelevän kirjan: Digitaalinen asiakaskokemus - Menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa.

Lue opas asiakaskokemuksen kehittämisestä verkkokaupassa

Asiakaskokemus on ytimessä, jos et halua turvautua pelkkään hintakilpailuun. Lue Markon ja muiden asiantuntijoiden vinkit oppaastamme Lopeta hintataistelu! Näin luot asiakaskokemuksen, joka tekee verkkokaupastasi kassamagneetin.

Lataa nyt

Muita artikkeleita verkkokaupan asiakaskokemuksesta

2 tarinaa tulevaisuuden asiakaskohtaamisista

Milloin tutustuit palveluusi?

Asiakaskokemus verkkokaupassa Osallistu ja kehitä seminaarin keskiössä

Topics: Verkkokaupan myynti ja markkinointi, Verkkokaupan UX


Viimeisimmät blogipostaukset

Miten kirjoitat myyntiä kasvattavia tuotekuvauksia?

read more

PSD2 - rintamaraportti

read more

Sirkkatuotteita myyvä Entis: Lakimuutos ja ulkopuolinen rahoitus mahdollistanut volyymibisneksen kasvun

read more