Kirjoittanut Mari Oksanen - 8.12.2016
Vierailimme muutama viikko sitten markinoinnin huipputapahtumassa Inbound16:ssa Bostonissa. Kiersin pääasiassa sisältöön liittyvissä istunnoissa ja keräsin paitsi inspiraatiota, myös 57 kohdan to-do -listan itselleni. Kokonaan sitä en jaa, mutta haluan jakaa siitä ne asiat, jotka erityisesti liittyivät kantavaan teemaan, eli asiakkaan nostamiseen keskiöön digitaalisessa liiketoiminnassa.
Asiakkaan nostamisesta keskiöön on puhuttu pitkään, mutta sen toteuttaminen ontuu yhä. Se ei kuitenkaan saisi ontua, sillä WOM (word of mouth) on vahvistunut entisestään ja asiakkaillasi on hurjasti valtaa tulevaisuuteesi.
Ihmiset jakavat helposti kokemuksiaan, niin positiivisia kuin negatiivisiakin, ja ihmiset uskovat näihin vertaisarvioihin ja suosituksiin. Yksi huono asiakaskokemus siis säteilee laajalle.
Bostonissa nousikin esille termi HEO, human enjoyment optimization. Tämä on äärimmäisen tärkeä teema sinulle, joka oikeasti haluat menestyä verkkoliiketoiminnassa. Menestystä ei näet enää synny, ellei asiakas ole aikuisten oikeasti keskiössä kaikessa tekemisessä.
Pieni to-do -lista asiakkaan nostamiseen keskiöön verkkoliiketoiminnassa
Tässä sinulle pieni lista niistä asioista, joita voit tehdä nostaaksesi asiakkaasi omassa liiketoiminnassasi keskiöön. Listan ulkopuolelle jää paljon asioita ja niistä voit lukea vaikkapa oppaastamme "Miten luot ylivertaisen asiakaskokemuksen verkkokaupassa".
1. Lisää yhteistyötä asiakkaan kanssa
On todella tärkeää osallistaa asiakas liiketoimintasi kehittämiseen. Kukapa muu, kuin juuri asiakkaasi ymmärtää paremmin asiakkaasi tarpeita. Asiakkaan mukaan ottaminen ei siis ole heidän mielistelyään, vaan todellinen salainen ase peitota kilpailijasi.
Ota asiakas mukaan luomaan brändiäsi. Näin hän sitoutuu sinuun vahvemmin ja myös todennäköisemmin suhtautuu kaikkeen tekemiseesi myötämielisemmin ja toimii myös suosittelijanasi. Ja kukapa olisi parempi myyjä kuin asiakas.
Rakenna keinoja ja väyliä, joiden kautta asiakas voi jakaa sinulle ideoitansa ja innovoida sinulle. Pyri luomaan tästä helppo ja aktiivinen toiminto.
Etsi tapoja luoda vaihtoehtoja, jotta asiakas voi valita miten hän kommunikoi kanssasi.
2. Tee red & blue test
On tärkeää, että kaupassasi, verkkosivuillasi ja kaikessa materiaalissa puhut asiakkaastasi, etkä itsestäsi. Tee siis testi. Merkkaa punaisella kaikki ne kohdat, joissa puhut itsestäsi ja sinisellä kaikki ne johdat, joissa puhut asiakkaastasi.
Jos kaikki näyttää siniseltä, hyvä. Jos materiaali on punaisella, muuta sitä, kunnes se on lähes täysin sinistä.
3. Määrittele jaettu merkitys ja arvo jokaiseen käyttämääsi kanavaan
Mikäli haluat olla läsnä siellä, missä asiakkaasikin, sinulla on varmasti käytössä useampia kanavia. Eri kanavat soveltuvat eri tarkoituksiin. Oletko miettinyt tarkasti miksi asiakkaasi pitäisi olla eri kanavistasi kiinnostunut? Ja miten se taas kohtaa sinun liiketoimintasi?
Etsi siis sellainen merkitys ja arvo, jossa sekä sinun, että asiakkaasi interessit kohtaavat ja keskitä kanava sen ympärille. Näin kanavalla on mahdollisuus olla aktiivinen, mikä taas palvelee sekä sinua, että asiakastasi.
4. SoMessa tuuttauksen sijaan dialogia
Miten käytät sosiaalisen median kanavia? Ovatko ne omistettu lähinnä tarjousten ja uutisten tai muun materiaalin jakoon? Hyödynnä jatkossa SoMe-kanavasi väylänä tutustua asiakkaisiisi yhä paremmin ja siihen, että pysyt ajantasalla heidän tarpeistaan ja mielenliikkeistään. Tähän pääset synnyttämällä dialogia. Siis keskustele, kysele, ihmettele. Jos asiakas kokee saavansa keskustelusta jotain arvoa, hän kyllä osallistuu ja jakaa kanssasi ajatuksiaan.
5. Ota käyttöön "experience mapping tool" ja etsi kitkaa aiheuttavat pisteet
Viimeisimpänä, muttei vähäisimpänä on HEO:n tärkeä työväline "Experience mapping tool". Etsi itsellesi sopiva työkalu käyttöösi, hahmota asiakaskokemus tarkasti ja etsi kitkaa aiheuttavat pisteet. Näin saat kiinni ongelmat ja pystyt puuttumaan niihin.
Lue opas asiakaskokemuksen kehittämisestä!
Mikäli haluat lukea lisää asiakaskokemuksesta ja sen parantamisesta, voit myös lukea oppaamme "Miten luot ylivertaisen asiakaskokemuksen verkkokaupassa".
Lue myös:
Opas verkkokauppaa perustavalle
Haluatko perustaa menestyvän verkkokaupan? Lue uudistettu maksuton oppaamme!
