Ekamarket.com kehittää valtakunnallista ruoan verkkokauppaa asiakaslähtöisesti

40% suomalaisista suhtautuu myönteisesti ruoan ja päivittäistavaroiden ostoon verkosta, kertoo TNS gallupin tuore tutkimus. Vielä kuitenkin vain murto-osa käyttää palveluita säännöllisesti. Ville Kuusisto, tuoreen verkkoruokakaupan, Ekamarket.comin, toimitusjohtaja uskoo kuitenkin vahvaan kasvuun alalla. Hänen mukaansa kasvua haluttaessa vaaditaan kuitenkin vahvaa asiakaslähtöisyyttä:

Ville summaa Ekamarket.comin perusidean: "Tavoitteenamme on auttaa ihmisiä selviämään arjesta helpommalla. Itsekin ruuhkavuosia elävänä kahden pienen lapsen isänä käyttäisin aikani mielellään muuhun kuin kaupassa kulkemiseen."

Ekamarket.com eroaa kilpailijoistaan toimimalla valtakunnallisesti: "Toimitamme ruokaa kaikkialle. Tällä hetkellä muut verkossa toimivat ovat paikallisia. Pääkaupunkiseudulla on hyviä ruoan verkkokauppoja, mutta valitettavasti noin 4 miljoonaa suomalaista jää heidän palvelunsa ulkopuolelle. Me suuntaamme palvelumme heille".

Asiakkaat mukaan kehitykseen jo varhaisessa vaiheessa

Lähtötilanne liiketoiminnalle on ollut hyvä, sillä Ekamarket.comin taustalla oleva Megalon Finland omistaa jo entuudestaan useamman verkkokaupan ja on elänyt ja hengittänyt digiliiketoiminnan maailmaa pitkään: "Oululaisen tiimimme jäsenillä on pitkä, yli 15 vuoden kokemus digiliiketoiminnasta ja nyt olemme pyörittäneet verkkokauppoja yhdessä viisi vuotta", Ville summaa. Taustalla on myös yhteistyö verkkokaupan palveluyhtiö Digizerin kanssa. Digizer hoitaa Ekamarket.comin taustaprosessit, kuten varastoinnin ja asiakaspalvelun.

"Aluksi benchmarkkasimme ruoan verkkokauppoja esimerkiksi Yhdysvalloissa, Briteissä ja Ruotsissa ja poimimme sieltä hyviä asioita toteutettaviksi". Villen mukaan alun suurimpia haasteita oli valikoiman tekeminen: tuotteiden tuominen ja saaminen. Toinen suuri haaste oli logistiikkajärjestelyt. "Kun nuo saatiin kuntoon, olimmekin valmiina testausvaiheeseen".

Viime vuonna Ekamarket.comia beta-testattiin ja rakennettiin muun liiketoiminnan ohella. "Halusimme saada hyvissä ajoin palautetta kehityksen tueksi, joten toimme startup-hengessä asioita aikaisessa vaiheessa asiakkaiden arvioitaviksi. Nyt kauppa on lanseerattu, mutta se ei ole valmis, vaan kehitämme parhaillaan muun muassa tarjoomaa, logistiikkaa ja asiakaskokemusta. Ensimmäinen askel on otettu, mutta nyt työnteko vasta alkaa!"

Logistiikka yksi isoimmista haasteista ruoan verkkokaupassa

Ekamarket.comin logistiikkakumppani toimii valtakunnallisesti. Tuotteet lähetetään samana tai seuraavana päivänä ja saadaan tilaajalle 1-2 arkipäivän kuluessa lähetyksestä. Ne voi joko hakea noutopisteestä tai tilata kotiovelle, tosin tarkkaa aikaa toimitukselle ei vielä voi sopia, vaan kuljetusliike soittaa, kun toimitus on tulossa.

Ville kaipaa logistiikkaan kehitystä: "Tuotteet pitäisi voida toimittaa asiakkaalle parhaalla mahdollisella tavalla, juuri silloin, kun asiakas haluaa. Ei niin, että asiakkaan pitää odottaa kotona tuotteita keskellä päivää useita tunteja."

Asiakaskokemusta kehitetään monella osa-alueella

Asiakaslähtöisyys on jo perusidean taustalla: "Uskon, että toimintamme voi oikeasti helpottaa ja parantaa ihmisten arkea. Tuntuu, että olemme tekemässä jotain tärkeää ja se tuntuu mukavalta."

Asiakkailta on kerätty palautetta aktiivisesti: "Me ollaan soiteltu asiakkaille aika paljon, jotta olemme voineet kysyä heiltä toiveita toimintamme suhteen. Samalla olemme voineet luoda henkilökohtaista otetta. Me haluamme tuoda esiin sen, että täällä on ihmisiä taustalla."

Ekamarket.com saa asiakkailtaan paljon toiveita erilaisista tuotteista. "Erityisesti kylmätuotteita on toivottu tarjoomaamme ahkerasti. Asian suhteen käydäänkin parhaillaan neuvotteluja logistiikkakumppanin kanssa. Tavoitteena on, että kuluttaja saisi ihan kaikki ostoskorin tuotteet Ekamarket.comista."

Toimitusten kehittämisen ja tarjooman laajennuksen lisäksi Ekamarket.com pyrkii personoimaan verkkosivustoa, jotta se vastaisi sitä, mitä kukin asiakas oikeasti tarvitsee. "Verkkosivujen personoinnin lisäksi haluamme personoida myös markkinointiviestit niin, että viestit ja tarjoukset olisivat relevantteja vastaanottajalle."

Kuluttajilta pelkästään positiivista palautetta

Asiakaslähtöinen lähestymistapa on ilmeisesti auttanut kehittämään kauppaa oikeaan suuntaan, sillä asiakkailta saatu palaute on ollut todella positiivista: "Olemme itsekin olleet yllättyneitä palautteen määrästä ja sisällöstä. Meitä on kiitelty valtavasti siitä, että olemme alkaneet tarjota tällaista palvelua valtakunnallisesti. Palveluamme on selvästi tarvittu."

Opas asiakaslähtöisen verkkoliiketoiminnan rakentamisesta

Mikäli asiakaslähtöisen verkkoliiketoiminnan rakentaminen on mielessäsi, sinua saattaa kiinnostaa oppaamme, joka johdattelee ajattelemaan verkkokauppaa ennen kaikkea asiakkaan kohtaamisen ja palvelemisen kulminaatiopisteenä. Keskiössä on siis sinun ja asiakkaasi toiminta ja ennen kaikkea se, miten kauppasi auttaa asiakkaitasi saavuttamaan heidän unelmansa tai tavoitteensa.

Lue myös:

Asiakasarvon määrittelystä apua verkkoliiketoiminnan asemointiin

Verkkokaupan trendit 2017

HEO (human enjoyment optimization) verkkoliiketoiminnan tärkein kulmakivi